Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

ж) предоставление клиенту  исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных  лиц, ответственных за ведение соответствующих  направлений туристической деятельности.

     Таким образом,  существует много методов продаж, но личная продажа – это самый широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению). Успех всей деятельности турпредприятия  при личной продаже в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с ключевыми клиентами.

     Турфирма ООО « Клуб Путешественников» выполняет все требования законодательства РФ и соответствует нормам законов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятием

 

     Продажа туристского  продукта – сложный и многофакторный  процесс, в котором задействованы  клиенты и менеджеры. При этом  главным лицом, представляющим  фирму, безусловно, выступает менеджер. Именно от его талантов зависит  вероятность положительного исхода  продажи, а также темпы роста не только самих продаж, но и базы постоянных клиентов фирмы.

     Большинство  туристов ожидают от предстоящего  отдыха не только психофизиологического восстановления организма, но и того особенного, чего они лишены в обыденной жизни. Турфирма – отправная точка предстоящего путешествия, ворота в мир, отличный от повседневной действительности. Поэтому работники турфирмы не должны обмануть ожиданий клиентов, обслужив их на всех этапах работы с максимальной эффективностью.

     При разработке  рекомендаций по  совершенствованию личных продаж и туристских продуктов в ООО «Клуб Путешественников» необходимо:

     - научить своих работников ведению грамотной продажи, правильному поведению в отношениях с клиентами;

     - создать такую  мотивацию и атмосферу в коллективе, которая способствовала бы профессиональному  росту работников, стимулировала  бы их на очередные подвиги  в деле саморазвития и самообразования;

     - привлекать  менеджеров к решению основных  вопросов текущей деятельности  отделов – обсуждать с ними  рекламную стратегию, макет рекламного  сообщения, тактику поведения  при рассмотрении жалоб клиентов  и т.д.

     Главное, к  чему необходимо привлекать весь  персонал, это к разработке корпоративных  правил и стандартов обслуживания  клиентов. Создавая стандарты, необходимо  помнить основные истины клиент-ориентированного  туристического агентства:

1. Клиент – самый главный человек в вашей организации вне зависимости от его пола, возраста, предпочтений и доходов.
2. Каждый сотрудник организации должен постоянно осваивать профессию торгового агента.
3. Никогда ваш клиент не будет доволен и счастлив, если недовольны и несчастливы все работники агентства.
4. Каждый сотрудник отдела продаж должен разделять ответственность за недовольство и неудовлетворенность клиента.
5. Если вы не сможете делать клиента счастливым, за вас это обязательно сделают ваши конкуренты.
6. Во всем превосходите ожидания клиентов, иначе вы их просто потеряете.

     Корпоративные  стандарты туристического агентства  могут регулировать, например, отношения  возникающие:

     При первичном звонке клиента (количество звонков телефонного аппарата, через которое трубка должна обязательно быть поднята; время ожидания клиента на линии; время переговоров по телефону; фразы приветствия и прощания с клиентом; время ответа на вопрос; интонация менеджера и т.д.).

     При встрече клиента (необходимость привстать с рабочего места, порядок представления, стандарт обращения к клиенту, процесс донесения до клиента информации о туре, конфиденциальность и т.д.).

     При рассмотрении жалоб и рекламаций клиентов (время ответа на претензию, тактика поведения с жалобщиком, ответственность менеджера и т.д.).

     При работе с туроператорами (стандарт оформления заявок на бронирование, время оплаты и отправки документов, технология работы с туроператорами).

     При оформлении документации (определенные бланки документов, время оформления документов, их отправки и т.д.).

1. В процессе производства (время подтверждения бронирования для клиента, крайний срок оплаты для клиента, штрафные санкции за аннуляцию, фирменный стиль в рекламе и т.д.).
2. При общении работников друг с другом (форма обращения друг к другу, ответственность работников, стандарты начисления процентов за работу менеджеров, система поощрений).

     Не стоит забывать также и о великой силе мотивации. Система поощрения в организации должна мотивировать тех людей, которые отлично выполняют свои обязанности, а премироваться должен тот сотрудник, который предоставил высококлассные услуги для потребителей в соответствии со стандартами компании. Мотивацию работников можно основывать не только на величине заработной платы или процентных выплат. Не менее существенными факторами мотивации могут также считаться:

    - улучшение условий  труда;

     - гибкая система  обеспечения персонала (собственное  парковочное место или отдельный  кабинет);

     - титул «работник  месяца»;

     - делегирование  дополнительных полномочий;

     - повышение  по службе;

     - прилюдная  похвала, грамота или ценный  подарок;

     - участие в  инфотуре за счет фирмы;

     - оплата участия  работника в тренинге или его  курсов повышения квалификации  и т.д.

     Однако применять  определенные стимулирующие мероприятия  для работников стоит только  за объективные и очевидные  заслуги. Не нужно, например,

     - выдавать  премию работнику только зато, что на него нет жалоб от  туристов;

     - поощрять  менеджеров, основываясь только  на объеме продаж;

     - продвигать  менеджеров по службе, не посоветовавшись  с коллективом;

     - стимулировать  менеджеров, которые обслуживают  в день больше всего клиентов.

     Работа с  людьми считается особенно трудной  в эмоциональном плане. Клиенты  и сам процесс личной продажи  выматывает сотрудников, они утомляются и резко снижается производительность, поэтому просто необходимо устраивать работникам перерывы на чай и отдых. Если не предоставлять этого менеджерам, то они самостоятельно устроят себе перерывы, будут врать начальству о срочной необходимости отлучиться на пару минут, чем и подорвут доверие внутри коллектива и саму здоровую атмосферу в нем.

     В работе  с коллективом обязательно выявляется  лидер. Лидеры лучше, чем все  остальные владеют профессиональными  знаниями и всей необходимой  информацией. Таким людям необходимо  предоставить большую свободу  в работе:

     - доверять  им самые сложные и требующие  креативности заказы;

     - ввести его  в круг своих консультантов;

     - активизировать  его общение с клиентами;

     - делегировать  ему часть своих управленческих полномочий (например, оставлять офис « на лидера» в моменты своего отсутствия);

     - доверять  обучение и тренинги новых  сотрудников. Он с этим обязательно  справится.

     Что же касается  всех остальных, лишенных лидерских  качеств сотрудников, то не  стоит загонять их в жесткие  рамки корпоративного поведения.  Более того нужно стараться  разнообразить их работу. В рутине  и обыденности любой человек,  даже неординарный и готовый  активно продавать туристический  продукт, теряет такую хватку, начинает пренебрегать существующими  стандартами и даже, «срываться»  на клиенте. Разнообразить работу  сотрудников можно какими удобно  способами – от перекрестного  обучения (например, доверьте кассиру  составить рекламное сообщение,  а менеджеру по Турции помочь  коллеге разобраться с Кипром, главное не допустить снижения  качества обслуживания от таких  рокировок) до обыкновенной перестановки  мебели в офисе. Необходимо на рабочем месте менеджеров создать праздничное настроение и стимулировать корпоративные мероприятия.

     Руководители  отделов продаж должны всячески  способствовать порождению в  менеджерах « дальновидности».  Рассказывать им, чем может для  фирмы обернуться потеря хотя  бы одного клиента и как  это отразится на самих работниках. Важно руководителям отделов  продаж принимать личное участие  в процессе обслуживания клиентов, быть всегда в курсе  и  не упускать даже мелочи, ведь  это позволит следить за тем,  как достигается поставленная  цель.

     Обязательно  надо отмечать:

     - количество  поступающих жалоб и степень  неудовлетворенности клиента работой  менеджера;

     -  количество  звонков и дальнейших приходов  клиентов в офис по звонкам  (данный показатель отразит, помимо  прочего, умение ваших менеджеров  говорить по телефону);

     - доступность  компании  (по телефону и при  личном приходе клиентов);

     - поведение  персонала (а точнее соблюдение  им существующих стандартов) во  время работы с клиентами;

     - привлекательность  офиса и внешнего вида ваших  сотрудников (нет ли пыли на  мониторах, не завалены ли столы  менеджеров ненужными бумагами  и т.д.);

     - количество  возвратных клиентов или клиентов, приходящих по рекомендации.

     Совершенно  необходимо научить менеджеров  продавать правильно. Подавать  им собственный пример, доносить  до них информацию о том,  как это делать лучше, чем  все остальные конкуренты вместе  взятые, тренировать менеджеров  и не жалеть для этого ни  сил ни времени.

     Таким образом,  обслуживание клиентов в офисе  турфирмы должно происходить  в максимально комфортных условиях  для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия  и даже праздника. Должны быть  задействованы все предпосылки  создания психологического и  рабочего комфорта, чтобы турист  с удовольствием обратился бы  в этот офис повторно.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                      Заключение

 

     Туристский  продукт обладает комплексом  специфических характеристик и  особенностей, оказывающих значительное  влияние как на его формирование  и производство, так и на процессы  реализации и продажи, что в  конечном итоге через восприятие  и удовлетворенность клиентуры  определяет целесообразность, эффективность  и перспективность деятельности  турпредприятия в целом.

     Одним из  основных видов деятельности  любого турпредприятия является  обслуживание туристов, оказание  им разнообразных услуг.

     Услуга –  это действие, направленное на  удовлетворение потребностей  клиента  путем предоставления  удобств, не имеющие осязаемого выходного продукта и преследующие цель извлечения выгоды.

     В свою очередь,  туристская услуга – целенаправленная  деятельность предприятий, организаций,  учреждений или отдельных граждан  – предпринимателей, направленная  на удовлетворение потребностей  населения в путешествиях, отдыхе  и экскурсиях; это транспортные, гостиничные, экскурсионные и  иные услуги, входящие в тур,  предоставляемые туристу соответствующими  подразделениями туристской индустрии.

     Особенностями  турпродукта являются :

     - неотделимость  покупателя и потребителя турпродукта,  которая состоит в том, что  обычно туруслуги оказываются  тому лицу, которое ее оплачивает.

- индивидуальность турпродукта.  Турпродукт – явление всегда  индивидуальное.                                                                                           Существует много методов продаж, но личная продажа – это самый широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению). Успех всей деятельности турпредприятия  при личной продаже в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с ключевыми клиентами.