Общественная часть гостиниц

2.2. Характеристика персонала, обслуживающего  общественную часть 4-5-звездочных гостиниц.

Одну из ключевых ролей  в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит  от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница  мертва, как бы ни был прекрасен  ее интерьер. Можно устроить гостя  в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб  приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные  службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием  гостей. В разных гостиницах соответствующие  должности называются по-разному  — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения  зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей-

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в  день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует  так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для  недовольства. Только при таком условии  можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых  услуг в гостинице — это  ее репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Благоприятное впечатление  производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и  не видно, но при этом все пожелания  гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный  труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии  нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю. И если его радушно  встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все  предыдущие усилия персонала, так как  гость уедет недовольным. Поэтому  к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Все гостиничные службы в  зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии  подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

• безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
• знание иностранных языков;
• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
• ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.

Заключение.

 В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Что бы этого не произошло, то есть для успешности гостиницы (особенно это касается высококлассных проектов) важную роль играет баланс всех функций, то есть грамотный расчет соотношения номерного фонда и Facilities – ряда услуг и сервисов, обеспечивающих комфортное пребывание посетителей в отеле. Ведь в частности классность гостиницы зависит от разнообразия дополнительных услуг. Общественная часть - это та зона гостиницы, в которой клиенты могут ощутить предлагаемые им услуги, будь то услуги питания, SPA-центров, фитнес центров, клубов и всевозможных магазинов и бутиков.

      Я считаю  что цели, которые я ставила, при написании данной  курсовой работы были достигнуты, я ознакомила вас с содержанием и структурой общественной части, так же я привела площади общественных помещений в отеле.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
3. Волков Ю.Ф.    Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. 4-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2007.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов –на-Дону: Феникс, 2003. –
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
7. Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
8. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие.   3-е изд., стер. М. КНОРУС, 2006.