Організація обслуговування туристів під час організації водного круїзу

Бажано підготувати запас з  необхідними таблетками і медикаментами, тому що можна не знайти потрібних  ліків у країні перебування, а  аналог не гарантує тієї ж дії і  відсутності побічних реакцій.

Необхідно в подорож  брати із собою невеличку аптечку, до складу якої включаються антигістамінні, протизапальні, протиопікові, перев'язувальні  і дезинфікуючі матеріали.

"Порадник мандрівника"  звертає увагу туристів на  необхідність дотримання обережності  і стриманості при прийомі незнайомої їжі в інших країнах, а також про небажаність ужитку сирої води.

Сонце і плавання в  міру - здоров'я в подорожі! Необхідно  пам'ятати про важливість використання в тропічних країнах сонцезахисних  кремів і окулярів.

Плавати найкраще в спеціально позначених місцях водойм і в басейнах. У незнайомих місцях можна наткнутися на "підводні сюрпризи", а також сама вода може призвести до інфекційних або шкірних захворювань.

При подорожі в іншу країну необхідно пояснити туристам, як знайти кваліфікованого лікаря, куди звертатися в крайніх випадках. Корисно мати у своїх дорожніх документах на випадок непередбачених обставин бланк, де вказуються основні дані по стану здоров'я (група крові, можливі алергійні реакції, медичні проблеми і рекомендації).

Страхування туристських  поїздок грає велику роль у забезпеченні безпеки туристів.

При класичному страхуванні  від нещасних випадків клієнту звичайно компенсується моральна сторона  події - він одержує матеріальну  виплату за те, що його організму  був нанесений збиток. Це крім оплати по лікарняному листі. У ряді випадків суми виплат перевищують фактичні витрати.

Проте усе залежить від  страхового договору, укладеного між  страховою компанією і туристом.

Інгосстрах та його агенти, наприклад, займаються страхуванням українських туристів, що виїжджають за кордон, відшкодовує тільки фактичні витрати, пов'язані з наданням екстреної медичної допомоги в країнах, де вона платна, проте, у межах 50 тис. дол. (у Європі).

Види страхування в  сфері туризму:

· страхування туристів у закордонних поїздках;

· страхування туриста  і його майна;

· страхування ризику турфірм;

· страхування іноземних  туристів.

Сума страхового внеску залежить від декількох причин.

Перше - від розміру  страхового внеску (чим вище страховий  внесок, тим більше суми страхових виплат).

Друге - люди старше 60 років  сплачують подвійний тариф.

Третє - підвищені тарифи звичайно встановлюються для людей, пов'язаних із ризиком: льотчиків, моряків, спортсменів, детективів, водіїв вантажівок.

На дітей знижки, як правило, не передбачені, а деякі компанії взагалі не страхують дітей молодше 2-3 років.

Деякі фірми страхують  цінне майно.

Для великих тургруп  страховка обійдеться дешевше, ніж  для туристів - одиначок.

Необхідно знати, що посольства країн, де дуже дороге лікування, просто не дадуть візу, якщо туристи застраховані менше ніж на 30 тис. доларів. Таку страховку необхідно мати при в'їзді в США, Канаду, Японії, Ізраїль, Німеччину, Австрію.

Якщо з туристом відбувся під час подорожі в іншій країні "страховий випадок", що призводить за собою або звертання до лікаря, або втрату багажу, то туристу необхідно зателефонувати по телефону, зазначеному в страховому полісі, назвати його номер і номер телефону, по якому з ним можна є зв'язатися, і обрисувати ситуацію, що створилася.

Туристів варто попередити, що оплачуються лише ліки виписані лікарем.

Основні види страхування  мандрівників роздивимося на прикладі української страхової компанії "Остра-Київ", що має три варіанти розцінок страхового внеску, що дають  туристам різні можливості.

1-й варіант ідеальний,  на думку страховиків, для турів  вартістю до 200 дол. і тривалістю  до 8 днів. Має самі мінімальні  розцінки страхового внеску: 1 чол. - 3 дол.; 2 чол. - 6 дол.; 3 чол. - 9 дол. Ці  розцінки поширюються на тури  тривалістю 8 днів. Понад 8 днів - ще плюс по 0,5 дол. за кожний додатковий день подорожі. Цей варіант дає гарантії страхового відшкодування у випадках: відмови від подорожі, ремонту орендованої машини, покалічення і смертельного випадку. Затримки подорожі не з вини туриста і затримки багажу - по найнижчих розцінках.

2-й варіант підходить  для турів вартістю до 400 дол., тривалістю до 13 днів. Розцінки страхового  внеску: 1 чол. - 7 дол., 2 чол. - 14 дол.; 3 чол. - 21 дол. Якщо подорож понад  15 днів - плюс ще по 1 дол. за кожний додатковий день. Цей варіант дає гарантії більш високих страхових виплат.

3-й варіант - туристські  круїзи і подорожі, вартістю понад  400 дол. Сума внеску розраховується  як 5% від загальної ціни подорожі. По цьому варіанті передбачені  найвищі тарифи страхувальних виплат по всіх зазначених у 1 і 2 варіантах випадках плюс: у випадку банкрутства туристської компанії й авіаліній (по невиконаних поїздках); медична допомога і госпіталізація в подорожі; пропажа багажу, документів; критична авіаційна медична допомога.

Кредитні картки, розширяючи сферу своєї фінансової діяльності, включають і страховку подорожей. Таку страховку надають картки "Америкен експрес", "Віза", "Дайнерс" і "Еврокард/Мастеркард".[13, с. 161]

"Америкен експрес" пропонує дві картки: зелену і золоту.

Зелена картка виплачує страховку в сумі 1 млн. франц. фр. у випадку смерті або інвалідності, якщо проїзний квиток був викуплений по картці. Додатково можна застрахуватися на надання медичної допомоги, вартість даної страховки 450 франц. фр.

Золота картка оцінює страховку в сумі 2 млн. франц. фр. і включає цивільну відповідальність, витрати подорожі (затримки літаків, ануляція рейсів, відсутність стикування. У даному випадку виплачується 1 тис. фр. за моральний збиток), багаж (виплачується 5 тис. фр. у формі покупок, що провадяться по картці), медичну і технічну допомогу (пропонується транспортування на батьківщину, відшкодування всіх медичних витрат за кордоном в сумі 25 тис. фр.), юридичну допомогу, карну заставу.

"Дайнерс" так  само, як і золота картка "Америкен  експрес", страхує подорож у  сумі 2 млн. фр. і пропонує ті  ж види послуг, оцінюючи, проте,  медичну допомогу за кордоном  в 50 тис. фр. Багаж також застрахований,  але за умови, що за нього  відповідає авіакомпанія. Відсутня страховка по ануляції й у випадку переривання подорожі. Щоб бути застрахованим під час подорожі, транспортний квиток повинний бути придбаний по картці.

Компанія "Еврокард/Мастеркард" пропонує дві картки: еврокард/мастеркард і голд/мастеркард. По картці еврокард/мастеркард медичні витрати оцінюються в сумі 70 тис. фр., уся страховка в подорожі передбачена в сумі 600 тис. фр., відсутня страховка по ануляції і перериванню поїздок. Картка голд/мастеркард страхує клієнтів на випадок госпіталізації за кордоном в розмірі 1 млн. фр., а за затримку видачі багажу передбачається виплата в сумі 1500-3500 фр., якщо проїздний буде придбаний по картці.

"Віза" пропонує 2 картки: "Віза прем'єр" і "блакитну  картку Віза". "Віза прем'єр" страхує своїх клієнтів на суму 12 млн. фр., по медичних витратах за кордоном виплачує 20 тис. фр., передбачає страховку по ануляції і перериванню перебування в розмірі 30 тис. фр. у рік на людину.

"Блакитна картка  Віза" оцінює весь капітал страховки  на суму 300 тис. фр., а на медичні витрати за кордоном виплачує 15-30 тис. фр. Для одержання страховки необхідно придбати транспортні квитки по картці "Віза", а по картці "Віза прем'єр" і розміщення повинно бути також оплачено карткою.

Продаючи тури, турагент активно інформує туристів про можливості страхових гарантій подорожі. Це вселяє туристу впевненість у безпеці подорожі, знімає сумніви в придбанні їм туру.

До питань безпеки  в туризмі належать також такі аспекти.

· відповідність підготування туристів категорії маршруту, туру (якщо мова йде про спортивні, похідні, пригодницькі тури і т.п.). На ряд маршрутів туристи припускаються тільки при наявності медичної довідки про відсутність протипоказань до подорожі (наприклад, тури в гори);

· наявність високої  кваліфікації в гідів, інструкторів по туризму, що супроводжують туристів на маршруті (не припускаються до роботи з туристами люди випадкові, непідготовлені);

· належне устаткування безпечних трас пересування туристів, а також пунктів їхніх зупинок.

Все це серйозні проблеми, що вирішуються туристськими фірмами з метою успішної роботи своїх підприємств. Компанії, що займаються страхуванням у сфері туризму, вкладають кошти в попереджувальні заходи. Наприклад, із метою попередження пропажі туристів на маршрутах подорожей забезпечують туристів радіостанціями.

 

 

2.2. Обов’язки  бортпровідників та особливості  надання послуг туристам при  морських перевезеннях

 

Взагалі, обслуговуванням  пасажирів при морських перевезеннях під час відпочинку займаються бортпровідники. Бортпровідник - посадовець на пасажирському судні, що входить до складу екіпажа. В обов'язки бортпровідників входить забезпечення пасажирів продуктами харчування, предметами санітарії, необхідною інформацією і т.д.

Існують на кожному судні  також особливості щодо відповідальності бортпровідників, гігієни, професійної етики, охорони праці і техніки безпеки,  бортпровідники також мають вказівки щодо підтримки санітарного стану кают робочого персоналу і відпочиваючих.

Головний обов'язок бортпровідника на борту судна - це забезпечення безпеки, відробіток процедур по евакуації відбувається якраз за допомогою тренінгу. Тобто раз на рік бортпровідники проходять обов'язкову підготовку по евакуації пасажирів, відпрацьовують прийоми по гасінню пожежі. І, безумовно, застосовують свої знання по використовуванню аварійно-рятівного устаткування, вже, скажімо, на практиці. Така підготовка украй необхідна, уміння концентруватися в нестандартній ситуації - ось запорука успіху.

Бортпровідники окрім  етичних навичок також повинні  мати і технічні знання. Зараз час, який дається бортпровідникам на порятунок пасажирів - всього 90 секунд. І неважливо, скільки пасажирів на борту лайнера чи корабля  - 5 або 350. Дуже допомагають в роботі знання по психології. Вже при зустрічі і розміщенні пасажирів бортпровідники з посмішкою на вустах проводять так званий fase control. Наголошують на настрої пасажирів - хтось спокійний і задоволений, хтось роздратований, збуджений, до таких пасажирів потрібен певний, спеціальний підхід. На кожний випадок є свої психологічні прийоми. І знову ж таки, бортпровідник, якщо він володіє цими прийомами, зробить все можливе, щоб пасажир заспокоївся і відчував себе комфортно протягом всього морського круїзу.

Свої знання по психології, як і по інших профдісциплінам, бортпровідник  підтверджує двічі в рік здачею заліків на осінньо – зимовій і весінньо-літній підготовці. Отже і тут все під контролем. 

Існує також  таке  поняття, як "Технологічна карта  рейса", відповідно до якої "явка" на рейс відбувається за дві години до відправлення міжнародного лайнеру і за півтора  до відправлення судна в межах країни. Йде ж бортпровідник з корабля через годину після посадки всіх туристів. В цьому документі прописані обов'язки кожного бортпровідника по хвилинах: підготовка, робота під час плавання.

Вік  бортпровідників також має значення - від 18 до 30 років, приємна зовнішність, зріст і вага повинні відповідати загальним вимогам, приємні манери, уміння себе вести, орієнтуватися в ситуації, вихованість, тактовність, уміння одягатися, уміння слухати і говорити, знання іноземних мов, медична освіта вітаються, також важливими є старанність, дисциплінованість. Чи існують які-небудь обмеження по здоров'ю?

Ця професія пов'язана  з перевантаженнями (нічні години роботи, перетин  в умовах шторму і т.д.), тому особлива увага надається фізичному стану претендентів, підходить дана людина чи ні  - вирішує лікарська експертна комісія.

Бортпровідники зазвичай вміють підтримати будь–яку розмову, розвеселити туристів, адже хто ще може подивитися стільки країн, міст, зустріти таку кількість цікавих людей, відпочити під час відряджень в екзотичних країнах? На борту судна повинна працювати дружня команда бортпровідників, тоді відпочинок туристів також буде ще організованішим і приємним.

В головні обов’язки  бортпровідників входить забезпечення  безпеки пасажирів, тому доводиться  вивчити все про аварійно-рятівне устаткування всіх пропонованих моделей  кораблів (адже на кожному судні воно різне), спеціальні команди і алгоритми, симптоми різних морських  хвороб і правила перевезень. Борпровідники перевіряють наявність і справність аварійно-рятівного устаткування і якість прибирання салону. Потім – зустрічають  і розміщуємо пасажирів. Після того, як судно відійшло від берегу, пропонують  їм напої і харчування, стежать за порядком. Після прибуття до порту – прощаються  з пасажирами, перевіряють салон на наявність забутих речей, заповнють документи і останніми покидають судно. На кораблі обов'язки чітко розподілені (хтось приймає харчування, хтось читає інформацію, хтось відповідає за багаж). Кожний відповідає за свою зону (кухня, салон), хоча при цьому  бортпровідники часто допомагають один одному.

На кожного бортпровідника в середньому доводиться по 50 пасажирів. І це мінімум. Пасажирський корабель -  звичайно, замкнутий простір, але  це не дитячий манеж (як чомусь вважає більшість батьків). Малюки, що повзають або бігаючі по палубі, можуть легко поранитися, тому не треба випускати їх надовго з поля зору, а краще -  бортпровідники можуть запропонувати дитячу гру і пограти  з ними, якщо мають час.