Обеспечение питания в гостиничных и туристских комплексах

 

                   6. Культура обслуживания в ресторане

 

Культура  обслуживания — это организационная  культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

 Культура  обслуживания — это сложное  комплексное понятие, слагаемыми  которого являются:

1. Безопасность  и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика  интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание  и соблюдение персоналом протокола  и эстетических норм обслуживания.

4. Знание  основных правил сервировки стола.

 

 

7. Безопасность и экологичность при обслуживании.

 На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.

  Особые  требования в отношении безопасности  предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал  должен пройти подготовку по  безопасным методам работы, знать  и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически (не реже одного раза в два года) должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

 

                                         8.Меню ресторана.

Меню — документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков и других товаров, их количественных характеристиках (выходы блюд и цены). Как любой документ, меню должно иметь информацию об исполнителе услуги предприятия общественного питания, знаке обслуживания (при его наличии), а также подпись ответственного лица и печать предприятия.

 

                 8.1.Последовательность расположения блюд в меню.

совместимость,

взаимозаменяемость,

экономичность,

безопасность.

                                                   8.2.Виды меню:

      В зависимости от контингента потребителей, типа предприятий и принятых форм обслуживания меню подразделяют на следующие виды:

меню со свободным  выбором блюд;

меню комплексного обеда (завтрака, ужина);

меню бизнес-ланча;

меню воскресного  бранча;

меню дневного рациона;

меню диетического и детского питания;

банкетное меню;

меню тематических мероприятий (новогоднее, Масленица  и др.).

    К специальным видам меню следует отнести: вкладыши в меню — блюда от шеф-повара, дегустационное меню, меню национальной кухни в дополнение к основному меню, меню для гурманов, постное меню и т.д.

Каждый вид  меню содержит три графы: выход блюда, его наименование и цену.

В содержании меню выделяют три главных элемента: заголовки, названия блюд и их описания.

Заголовки включают категории (горячие блюда, напитки), подзаголовки (горячие рыбные блюда, мясные блюда, горячие блюда из птицы и дичи, горячие овощные блюда).

Название блюда может быть простым, подробно описывающим блюдо (например, эскалоп из телятины с жареным картофелем), а может быть сложным или изысканным (нежнейшее лаймовое суфле со свежей клубникой и фисташками).

Описания информируют гостей о составе блюда и способах кулинарной обработки входящих в него продуктов с целью увеличения продаж.

Потребительская информация, содержащаяся в меню, может включать: адрес предприятия, номер телефона, время работы, особенности кухни, условия резервирования мест, порядок оплаты услуг. Потребительская информация бывает дополнена интересными сведениями об истории предприятия или отдельных блюд меню.

 

8.3.Назначение и принципы составления меню.

         Для каждого класса ресторана, кафе, бара устанавливается ассортиментный минимум — определенное количество блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже. 
          В соответствии с ассортиментным минимумом в ресторанах составляют меню. Слово «меню» происходит от французского и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные для обслуживания совещаний, симпозиумов и др. Второе определение «меню» — это бланк, карта, лист бумаги, где печатается или пишется название блюд. 
          Меню можно также назвать и визитной карточкой ресторана, поэтому при его составлении необходимо разнообразить используемое сырье и продукты для приготовления широкого выбора кулинарных изделий и напитков с применением различных способов кулинарной обработки и осуществлять чередование по дням недели. 
           Поэтому в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жареном, тушеном и запеченном виде. Обязательно должны учитываться при составлении меню сезонность и температура воздуха. 
           Необходимо правильное чередование блюд по дням недели, одно и то же обеденное блюдо не следует включать в меню ежедневно. 
В летнее время в меню включаются холодные супы (окрошка, ботвинья, свекольник), супы из свежих ягод и фруктов. 
Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течение всего рабочего дня предприятия. 
          При составлении меню учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. 
          Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет правильно подобранных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой. 
          В меню все закуски и блюда располагают в определенном, давно сложившемся порядке: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным и тушеным.

 

9.Услуги по организации питания

9.1.Питание спортсменов

 

Питание спортсменов  — участников соревнований организуется, как правило, по месту проживания по безналичному расчету (талонам) в залах, где установлены линии самообслуживания или по типу шведского стола при организации завтрака, обеда и ужина. Для отпуска блюд используют одноразовую посуду. Время, отводимое на завтрак, обед и ужин, строго регламентировано. В меню включают разнообразные кисломолочные продукты, высококалорийные блюда из мяса, птицы, овощей, фрукты, соки, мучные кондитерские изделия.

В городских  гостиницах имеются рестораны, бары, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах — кафе, закусочные или предприятия  быстрого обслуживания.

Предприятия общественного питания при гостиницах начинают работу не позднее 8 ч утра и заканчивают не позднее 24 ч по местному времени. Если в гостинице  несколько баров, то часы работы их устанавливают индивидуально, а  перерывы не должны совпадать.

Бары, как  правило, начинают работу с 7 ч утра и заканчивают в 22—23 ч местного времени с перерывом на обед. Для  каждого бара устанавливают ассортимент  блюд, товаров и напитков, подлежащих реализации. Он не должен быть широким, но должен быть разнообразным по дням недели.

В крупных  гостиницах в барах устанавливают  линии самообслуживания, состоящие  из охлаждаемого прилавка (для холодных блюд, кисломолочной продукции, соков) и прилавка для отпуска горячих  вторых блюд. Перед узлом расчета  устанавливают самовар, ставят фарфоровый чайник с заваркой, выпечные изделия. В большинстве баров установлены экспресс-кофеварки.

 

         9.2.Особенности предоставления услуг по                организации питания обслуживания в местах массового отдыха 
                      и культурно-массовых мероприятий

 

Кратковременный отдых у населения крупных  городов бывает ежедневным (в течение  недели), а также в выходные и  праздничные дни. Для ежедневного  отдыха служат, как правило, местные  парки, сады жилых массивов, скверы, реже общегородские зоны отдыха. В выходные и праздничные дни население отдыхает на пляжах, выставках, в спортивных комплексах, общегородских зонах отдыха. Время пребывания населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на услуги предприятий общественного питания.

Разработана примерная структура типов предприятий  общественного питания в различных  зонах отдыха с учетом периодов функционирования (круглогодично, весенне-летний). Как  показали исследования, уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. В этих условиях большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и формы обслуживания.

В местах массового  отдыха предусматривается стационарная и сезонная сеть кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть сети составляют узкоспециализированные предприятия самообслуживания (пирожковые, пельменные, сосисочные, блинные, молочные), мелкорозничная сеть (киоски, палатки по продаже пирожков, булочек, бутербродов, напитков и кондитерских изделий). В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливают летние павильоны, кафе, для которых оборудуют специальные летние площадки. Открытие летней площадки позволяет не только увеличить количество мест, но и привлечь новых посетителей в ресторан, кафе, бар.

 

 

        9.3. Обслуживание индивидуальных туристов в ресторанах и кафе

 

 Для питания туристов- индивидуалов выделяют отдельный зал. Иностранных туристов обеспечивают трехразовым питанием (завтраком, обедом и ужином). Завтрак предоставляется по безналичному расчету, если его стоимость входит в стоимость тура, или за наличный расчет.

Служба приема и обслуживания информирует иностранных  туристов о режиме работы предприятий  питания, видах предоставляемых услуг, формах расчета за них, а так же о месте и времени питания.

 

             9.4.Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе.

 

На предприятиях питания, обслуживающих группы иностранных  туристов, должны быть специальные  журналы для /регистрации отпуска питания с указанием даты, страны, откуда прибыли туристы, номера извещения, класса обслуживания, вида питания (завтрак, полупансион, пансион), количества туристов по заявке и получивших питание, стоимости фактически отпущенного питания.

Как правило, в ресторанах при гостиницах завтрак  организуют туристам в виде шведского  стола с самообслуживанием и  выбором блюд из представленного  ассортимента. Сервировка столов к  завтраку должна быть минимальна.

Детям от 2 до 12 лет, путешествующим в составе группы туристов, питание предоставляется по специальному меню с 50%-ной скидкой стоимости питания соответствующего класса обслуживания.

 

10.Расчет с потребителями.

 

Расчет с  гостями является завершающим этапом обслуживания. В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с гостями может быть произведен после приема заказа и подачи холодных блюд или по окончании обслуживания.

Существуют  следующие виды расчета:

наличными,

кредитными  картами,

безналичный.

Наличный  расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа.

Расчет  по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет официанту карту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

Безналичный расчет производится с организацией путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

Основными формами  расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная.

Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью.