Организация работы сервис - центра на железнодорожном направлении Москва – Омск

11:00 Посещение Музея льна и бересты в Костроме

12:30 Посещение демонстрационного зала Костромского ювелирного завода.

14:00 Обед.

16:00 - Музей природы Костромской области

17:00 – Посещение Планетария

19:00- Посещение Костромского государственного драматического театра им. А.Н.Островского

21:30 Отправление в Нерехту

21:45- Просмотр фильма по Островскому

22:20 Прибытие в Нерехту. Отдых  туристов

Пятница

9:00 Завтрак в поезде

10:00 Обзорная экскурсия по городу, включая Троице-Сыпанов Пахомиево-Нерехтский женский монастырь - история монастыря. Святой источник. 12:00 Подъем и спуск по горке СВ.Пахомия с целью исцеления.

14:00. Краеведческий  музей экспозиция - образ города "Нерехта. Одна из многих..." по книге Е.А. Дьяконовой "Дневник русской женщины".

15:00. Обед

16:00 Знакомство с культурно-духовным центром города.

17:30Никольский храм 18-19в /музей/ *интерьер, Варваринская церковь /музей/ 18в *интерьер.

18:30Колокольня Казанского собора 18-19 в *интерьер

19:30 Отъезд  в Ярославль

21:00 Прибытие  в Ярославль

21:30 Костер с блинами(интерактивная программа, массовики-затейники не дадут скучать!  Песни у костра под гитару и гармошку, веселые состязания)

00:00 Отдых туристов

Суббота

9:00 Завтрак в поезде

10:00 Обзорная экскурсия по городу, включая Беседку на Волжской набережной, Детскую железную дорогу, Памятник Афоне и штукатуру Коле, Памятник Н. А. Некрасову, Памятник Ярославу Мудрому.

13:00 Обед

14:00 Посещение Ярославского музея-заповедника

15:30 Посещение Частного музея «Музыка и время»

17:00 Посещение Музея истории города Ярославля

18:30 Ужин

19:30 Посещение Ярославского государственного театра юного зрителя или Ярославского Камерного Театра под руководством Владимира Воронцова

21:30 Отъезд в Ростов Великий

22:10 Прибытие в Ростов Великий. Отдых туристов

Воскресенье

9:00 Завтрак в поезде

10:00 Обзорная экскурсия по городу

12:30 Обед

13:30 Посещение Государственного  музея-заповедника "Ростовский кремль"

15:00 Экскурсия в Музей финифти

16:30 Посещение Музея ростовского купечества

18:00 Экскурсия в Художественную галерею "Хорс"

19:30 Экскурсия по озеру Неро

22:00 Отправление в Переяславль-Залесский

23:00 Прибытие в Переяславль-Залесский . Отдых туристов.

Понедельник

9:00 Завтрак в поезде

10:00 Обзорная экскурсия по городу с посещением Памятника М.И.Кошкину и героям-танкистам Великой Отечественной войны – переславцам.

12:00 посещение Музея узкоколейных железных дорог

13:30 Обед

14:30 посещение Дендропарка

16:00 Музей масок

17:30 Музей хитрости и смекалки

19:00 Музей утюга

20:30 Отправление в Москву

23:00 Прибытие в Москву. Отдых  туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3

Построение организационной структуры сервисного центра. Определение комплекса услуг

Разработка структуры сервис - центра и основных функций его отделов.

Железнодорожное направление Москва – Омск

Сервис – центр расположен на конечной станции – Омск

Арендуемая площадь сервис - центра на вокзале составляет 200 м2,

Высота потолков - 3 м.

Численность (штат СЦ) – 14 человек

Среднемесячная зарплата сотрудников СЦ – 20 тыс. рублей

Структура сервис - центра на вокзале по сервисному обслуживанию и сопровождению пассажиров.

 

 
Распределение персонала по отделам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Режим работы сервисного центра – круглосуточный. Это связано с высокой интенсивностью движения поездов, потребностью пассажиров в получении услуг в любое время суток.

Руководитель сервисного центра (1чел.)

Понедельник-пятница с 09:30 до 21:00, с перерывом на обед.

Главный бухгалтер (1 чел.)

Понедельник-пятница с 09:00 до 19:00, с перерывом на обед.

Администратор по бронированию мест в гостинице, заказу, продаже ж/д и авиа билетов, билетов в театры и т.д (4 чел.) Понедельник-пятница с 9:00 до 19:30; с 19:30 до 09:00, с перерывом на обед.(2 человека в ночную смену; 2 человека в дневную смену)

Администратор  по продаже тур.услуг, заказов экскурсий(1 чел.) Понедельник-пятница с 9:00 до 18:00, с перерывом на обед.

Фармацевт (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на обед.

Уборщица (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на завтрак, обед, ужин.

Аниматор(1 чел) Понедельник-пятница с 09:00 до 19:00, с перерывом на обед.

Повар(1 чел) Понедельник-воскресенье с 07:30 до 21:00, с перерывом на обед.

Курьер(1 чел) Понедельник-Пятница с 09:30 до 19:00, с перерывом на обед.

Специалист службы связи(1 чел) Понедельник-Пятница с 09:30 до 19:00, с перерывом на обед.

Продавцы печатной продукции 1 чел. Сутки через сутки с перерывом на обед.

Таким образом, общее число персонала: 14 человек, из них в ночную смену работает: 5 человек.

Определила комплекс всех услуг для пассажиров в сервисном центре и пути следования.

• Оформление всех видов проездных ж/д документов
• Бронирование и оформление билетов на поезда дальнего следования
• Бронирование и оформление билетов на другие  виды транспорта
• Туристские и экскурсионные услуги
• Продажа безалкогольных напитков
• Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала
• Обеспечение туристских групп транспортом
• Прием заказов на аренду пассажирских вагонов
• Услуги питания
• Реализация билетов  на культурно-массовые мероприятия

Далее каждого сегмента выбираются различные виды основных, сопутствующих и дополнительных услуг. 
Выявила различия между основными, сопутствующими и дополнительными услугами.

Основная услуга  - перевозка пассажиров  из пункта А в В.

Дополнительная услуга – услуги, которые придают выгоду основной, делают её более привлекательной и конкурентной.

Сопутствующие услуги:

1. Бронирование мест и оформление  проездных документов на поезда  формирования своей железной  дороги и для поездки с других  станций.

2. Бронирование и оформление  проездных документов на другие  виды транспорта.

3. Приём групповых заявок на  билеты.

4.Предоставление постельного белья.

5.Кондиционирование вагонов.

6.Бытовые услуги (туалеты, душевые  комнаты).

7.Питание в поезде (вагоны-рестораны).

8. Трансфер до и от ж/д вокзала.

9. Услуги комнаты отдыха

Социальный статус пассажира	Основные	Дополнительные	Сопутствующие
Студенты  и учащиеся	перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги.
Семейные пары с детьми	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги, предоставление комнат для детей
Пенсионеры	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания, услуги первой медицинской помощи.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги.
Бизнесмены	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания, доставка билетов на дом.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги, предоставление комнат для деловых встреч, услуги залов ожидания, повышенной комфортности, компьютерные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4

Расчёт постоянных и переменных затрат сервисного центра

Постоянные затраты – это затраты, которые изменяются несущественно, либо остаются постоянными при изменении объёмов продаж услуг.

Расходы на заработную плату

 

n- численность персонала,чел

1.28 – отчисления в фонд  социального страхования

Зпл – заработная плата работников, руб

К ноч – выплата за работу в ночное время(1,15)

К пр – коэффициент премиальных выплат (1,3)

К вл – коэффициент выплат за выслугу лет(1,25)

Е ноч.=

Е ноч.= 5*1,28*20000*1,3*1,25*1,15=239200

Е ден.=

Е ден.= 9*1,28*20000*1,3*1,25=374400

Eз/п = Eз/п(день)+ Eз/п(ночь)=239200+374400=613600

Расходы на фирменную одежду

Е ф.о=

Должность	Количество человек	Стоимость одного  комплекта	Срок службы одежды, мес.	Еод руб/мес
Администратор	2	1500	36	83,3
Горничная	2	400	24	33,3
Кассиры	3	500	24	62,5
Продавцы п/п	1	1000	36	27,8
Повар	1	1750	12	145,5
Фармацевт	1	2000	24	83,3
Итого:				435,7

 

Еод1=2*1500/36=83,3

Еод2=2*400/24=33,3

Еод3=3*500/24=62,5

Еод4=1*1000/36=27,8

Еод5=1*1750/12=145,5

Еод6=1*2000/24=83,3

Расходы на амортизационные отчисления

Е ам.=

Еам– расходы на амортизационные отчисления

Со.с. – стоимость основных средств

tсл – средний срок амортизации, год

12 – количество месяцев  в году

Стоимость основных средств 700000

Средства стоимостью 200000 списываются за 1 год

Средства стоимостью 150000 за 2 года

Средства стоимостью 350000 за 3 года

Еам=++=16667+6250+9722=32639

Расходы на отопление

Е от = Sпом * hпот * Ррт * Сот

Еот – расходы на отопление

Sпом – площадь помещения

hпот – высота потолков

Ррт–расходы тепла на 1 м3 помещения сервис центра

Сот – стоимость отопления по тарифам

Еот = 200 * 3 *0,029 * 380 = 6612

Затраты на электроэнергию

Еэ = M * Сэл.эн.

Еэ – расходы на электроэнергию

М – суммарное потребляемое количество электроэнергии вКв/ч

Сэп – стоимость одного Кв/ч электроэнергии

Еэ = 4500*2.20=9900

Затраты на текущий ремонт помещений сервис-центра

Етек.рем = Sпом. * Ррасх. тек. рем

Е тек.рем – расходы на текущий ремонт помещений сервис центра

Sпом–площадь помещения сервис центра

Ррасх. тек. рем – расходы на текущий ремонт 1 м2 площади

Етек.рем = 200*120 = 24000

Затраты на водопотебление      

Евод = (nраб* Р1р+ nраб + Sпом * Рпл 1 м2) * ( C1м3ч.в. + С1м 3ст.в.)

Евод –расходы на водопотребление

nраб – количество работников в сервис центре

Р1р– норма потребления воды 1 работником

Sпом – площадь помещения

Рпл 1 м2 – норма расхода воды на мытье 1м2

С 1 м3чв – стоимость 1 м3 чистой воды

С 1 м3ств – стоимость 1 м3 сточной воды

Евод = (14 * 0,016 + 200 * 0,025) * (12,9 + 9) = 110

Накладные расходы

Енак = 0,1 * Ез/п

Енак – накладные расходы на общехозяйственные нужды

Ез/п – расходы на зарплату

Енак = 0,1*613600=61360

Общая сумма постоянных затрат

Е пост.расх.= Eз/п+ Еод+ Еам+ Еот+ Еэл+ Етек.рем.+ Евод.+ Енак.

Е пост.расх.=613600+435,7+32639+6612+9900+24000+110+61360=748657

Е пост.расх. = Епост.расх * 1,18

Е пост.расх. =748657*1,18=883415

Переменные затраты- это расходы, которые изменяются пропорционально объёму продаж продукции или услуг.

Затраты на водоснабжение посетителей сервис-центра

Епер.вод = (nпас*Р1п+Sпом*Рпл 1 м2) * ( C1м3ч.в. + С1м 3ст.в.)*30,45

Епер.вод. 1=(0*0,016+200*0,025)*(12+9)*30,45=3197

Епер.вод. 2=(20*0,016+200*0,025)*(12+9)*30,45=3402