Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

 

 

 

     -  организует  оказание юридической помощи  общественным организациям предприятия,  консультирование работников по  правовым вопросам и пр.

     Служба по  работе с клиентами  -  одна  из самых важных служб ООО  «Клуб Путешественников».

     В данной  службе работают три менеджера.  Система оплаты труда менеджеров  данной службы  -  оклад + процент  от объема продаж.

     Первый менеджер  занимается работой с туристами  отправляющимися путешествовать  за рубеж.  В его обязанность  входит организация  туров  заграницу  по различным туристическим  направлениям,  осуществляемым данной  туристической компанией, работа  с клиентами в данном направлении.

     Второй менеджер  работает  по направлению бизнес  – туризм. К его обязанностям  относят : бронирование отелей, конференц  – залов , залов переговоров,  и пр. как за рубежом, так  и по  России  для клиентов , отправляющихся в поездку по  деловым вопросам (командировку ) работа  с клиентами по данным направлениям.

     Третий  менеджер  занимается ме6стным туризмом. В  его задачу  входит : бронирование  отелей в г .Белгороде , помощь  в организации встреч туристов , поиск новых клиентов , работа  с туристическими компаниями  других городов и регионов  страны, осуществляет поиск клиентов  на покупку  туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и другое.

     Тип организационной  структуры ООО «Клуб Путешественников»  -  линейно – функциональная.

     В ООО «Клуб  Путешественников»  преимущества  данной структуры состоят в  том, что директор делегирует  полномочия  функциональным руководителям.  Недостатки структуры управления  предприятием состоят в том,  что при  передаче информации  от функционального  руководителя  директору может произойти ее  искажение или потеря.

     Показатели  финансово – хозяйственной деятельности  ООО «Клуб Путешественников»  за 2010 – 2012 годы представлены  в таблице 1.

 

 

освоением  новых туристических  маршрутов. Выручка от продаж в 2011 году увеличилась на 43%, в 2012 году – на 17,7%.

     Себестоимость  услуг увеличилась в 2011 году  на 48,2%, в 2012 году – на 20,2 %.

     В 2010 – 2012  году  ООО «Клуб Путешественников»  работало с прибылью, в 2010  году  прибыль от продаж составила  35156 руб., в 2011 году – 36973 руб., т.е.  произошел рост прибыли от  продаж по сравнению с 2010 годом  на 5,2 %.

     В 2012 году  прибыль от продаж уменьшилась  по сравнению с 2011 годом на 15,7 % и составила 31181 руб.

     Чистая прибыль  ООО «Клуб Путешественников»  в 2010 году составила 18364 руб., в  2011 году – увеличилась  на 10% по сравнению с 2010 годом и  составила 20199 руб.,  в 2012 году  произошло уменьшение данного  показателя по сравнению с  2011 годом на 33,2 % в связи с резким  ростом прочих расходов.

     В 2010 году  рентабельность продаж составила  10,8 %, в 2011 году – 7,8 %, в 2012 году  – 5,7.%, т.е. происходит ее постепенное  уменьшение на протяжении 2010 –  2012 года в связи со снижением  показателей прибыли.

     Среднегодовая  стоимость основных средств в  2011  году увеличилась по сравнению  с 2010 годом в 2,2 раза, в 2012 году  по сравнению с 2011 годом –  на 4,6.

     Таким  образом  ,  ООО «Клуб Путешественников»   создано с целью расширения  рынка  туристических  услуг  в  городе Белгороде.  На  протяжении  2010 – 2012  годов   ООО «Клуб Путешественников»   работает с прибылью,  предприятие   является  рентабельным, происходит  рост  выручки от  продаж, выработки   и  других важных  показателей  финансово – хозяйственной   деятельности.

 

 

 

 

 

4 .Организация процесса  личной продажи туристского продукта  в                     ООО «Клуб Путешественников»

 

Основными направлениями деятельности ООО «Клуб Путешественников» является : прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, экскурсионных и других услуг.

Для продвижения услуг непосредственно до потребителя

используются каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые  службы, непосредственная работа с  физическими лицами.

Реклама проводится в крупных  процветающих фирмах (финансовых компаниях, торговых домах, банках, страховых фирмах и т.п.), средствах массовой информации.

В настоящее время туризм и отдых в городе Белгороде  стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточно велико, поэтому  ООО «Клуб Путешественников»  принимает все меры, чтобы занять свою нишу.

Существует много методов  продаж, но так как мы остановились на личной продаже, то будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что  требует умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

- установить отношения,  для чего необходимо уметь  принять клиента, завязать контакт,  внимательно следить за развитием  отношений и завершить продажу  именно в тот момент, когда  это потребуется;

- удовлетворить потребность,  т.е. понять или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристического  продукта, найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику.

   На рис. 2 представлен  процесс продажи тура.

 

 

прием клиента и установление контакта с ним;

 

выяснение мотивации выбора турпродукта;

 

предложение туров;

 

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

 

информационное обеспечение  покупателя.

 

 

 

               Рис. 2. Процесс продажи тура

 

Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и  доброжелательным;

- начинать диалог с  приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и  вежливым;

- проявлять уважение к  посетителю;

- обслуживание посетителя  ставить на первое место по  сравнению с другими служебными  обязанностями;

- иметь располагающий  внешний вид;

- в присутствии посетителя  не вести личных телефонных  переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять  интерес к тому, что говорит  посетитель;

- сводить к минимуму  время ожидания посетителей, способствовать  тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут.

     Функции, обязанности,  ответственность и права персонала  должны быть изложены в должностных  инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма, формальности  международных норм, правила оформления  документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный  язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе (для специалистов  по международному туризму).

     Традиционным  местом продаж турпродукта является  офис турфирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Чистота,  аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал- все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов оказывает  влияние на конкурентноспособность  реализуемых туров. В соответствии  с вышеуказанным проектом стандарта  регламентированы требования к  офису турфирмы. Офис ООО «Клуб  Путешественников» соответствует  этим стандартам:

оформление помещений  для посетителей и персонала  – офис должен иметь:

- оборудованные рабочие  места для персонала;

- техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютеры, копировальная техника  и др.)

- оборудование для хранения  ценных бумаг;

- сидячие места для  посетителей (мягкие диваны, удобные  стулья).

2) наличие информации для  потребителей – в доступном  для обозрения месте следует  расположить:

- копию свидетельства  о государственной регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на  применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты,  каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией  о графике работы;

3) поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности  воздуха);

4) удобные подходы к  офису.

     Анализируя  особенности ценообразования, можно  отметить, что фирма изменяет  стоимость туров в зависимости  от сезонности: летом цены выше  из-за увеличения спроса, зимой  они ниже, что должно привлечь  клиентов. Следует учитывать, что  цен должна быть гибкой, т.е.  обладать маневренностью и динамичностью.  Турфирма в летний сезон в  цену тура закладывает50% прибыли  от его себестоимости. Так,  например, если себестоимость тура  в Испанию равна$342, то стоимость  тура составит :$342+($342*50)/100=$513.

     Функционирование  туристического рынка и связанных  с ним предприятий туристической  индустрии подвержено резким  колебаниям спроса на туристический  продукт.

     Под сезонностью  понимается устойчивая закономерность  внутригодовой динамики того  или иного явления, которая  проявляется во внутригодовых  повышениях или понижениях уровней  того или иного показателя  на протяжении ряда лет. Межсезонье  – сложный период для туристического  рынка. В это время завершается  сезон летних направлений, а  зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых  исследованиях и на собственном  опыте, ООО «Клуб Путешественников»  сделала вывод, что в межсезонье  наибольшим спросом пользуются  маршруты и туры, совмещающие  отдых с экскурсионной программой.

Рассмотрим соответствие оказываемых услуг ООО «Клуб Путешественников» законам РФ.

     Согласно ст. 2 ФЗ «Об основах туристической  деятельности в Российской Федерации»  под туроператором понимается  юридическое лицо либо индивидуальный  предприниматель, осуществляющий  на основании свидетельства о  внесении в Федеральный реестр  туроператоров,деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического  продукта. Понятие турагента дается  той же статьей Закона –  юридическое лицо либо индивидуальный  предприниматель, осуществляющий  на основании лицензии деятельность  по продвижению и реализации  туристического продукта.

     Необходимые  для осуществления туроператорской  деятельности требования установлены  в Постановлении Правительства  РФ №95 от 11.02.2002 г., которым были  утверждены «Положения о лицензировании  туроператорской деятельности»  (они применяются и при отмене  лицензирования):

а) наличие в штате туроператора – юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое  осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма  либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую  деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования  и стажа работы в области туризма  не менее 5 лет;

в) наличие сертификата  соответствия туристических услуг  требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую  деятельность, а также туроператора – индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном  порядке до каждого туриста исчерпывающей  информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время  туристической поездки, в том  числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических  услуг только после заключения с  клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;