Контроль и система качества предприятий общепита

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма  обозначено в Законе Российской Федерации  «О стандартизации». Требования данного  Закона обязательны для всех субъектов  хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества; 

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;

- единства измерений; 

- экономии всех видов  ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

Для разработки государственных  стандартов создаются специальные  технические комитеты (ТК), которые  действуют на базе предприятий и  организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и  обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция  к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной  экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить привлекательность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

В сфере туристского бизнеса  существуют также ведомственные  нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. танв

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений  законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных  стандартов. Нарушение требований государственных  стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено  в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

1,2. Методы контроля качества.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?”  и подготовка технических условий. 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции  или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение  информацией обратной связи в  целях внесения в процесс производства  и контроля изменений, позволяющих  избегать выявленных дефектов  в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов  по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без  взаимодействия всех отделов, органов  управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим  более подробно содержание этапов управления качеством.

На  первом этапе качество означает ту степень , в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На  втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям, однако, сам продукт может быть как высокого, так и низкого качества.

На  третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или  функционирование услуг (товаров) фирмы  удовлетворяет реальные потребности  потребителей.

Система управления качеством продукции  опирается на следующие взаимосвязанные  категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип , вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции  понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции  включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического  и оперативного управления.

2.Функции  принятия решений, управляющих  воздействий, анализа и учета,  информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и  общие для всех стадий жизненного  цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим,  производственным, экономическим и  социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции  представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание  высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии  США, Канады, ФРГ были разработаны  и утверждены пять международных  стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации  контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика  в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их  выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок  (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность  их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный  контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении,  упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный  контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых  мер.

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий.

Управление  качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий :

1. Отношение к потребителю как  важнейшей составляющей данного  процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных  обязательств по внедрению системы  управления фирмой.

3. Вера в то, что не предела  совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение  проблем лучше , чем реагирование на них , когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль  и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в  формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как  коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут  Вашими партнерами, если будут  понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

Наилучших результатов в  создании и выпуске конкурентоспособной  продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о продукте.

1) Начинать нужно с освоения  производства продукта, пользующегося  спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если  улучшать качество, то число его  покупателей будет расти, улучшатся  экономические показатели предприятия  и можно будет найти средства  для реализации следующих этапов  решения проблем качества.

Однако  товар, пользующийся спросом, – это  чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую  сеть продаж, а также распространения  товара и информации о нем.  Нет этого – никакое качество  продукции не спасет предприятие. 

3) Нужно минимизировать издержки  производства. С этой целью необходимо  все пересчитать, переосмыслить  материально-техническую базу предприятия,  отказаться от всего лишнего,  провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами,  а это – искусство, причем  непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия

Большую роль в обеспечении качества продукции  играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений  качества продукции. Такие изменения  вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить.

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции  большое значение имеет наличие  соответствующих руководств и стандартов.

К управлению качеством необходим  системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание  высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять  стандартам.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы,

В контроле качества с успехом применяются  контрольные карты. Контрольная  карта состоит из центральной  линии, двух контрольных пределов (над  и под центральной линией) и  значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для  представления состояния процесса. Контрольные карты служат для  выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

 

1.3. Сертификация продуктов (услуг).

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что  продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техническим  условиям.

В зависимости от того, кто  ее проводит, сертификация бывает трех видов:

- самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;

- сертификация, осуществляемая  потребителем;

- сертификация, осуществляемая  третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя  и изготовителя.

Наибольшим доверием в  международной и отечественной  практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

стандартов

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции  к сертификации используемых на предприятии  систем обеспечения качества. В последнем  случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОСТ 40.9003). Российское предприятие может выбрать  модель, сообразуясь с потребностями  рынка и конкретных потребителей.