Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках [22].

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами всемирной туристкой организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные, причем отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны[12].

Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели и др.

Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница. Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят: ресторан, бар, залы для просмотра кино и видео фильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейны, теннисные корты. Есть еще разновидность мотеля, это мотоотель – гостиничное предприятие для приёма и обслуживания автотуристов, сочетающее услуги мотеля с комфортом и уровнем обслуживания, характерным для отеля [9].

Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями [9].

Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют "курортом на воде" или "плавающей гостиницей". Туристам здесь предоставляются, комфортабельные номера, большой набор услуг активного отдыха: бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи, телефон, факс и.т.д. [9].

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мот туристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Кемпинг оборудуется автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации [9].

Ботель – небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. Для этой цели используются списанные плавательные средства или, в зимний период, стоящие на приколе суда [9].

Флайотель – аэрогостиница или "летающий отель ". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолётов и вертолётов. Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку, связаться с метеослужбами[9].

Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.

Хостел – дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этаже, общие столовые. В некоторых случаях постояльцы готовят сами. Часто такими гостиницами пользуется население с низким достатком.

Отель-люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.

Спа-отель. Само понятие SPA берет свои корни в Европе.

Поэтому в Европе самая развитая инфраструктура для оздоровительного отдыха с использованием курортных факторов. Как правило, это курорты, расположенные у термальных или минеральных источников, в местах с целебным климатом. Американские "спа" обычно предлагают широкий выбор спортивных мероприятий под руководством опытных и зачастую хорошо известных тренеров, специальную диету, водные процедуры, массаж, программы избавления от лишнего веса и.т.д.

Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров),расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребитель гостиничных услуг – крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса – предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). Лучше всего, если такой отель располагается в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в экономическом центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, поблизости хорошо организованная зеленая зона [22].

Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мет). Цена на 25-50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере. Питание – только завтрак. Такой тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком [22].

База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса [22].

Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагается в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Гостиничный комплекс оборудован всем необходимым для отдыха: спортивными сооружениями, площадками для гольфа и тенниса, пляжами (если курорт морской), собственными живописными парками и.т.д. Обслуживание включает полный набор услуг гостеприимства, а также комплекс специального медицинского обслуживания и диетическое питание [22].

Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов. Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой. Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий [22].

Гостиница-пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам [22].

Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Здесь селятся главным образом семейные туристы, бизнесмены, коммерсанты, останавливающиеся на долгое время. Номера оборудованы кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). Жить в них лучше семьей, так как оплата идет за все помещение в целом, а не за койко-место как в обычном отеле. Хотя это совсем не означает, что количество мест в апартаментах не регламентируется. Если номер рассчитан, скажем, на четырех человек, то и пустят жить туда четверых, а не восьмерых. Так как в тур с размещением в апартаментах не входит питание, то и стоит он значительно дешевле номера обычного отеля [22].

Гостиница конгрессная специализируется на приеме и обслуживании гостей участвующих на выставках, конгрессах и других крупных мероприятиях [22].

Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть и кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего его сдают в туристских центрах как коттедж [22].

Вилла (дача) – самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дача в "их" понимании – это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухней. Есть все удобства, в финских домиках даже сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуумов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно при аренде более чем на неделю дается скидка. Такой способ тоже сравнительно дешев, так как в стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим [22].

Мини-отели – это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евроремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. Мини отели, в которых удобства располагаются в номере, почти всегда готовы предложить своим постояльцам массу всевозможных услуг – от завтраков в номер до уборки номера горничной [27].

Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин. Проживание в пансионате гораздо дешевле, чем в обычной гостинице.

Таким образом, многочисленные типы отелей появились в процессе эволюции в индустрии гостеприимства. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.

Так же хочу отметить, что важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Её часто называют "центром" отеля. С этой службой гости контактируют больше всего, сюда же они обращаются за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Рассмотрим подробнее структуру и технологию работы этой службы.

1.2. Структура службы приёма и  размещения в гостинице

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости  от входа в гостиницу. Если  вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован  соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;