Общественная часть гостиниц

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Функциональные особенности общественной части 4-5-звездочных отелей.

2.1. Инфраструктура общественных помещений пятизвездочных гостиниц.

Понятие инфраструктуры в  отельном сегменте охватывает все услуги и сервисы, которые клиент может  получить в дополнение к проживанию в гостиничном номере. Это может  быть довольно обширный перечень услуг, ряд из которых, например, завтрак, интернет, посещение фитнес-зоны, как правило, включается в стоимость номера. Пользование остальными сервисами – F&B (Food & Beverage/Еда и напитки. Сюда относятся рестораны, кафе, бары), конференц-площадями, SPA, казино, магазинами и др. – оплачивается постояльцами отдельно.

Организация и управление объектами  инфраструктуры в рамках гостиницы  предполагает довольно существенные, но в то же время необходимые затраты  со стороны собственника. Поэтому в интересах владельца гостиницы сделать так, что бы объекты инфраструктуры гостиницы не только работали на имидж объекта, но и стали стабильным источником прибыли.

Для того, чтобы понять, насколько весомой является инфраструктурная составляющая в гостиничном проекте, и какой процент от общей прибыли она может приносить, приведем некоторые цифры.

По данным экспертов, в  высококлассном отеле номерной фонд в среднем занимает около 50% общей  площади. Остальная часть гостиницы  отводится под объекты инфраструктуры, а также площади общего пользования. Оценить роль инфраструктуры в ряду других показателей работы отеля можно на основании двух факторов. Первый – соотношение дохода от сдачи номеров и работы инфраструктуры. Так, в среднем в отелях сегмента 4-5 звезд около 50-70% финансового потока генерируют гостиничные номера, остальные 50-30% – дополнительные услуги и сервисы. Отклонения в ту или иную сторону продиктованы классом объекта, расположением, количеством точек F&B, размером фитнес-зоны и др. Основными элементами инфраструктуры, генерирующими большую часть доходов, эксперты традиционно называют объекты F&B и конференц-площади. Гораздо меньший доход поступает от дополнительных услуг, служб сервиса (трансфер, услуги переводчика, прачечная и др.). Так, например, по данным Джианни ван Даалена, управляющего гостиницей «Балчуг Кемпински» в Москве, в отелях сети Kempinski доход от объектов инфраструктуры составляет в среднем 35%.

Приблизительно такие  же показатели характерны и для киевских отелей, причем как сетевых, так и  находящихся в управлении собственника. По словам Александра Литвина, председателя правления гостиницы «Премьер Палас», «в 2007 году доход от номерного фонда  гостиницы составил 60%, в то время  как остальные 40% составили доходы от конференц-площадей, фитнес-клуба и службы ресторанного сервиса».

         Вторым  показателем, определяющим «вес» инфраструктурной составляющей, является доля прибыли, которую она приносит собственнику отеля, и здесь соотношение будет несколько иным. Так, если показатели прибыли от сдачи номеров могут варьироваться от 70 до 90% (то есть, сдавая номер за 200 евро, владелец зарабатывает 140 евро), то инфраструктура генерирует 30% – максимум 50%. Безусловно, можно назвать примеры, когда элементы инфраструктуры приносят больше прибыли, чем продажа номеров, но они обусловлены спецификой определенного сегмента рынка и концепцией отеля (например, некоторые отели-бутики в Нью-Йорке, привлекающие посетителей в первую очередь своими ресторанами). Приведенные выше цифры показывают, что прибыль от работы инфраструктуры существенно меньше прибыли от продажи номеров. Оперирование только этим фактом при реализации гостиничного проекта чревато экономией на организации различных сервисных объектов. Однако, набор дополнительных услуг определяет класс проекта и подтверждает высокие тарифы, установленные владельцем на номера, что, в свою очередь, отражается на общей прибыльности объекта. Более того, при инвестиционной оценке гостиницы обязательно учитывается доходность всех элементов ее инфраструктуры.

Параметры, которые закладываются  в основу концепции гостиницы, включают ее рыночную сегментацию, анализ существующей либо перспективной конкурентной среды, маркетинговые исследования земельного участка, на котором предполагается строительство объекта, и много  других, типичных для гостиничной  сферы показателей (потенциальная  загрузка, средние тарифы и так  далее). Помимо вышеперечисленных факторов в процессе разработки концепции  гостиничного проекта огромную роль играют такие показатели, как его  класс, масштаб, формат и расположение. По мнению Даниеля Кётсера, главы CB Richard Ellis Hotels в Центральной и Восточной Европе, «размер и масштабы гостиничного объекта не всегда прямо соотносятся с площадью инфраструктуры, хотя обычно, чем больше гостиница, тем больше вероятность, что она будет представлять широкий спектр услуг. В то же время фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории».

Объекты инфраструктуры, представленные в основных 4-5-звездочных отелях

 

Название	Класс	Кол-во номеров	Инфраструктура
Hyatt Regency	5 звезд	234	Рестораны Grill Asia и Brunello, Bar on 8 и Lobby Lounge, SPA Naturel, спортклуб Olympus, бассейн; конференц-площади и банкетный зал (1000 м2), салон причесок Dessange, эксклюзивные магазины Patrick Hellman и Bovet 1822
«Премьер Палас»	5 звезд	289	3 конференц-зала вместимостью до 300 человек, бизнес-центр, фитнес-клуб  с бассейном, 2 ресторана (Sumosan и «Империя»), казино, лобби-бар, спорт-бар и лаунж-бар, галерея бутиков, ночной клуб
Radisson SAS	4 звезды	255	Bistro Cote Est, ресторан Mille Miglia и кафе Enoteca, сигарный бар K-Largo, фитнес-клуб Pace с гимнастическим залом, финской сауной, солярием; конференц-площади (407 м2), а также ювелирный магазин, филиал банка, лобби
Opera	5 звезд	138	Конференц-зал «Симфония» (270 м2), который трансформируется в 6 залов с возможностью различных конфигураций, ресторан La Scala, бар Bellini's, Lobby Lounge, центр красоты и здоровья DIVA SPA, фитнес-центр с аквазоной

 

Помимо этого, отдельное  внимание уделяется анализу сторонних  пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы  – заведения F&B, конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес – могут обслуживать не только потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры.

Позиционирование гостиничного проекта в определенном классе предполагает наличие тех или иных элементов  инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразней, оригинальней и  качественней должны быть предоставляемые  услуги и сервисы. Так, если для гостиницы  категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания  и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице, помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое.

По словам Марины Усенко, вице-президента Jones Lang LaSalle Hotels, «если говорить о гостиницах 3 звезды и выше, то есть определенный обязательный набор услуг и сервисов, который они предлагают. Как правило, в гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования – минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако перебарщивать не стоит, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта.

Площадь для занятий спортом  также выделяется в зависимости  от уровня гостиницы: это может быть отдельная комната с тренажерами  и душем, а в гостиницах классом  выше необходимы бассейн и инструктор. Что касается прочих элементов, таких  как услуги банка, бизнес-центр и  конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса.

Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и  т.д.) являются опционными и зависят  от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана».

Очевидно, чем выше класс  гостиницы, тем большую площадь  занимают объекты инфраструктуры. При  этом, как отмечает Конрад Майер, генеральный  управляющий гостиницы Radisson SAS Kiev, «необходимо понимать – чем выше категория гостиницы, тем дороже она будет для собственника, но это вовсе не означает, что она будет также и высокоприбыльной. Двухзвездочный отель с ограниченным предложением услуг и сервиса может быть более прибыльным, чем пятизвездочный со всевозможными объектами инфраструктуры и высоким качеством услуг».

Значение инфраструктуры для отелей различного уровня объясняет  Даниель Кётсер: «Для отелей высокой категории набор объектов инфраструктуры является жизненной необходимостью, тогда как для эконом-сектора при формировании наполнения применяется довольной гибкий подход. Стоит отметить, что уровень ожиданий и требований постояльцев также постоянно растет, и все больше услуг становится необходимостью для гостиниц определенного уровня. Так, сегодня беспроводной интернет является необходимым элементом и в проекте категории 2 звезды». Говоря об определенных требованиях к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля, необходимо отметить, что единых мировых стандартов в этом плане не существует, как и не существует единой международной классификации отелей. Так, например, по словам Александра Литвина, при создании гостиницы «Премьер Палас» девелопер опирался на межгосударственные стандарты стран СНГ, введенные в качестве государственных в Украине: «Уже на этапе строительства было известно, что гостями отеля в большинстве своем будут иностранцы, потому на вооружение были взяты, в том числе, международные стандарты. В них четко прописаны минимальные площади номеров, санузлов и т.д., что было полностью нами выдержано. Но такие параметры, как соотношение инфраструктуры досуга и номерного фонда в стандартах не указаны, хотя эти технологические вопросы необходимо закладывать еще на стадии проектирования (сколько мест будет в ресторане, исходя из максимального количества проживающих, как будут двигаться потоки, технология обслуживания гостей и т.д.)».

Все гостиничные операторы  имеют свои разработанные стандарты  в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими  и довольно строгими, с другой –  предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью  каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson – 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией.

Даниель Кёстер объясняет подобный подход к инфраструктуре таким образом: «Большинство международных гостиничных сетей имеет достаточно конкретные стандарты, которым должны соответствовать все новые проекты. Очевидно, что необходима и определенная гибкость касательно соответствия продукта и его расположения. В рамках одной гостиничной группы может сосуществовать несколько брэндов, отличающихся по ряду предоставляемых услуг, типу, размеру комнат и другим параметрам, что помогает потребителю сделать выбор. Тем не менее, большинство гостиничных групп ориентировано на определенный идеал, который стараются воспроизвести в последующих проектах, и такой подход обеспечивает повсеместное признание надежности брэнда. Four Seasons использует такой принцип для своих объектов высокой категории, в то время как Accor достигли успеха при реализации брэнда Ibis в эконом-секторе».

С мнением о том, что  сетевой оператор должен быть гибким в плане организации инфраструктуры, согласна и Марина Усенко: «Гостиничные операторы просто обязаны быть гибкими. Стандарты безопасности содержат очень  жесткие нормы и требования, в  то время как подход к внутренней «начинке» предполагает большую  свободу действий. Очевидно, если гостиница  эффективно спланирована, любой оператор будет готов пойти на некоторые  отступления от обычной практики, особенно если речь идет об историческом здании или переведенном из офисного либо другого фонда.

Так, например, «Hilton Ленинградская», которая должна открыться к середине этого года, настолько красива  и необычна, что оператор готов  был идти на некоторые уступки  с целью закрепить этот объект за собой. В результате, гостиница  будет не совсем типичной для него. Так, конференц-площади не сгруппированы в одном месте, вокруг бальной залы, а расположены на разных этажах, просто потому, что конструктив здания не позволяет сделать иначе. Однако, за счет того, что такая внутренняя организация оттенена декором и дизайном, гостиничный оператор согласился на управление объектом».

К основным факторам, имеющим  непосредственное влияние на состав инфраструктуры, эксперты относят расположение и тип гостиничного проекта. В  зависимости от того, курортная это  гостиница или бизнес-отель, будет  отличаться состав и мощность объектов инфраструктуры. Так, курортная гостиница  для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и  сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей девелопера и консультанта в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля, или не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы в основном рассчитаны на бизнесменов, а потому в них основной акцент может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне.

Одним из важных условий успешного  гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Помимо этого, необходимо учитывать и фактор развития рынка. Пример соответствия проекта текущему состоянию рынка приводит Марина Усенко: «Набор элементов инфраструктуры и отводимые под них площади  в любом случае определяются на основе изучения спроса и предложения, анализа  участка, где будет размещаться  гостиница. Даже обязательный фактор –  заведения общепита и площадь, которую  они занимают в структуре гостиницы, – очень индивидуален и зависит  от состояния рынка. Классический пример – гостиница «Гранд Отель Европа»  в Санкт-Петербурге. Когда она  открылась в начале 1990-х годов, после большой реконструкции, там  было 7 различных заведений общественного  питания. На тот момент в Петербурге отсутствовала ресторанная культура высокого уровня и такое наполнение было оправданным. Но сейчас ситуация изменилась, и в результате, когда в 2005 году гостиница была перепродана, новый оператор решил уменьшить количество ресторанов, поскольку они стали финансово невыгодными, и отдать часть помещений на первом этаже под магазины».