Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

Достопримечательности: Театр оперы и балета, Театр музыкальной комедии, Театр кукол, Театр Драмы, Театр эстрады, Храм-Памятник на Крови, Вознесенская горка, Исторический сквер, кинотеатры.

Инфраструктура: 109 номеров(SNGL (одноместный)-50, DBL (одноместный улучшенный)-40, TWIN (двухместный)-10,STUD (Студия)-3, LUX (Люкс)-3, APART (президентские апартаменты)-3)[ см. приложение №3] , три конференц-зала (на 100, 60 и 40 человек)[см. приложение №1], ресторан «Кейс», круглосуточный лобби-бар «Jam», банкетный зал, бизнес-центр, комната переговоров оздоровительный комплекс (фитнес-студия, салон красоты, солярий, массажный кабинет, финская и турецкая сауны), прачечная.

Описание номеров: интерьер номеров гармонирует с общей концепцией отеля простоты, красоты и удобства. В отеле предусмотрены номера для людей с ограниченными возможностями и номера для некурящих. Номера высшей категории состоят из нескольких комнат с отдельной зоной для сна и отдыха, оснащены мини кухней-столовой, в апартаментах – инфракрасная сауна.

В каждом номере: бесплатный Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы, мини-бар, ванная комната (душевая кабина/классическая ванна, система водоочистки, наборы для ванны и душа, набор полотенец, халат, тапочки, фен, телефон для вызова консьержа).

Безопасность: система электронных ключей, система видеонаблюдения и контроля доступа, противопожарные датчики, независимое оповещение о пожаре, огнетушители.

Дополнительный сервис: бесплатный Wi-Fi, охраняемая парковка, услуги трансфера, круглосуточное обслуживание номеров, услуги переводчика, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, билетов в театры, кино- и концертные залы, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа, доставка цветов, услуги портье. Для гостей работает служба консьержа.

Форма оплаты: наличный, безналичный расчет, оплата кредитной картой (VISA, EuroCard/MasterCard, American Express, Diners Club, JCB).

Способы бронирования:

- on-line бронирование

- Телефонный звонок +7 (343) 378 3434, 350 0505

- Заявка, отправленная  по факсу +7 (343) 350 0505

- Письмо, отправленное  по электронной почте info@avenuehotel.ru

 

II . 2. Характеристика служб гостиницы ОАО "Grand-AVENUE"

А. Служба приема и размещения

В гостинице ОАО «Гранд-Авеню» портье информирует гостей о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

Портье - служащий в гостинице, ведающий хранением ключей, приемом почты.[2] Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим служба приема в гостинице ОАО «Гранд-Авеню» отвечает следующим требованиям:

- служба приема расположена  в непосредственной близости  от входа в гостиницу. В случае  большой площади гостиничного  вестибюля динамичный характер  интерьера ориентирует гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье чистая, на ней не нет беспорядочно  разбросанных бумаг и ненужных  предметов;

- сотрудники службы  приема имеют безупречный внешний  вид и ведут себя соответствующим  образом. С гостями разговаривают только стоя. Не

заставляют гостей ждать. Портье осознаёт, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

Функции службы приёма и размещения:

- информационное обслуживание

- приветствие гостей  и выполнение необходимых формальностей при его размещении

- размещение гостей  по номерам

- распределение номеров  и учет свободных мест в  гостинице, выписка счетов и производство  расчетов с клиентами. До прибытия  гостя служба приема получает  из службы бронирования обработанные  заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы.

- выдача ключей от  номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

- ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами  гостиницы, имевшими с гостем  контакт. При повторном приезде  гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процессу. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности: анкета (форма № 1 -Г); журнал регистрации иностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция на возврат денег (8-Г); акт о порче имущества гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г).

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Гранд-Авеню» можно разбить на несколько этапов:

- бронирование - предварительный  заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и  размещение гостей;

- предоставление услуг  проживания;

- предоставление дополнительных  услуг;

- окончательный расчет  и оформление выезда.

 

Б. Служба бронирования

Вгостинице ОАО «Гранд-Авеню» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Функции службы бронирования:

-прием заявок и их  обработка;

-составление необходимой  документации - графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только  завтрак, полупансион, полный пансион);

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной  карточки);

-особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в  номере животное и т.д.).Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

 

В. Служба обслуживания

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. [3]

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Во время сопровождения коридорным рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле или непосредственно на этажах гостиницы ОАО «Гранд-Авеню».

Функции службы обслуживания:

-встреча и приветствие  гостей (Швейцары)

- сопровождение гостей  в номера и доставка багажа, также помощь в размещении  в номере (Коридорные)

Функции консьержек:

- приобретение и доставка  билетов в театры

- заказ столика в  городских ресторанах

- заказ и доставка  железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего  транспорта

- резервирование мест  в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу

- информация о местных  достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов

- помощь в экстренных  случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса)

- выполнение личных  поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.

 

Г. Служба эксплуатации номерного фонда

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров в гостинице ОАО «Гранд-Авеню» возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку.[см. приложение №4] Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.