Контроль и система качества предприятий общепита

 Введение

Велико социально-экономическое  значение общественного питания  в современном обществе. Оно обеспечивает воспроизводство рабочей силы, экономию общественного труда и материальных ресурсов, изменение структуры рынка  продовольственных товаров.

В последние десятилетия  в структуре сложившегося общепита произошли значительные изменения. Меньше стало общедоступных столовых и закусочных, больше предприятий  ресторанного типа.

Все более распространенным становится понимание зависимости  здоровья от продуктов питания. В  этой связи к питанию стали  относиться не столько с точки  зрения удовлетворения определенных пищевых  потребностей, сколько с позиции  четкого и сбалансированного  обеспечения работы всех клеток организма  необходимыми питательными веществами.

Значительные изменения  произошли и в системе питания  в нашей стране. Наряду с сохранением  уже развитых типов предприятий  добавились новые национальные “кухни”, ранее не представленные на рынке  общественного питания. Одновременно развитие получили и новые типы предприятий  общественного питания.

Сегодня очевидно, что в стране произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. В связи с этим сфера общественного питания является одним из наиболее привлекательных объектов маркетинговых исследований, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания представляет собой актуальность исследования.

С развитием рыночной экономики практически  все предприятия общественного  питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых  услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.

Целью данной работы является анализ управления качеством в системе общественного  питания, в частности кафе «Чулпан», и разработка рекомендаций по усовершенствованию качества услуг.

ГЛАВА 1. Общие  понятия о контроле и системе  качества .

  Качество – это совокупность  свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность  удовлетворить реальные и предполагаемые  потребности.

Система качества – совокупность организационной  структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для руководства качеством в организации. 
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя, обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов, соблюдение этики, учет требований общества и защиты окружающей среды, средства контроля за услугой и деятельностью персонала. 
Таким образом всеобщий менеджмент качества включает: 
- всеобщее управление качеством 
- обеспечение качеством 
- политику качества 
- планирование качества

- улучшение качества.

В настоящий момент понятие  качества как категории нормировано  и определяется стандартами. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст; 

- культурные традиции  народа, представителем которого  является гость; 

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое  состояние на момент получения  услуги;

- физиологические особенности  организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость)  производства туристских услуг  и целостность их потребления,  проявляющиеся как определенное  противоречие в решении задач  управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.

Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления  туристских услуг проявляется в  ресторане, где в едином технологическом  процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана  и до момента его ухода, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно официант обслужит, повар приготовит блюда, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной единственной услуги. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

2. Возможность повторного  производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

3. Как уже было сказано,  сфера туризма относится к  такому виду деятельности, где  производимый продукт, являясь  неосязаемым, потребляется одновременно  с его производством. У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая  жесткую конкуренцию на рынке  туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется  тем, что основное внимание в ней  при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, соблюдение которых  как раз и позволяет менеджеру  применять относительно к конкретному  туристскому продукту весь накопленный  в сфере сервиса опыт.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления; 

- неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся  требований рынка, предпочтений  потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых  условий для персонала, призванного  обеспечить качественный сервис. К  ним относятся: эргономичность рабочих  мест;

четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо поддающихся  учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

мотивация персонала, его  искренняя заинтересованность в  процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой  на самосовершенствование;

система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке  качества и контроле за ним;

- создание методик и  критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел; 

- создание систем самоконтроля  персонала; 

- постоянная работа с  группами качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг; 

- участие персонала в  создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб. 

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип  непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1. Сущность и система показателей качества.

В настоящий момент понятие  качества как категории нормировано  и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или  утвержденный предприятием, в котором  устанавливаются для всеобщего  и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение  качества продукции, приведенное в  ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие  комплексное, состоящее из множества  взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская  услуга - результат деятельности туристского  предприятия по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий  обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым  требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).