Контроль и система качества предприятий общепита

Оценка уровня управления и организации производства необходима для установления рациональности систем, форм, методов и структур управления, которые обеспечивают более полное использование производственных резервов, сокращение численности управленческого  аппарата и расходов на его содержание, ликвидацию непроизводительных затрат.

Цель анализа – выявить  возможности совершенствования  структуры управления предприятием, повышения эффективности производства.

Важным направлением анализа  является оценка уровня организации  труда. Рациональной считается такая  организация труда, которая основана на достижениях науки и передовом  опыте, позволяет наилучшим образом  в производственном процессе соединять  усилия людей и технические возможности  предприятия и обеспечивает наиболее эффективное использование техники, материальных и трудовых ресурсов.

Рациональная организация  труда имеет непосредственную связь  с техническим уровнем производства.

Для анализа и оценки состояния  организации труда, динамики ее на предприятии (цехе, участке) используют систему  показателей: коэффициенты, отражающие условия труда, его безопасность, охват технически обоснованными  нормами, снижение трудоемкости, использование  рабочего времени, соотношение численности  основных и вспомогательных рабочих, квалификацию рабочих, стабильность кадров, производительность труда,

Для оценки уровня управления и организации производства, сопоставления  его с планом и данными за прошлый  период используется также система  показателей: степень технической  оснащенности управленческого труда, затраты на содержание аппарата управления, показатели наличия автоматизированных систем управления, экономического эффекта  от мероприятий по совершенствованию  управления.

2.2. Инструменты повышения качества  процессов и услуг.

Результат от повышения организационно-технологического уровня производства в любой отрасли  материального производства, в конечном счете, проявляется в процессе использования трех основных элементов производства: труда, средств и предметов труда. Качественными показателями использования производственных ресурсов являются производительность т руда, фондоотдача, материалоемкость, оборачиваемость оборотных средств. Показатели интенсивности использования ресурсов одновременно являются и индикаторами экономической эффективности организационно-технического уровня.

Для улучшения финансового состояния кафе рекомендуется

- централизованное производство  замороженных кулинарных изделий, 

- совершенствование методов обслуживания посетителей;

- эффективное использование  новой техники, модернизация действующего  оборудования, комплексная механизация  и автоматизация производственных  процессов, 

- улучшение сроков и  качества поставки полуфабрикатов 

Работа на полуфабрикатах создает благоприятные условия  для применения средств механизации  и автоматизации производственных процессов, позволяет более эффективно осуществлять специализацию производства, обеспечивать экономию средств за счет рационального использования сырья, снижения отходов и потерь, ускорения  приготовления блюд.

- использовать достижения прогресса при механизации трудоемких работ, выполняемых кухонными рабочими, сборщиками посуды, уборщицами производственных и торговых помещений — машины для мытья столовой и кухонной посуды, приборов. Использование средств механизации на трудоемких работах позволяет повысить производительность труда в 1,5—2 раза и высвободить значительное количество работников, занятых выполнением подсобных работ.

2.3 Комплексная система  управления качеством

Для разработки рекомендаций по повышению качества услуг кафе «Чулпан», проведем исследование его деятельности .

ЦЕЛИ	Обеспечить стабильное финансовое и материальное положение Организовать эффективную рекламу услуг. Увеличение  объемов продаж. Поднятие  престижа Снижение  производственных издержек
СТРАТЕГИИ	Создание услуги, не имеющей на рынке аналогов (в данном случае услуга «Доставка на дом»). Снижение  издержек путем уменьшения накладных  расходов, сокращение эксплуатационных и административных расходов.

Основные  проблемы ресторана заключаются  в следующем:

1.Существенной  проблемой отдела маркетинга  является сложность прогнозирования  спроса.

2.Ассортимент  продукции сильно влияет на  объем её реализации, поэтому  необходимо исследовать меню  и найти конкретные маркетинговые  меры, способные увеличить спрос,  а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Проанализировав размеры наценок в ресторане, можно сделать вывод, что при  обслуживании банкетов и приемов  установлены максимальные наценки, поскольку здесь изготавливаются  блюда и закуски хорошего качества. Кроме того, кафе всегда пользуется высоким уровнем спроса на проведение мероприятий подобного уровня, поэтому столь высокий размер наценки абсолютно не снижает частоту проведения банкетов и приемов, которая составляет в среднем 1-2 раза в месяц.

На  конечные результаты хозяйственной  деятельности предприятия питания  большое влияние оказывает эффективность  использования трудовых ресурсов, характеризуемая  системой показателей, важнейшим из которых является производительность труда.

Из  числа причин потерь рабочего времени  среди работников первое место занимают именно простудные заболевания, что  объясняется условиями работы, т.е. подверженностью частым колебаниям температуры между тепловым и  холодильным оборудованием, которое  они обслуживают.

Первым  шагом на пути к устранению вышеперечисленных  причин должно стать сокращение до минимума ручной  обработки на участке  приготовления пищи. Максимальная производительность труда отмечается в декабре. По сравнению с сентябрем она выросла на 24,4%, что связано с ростом товарооборота , что во многом объясняется приближающимися новогодними праздниками. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности является не только ухудшение труда работников, но и проблема колебания спроса. Поэтому целесообразнее было бы планировать отпуска служащих на те периоды, когда наблюдался минимальный товарооборот.

На  основании проведенного исследования кафе«Чулпан» были разработаны рекомендации по повышению качества:

1. Организовать и вести финансово-маркетинговую  информационную систему на предприятии.

Предполагается  следующая организация процесса маркетинга и финансового управления:

- в систему вносятся все данные  о реализации по сумме, номенклатуре  и времени;

- в систему вносятся все остатки  продуктов на складе;

- в систему вносятся все закупаемые  объемы продуктов;

- в системе организуется база  данных «Меню», которая на основе  имеющихся технологий ресторана  и с учетом остатков продуктов  выдает возможные для приготовления  блюда;

- в систему вносится информация  о конкурентах, их услугах и  ценах.

В итоге:

- получаем отчет о реализации  за определенный запросом период  с разбивкой по часам (чтобы  определить часы наиболее массового  посещения), по дням недели или  числам (чтобы определить наиболее  посещаемые дни недели, числа), по  видам покупаемых блюд (знать  наиболее спрашиваемые):

-каждый  повар и официант может оперативно  узнать о возможности приготовления  блюда при наличии продуктов:

Снабженческая служба ресторана оперативно может  узнать о потребностях в закупке  продуктов на основе произведенных  расчетов и прогнозов реализации:

2. Внедрить современную систему автоматизации ресторана, что ускорит не только процессы обслуживания, но и упростит работу с карточками:

1- клиент заказывает блюдо;

2- официант заказывает по запр. системе приготовление;

3- кухня получает заявку на приготовление;

4- ответственный повар производит  приготовление;

5- заказ выдается официанту;

6- информация о расходе продуктов,  выполненном заказе передается  в систему;

7- клиент получает заказ;

8- клиент передает платежную карту;

9- официант оплачивает через систему  карту;

10- информация передается в банк;

11- информация передается в фин.отдел;

12- банк подтверждает поступление  средств на счет;

13- данные о реализации вносятся  в систему (заказ сопоставляется  с полученной суммой).

4. Регулярно проводить маркетинговые  исследования, включая исследование  состояния и возможностей собственного  предприятия (не только через  систему, но и анкетированием  посетителей, исследуя сервис  конкурентов).

5. Более эффективное использовать  трудовые ресурсы: в периоды,  когда наблюдается минимальный  объем товарооборота, было бы  целесообразно планировать отпуска  официантов, поваров.

2.4. Расчёт показателей качества. Развитие сферы торговли и услуг общественного питания  обуславливает необходимость использования различных форм работы с покупателями и повышением качества услуг. Такая форма общественного питания, как кафе, обусловлена сравнительно высокой окупаемостью затрат а так же возрастающей популярностью среди получателей услуг. Анализ работы кафе будет  поведён с помощью оценки главных  факторов, играющих значимую роль в важности для разных клиентов. Эту роль узнаем с помощью анкеты, разработанной на основе диаграммы Исикавы. Для анализа  и оценки были опрошены работники и посетители кафе. Число опрошенных составило 30 человек. Таблица 3. Критерий     оценка -3 -2 -1 0 1 2 3 Сред. оц. Обслуживание                 Компетентность персонала 0 0 8 0 7 14 8 1,7 Время обслуживани 0 0 6 0 8 4 10 1,33 Скидки постоянным клиентам. 0 7 2 10 5 0 0 -0,37 Меню                 Разнообразие блюд. 0 0 8 6 5 3 3 0,4 Вкус блюд. 0 0 5 4 6 9 2 0,83 Стоимость 0 1 3 2 5 9 7 1,30 Выполнение альтернативных запасов                 Своевременность выполнения 0 0 4 5 9 10 0 0,87 Музыкальное сопровождение. 0 5 3 6 0 11 0 -0,10 Уединённость 0 0 2 0 7 9 3 1,07 Дизайн.                  Оригинальность здания 0 0 1 7 13 3 3 0,9 Оформление столов 0 0 0 5 4 9 3 1,03 Зона для курения 0 1 6 6 5 9 0 0,5

 

В результате анкетирования было выявлено, что в основном его посещают студенты и работники. Средний возраст опрошенных до 35 лет. Средний доход 5-20 тыс. руб. Из таблицы можно увидеть, что слабое место кафе – это скидки, музыкальное сопровождение, разнообразие блюд.

Посчитаем индивидуальные коэффициенты оценки каждого  блока.

 

 

Таблица 4.

Критерий	% важности
Обслуживание
Компетентность персонала	40
Время обслуживани	40
Скидки постоянным клиентам.	20
Меню
Разнообразие блюд.	40
Вкус блюд.	35
Стоимость	25
Выполнение альтернативных запасов
Своевременность выполнения	30
Музыкальное сопровождение.	30
Уединённость	40
Дизайн.
Оригинальность здания	30
Оформление столов	50
Зона для курения	20

 

К(1)= 1,7*0,4+1,33*0,4+(-0,37)*0,2/(0,4+0,4+0,2)= 0,9

К(2)= 0,4*0,4+0,83*0,35+1,3*0,25/(0,3+0,4+0,3)=0,8

К(3)=0,87*0,3+(-0,1)*0,3+1,07*0,4/(0,3+0,3+0,4)=0,7

К(4)=0,9*0,3+1,03*0,5+0,5*0,2/(0,3+0,5+0,2)=1,14

Из  результата подсчёта коэффициентов можно сказать, что оценка факторов может конкурировать с другими кафе.

Заключение

С развитием рыночной экономики практически  все предприятия общественного  питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых  услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в  общественном питании также является сейчас актуальной.