Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Гостиница ОАО "Grand-AVENUE" пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе я рассмотрела основные и вспомогательные службы гостиниц, также определённой гостиницы ОАО «Гранд-Авеню», были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Поставленные в работе цели и задачи я выполнила. Рассмотрела гостиницу ОАО «Гранд-Авеню», я подробно изучила информацию по этому гостиничному предприятию и представила в своей работе.

ОАО «Гранд-Авеню» с каждым годом своей деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие перспективы и дальнейшее развитие, такое как стать более популярным отелем и затмить другие отели Екатеринбурга.

 

Список литературы

1. М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров Индустрия туризма. 2007 г.- 528с.

2. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

3. Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы  индустрии гостеприимства 2010.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.

5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

6. Ляпина И.Ю.Организация  и технология гостиничного обслуживания  ПрофОбрИздат 2005 – 208с.

7. А. Э. Саак, М. В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.

8. Сергей Скобкин «Экономика  предприятия в индустрии гостеприимства  и туризма» Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)

9. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/

10. http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel.php?descr=17

 

Приложение 1

Прайс цен 2010 на аренду конференц-залов в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

Зал	Стоимость	Информация
Большой зал	1800 руб./час	Площадь: 92 м 2 Вместимость: до 100 персон
Средний зал	1500 руб./час	Площадь: 62 м2 Вместимость: до 60 персон
Малый зал	1200 руб./час	Площадь: 42 м2 Вместимость: до 40 персон
Комната переговоров	500 руб./час	Площадь: 15 м2 Вместимость: до 10 персон

 

Приложение 2

Прайс цен 2010 на оборудование в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

Наименование	Стоимость
	До 4 часов аренды	Свыше 4 часов аренды
Мультимедийный проектор	1500	2500
Ноутбук	1000	2000
DVD	500	1000
Дополнительный блок бумаги для флип-чарта	300

Приложение 3

Прайс-лист 2010: цены на номера в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

Тип номера	Количество номеров	Стоимость	Тариф выходного дня (с 12:00 пятницы по 12:00 воскресенья)
SNGL (одноместный)	50	3800	3800
DBL (одноместный улучшенный)	40	4300	4300
TWIN (двухместный)	10	5000	5000
STUD (Студия)	3	6500	4550
LUX (Люкс)	3	6000	4200
APART (президентские апартаменты)	3	9000	6300

Приложение 4

Должностная инструкция горничной в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

(название учреждения, организации) УТВЕРЖДАЮ (уполномоченное лицо) (ФИО, подпись) "___" ______________ 200_ г.

I. Общие положения Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной в ____________________. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________. Горничная подчиняется непосредственно ______________. Горничная должна знать:  - "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";  - правила техники безопасности;  - устройство электропылесосов и электрополотеров;  - места расположения местной запорной арматуры. В период временного отсутствия Горничной ее обязанности возлагаются на ____________. II. Должностные обязанности Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений. Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах". Приемку белья от проживающих при выезде из номеров. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. Соблюдение правил техники безопасности. III. Права Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности. IV. Ответственность Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины. V. Условия работы Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель  структурного подразделения:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.
Начальник  юридического отдела:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение 4

1. Теоретические  основы функционирования службы  приёма и размещения в гостинице 6

1.1. Понятие, сущность  и виды гостиниц 6

1.2. Структура  службы приёма и размещения  в гостинице 14

1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице 19

2. Общая характеристика  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 30

2.1. Современные  тенденции развития гостиничного  рынка Москвы 30

2.2. Организационная  структура управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 38

2.3. Анализ  работы службы приёма и размещения  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 49

3. Мероприятия  по совершенствованию службы  приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya 66

Заключение 77

Библиографический список 80

Приложения 84

 

 

Введение

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Дипломная работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице;

- проанализировать работу  службы приёма и размещения, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya;

- разработать мероприятия  по совершенствованию службы  приёма и размещения в гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow Leningradskaya.

Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.

В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а также тематические Интернет ресурсы.

Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности использования предложенных в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya, но в других гостиницах эконом класса для повышения эффективности работы службы приёма и размещения.

1. Теоретические основы функционирования  службы приёма и размещения  в гостинице

1.1 Понятие, сущность и виды гостиниц

Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристических комплексов по оказанию услуг размещения.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма [8].

Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания [6]. Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки [12]. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [3]. Согласно Приказу Минспорттуризма РФ № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи ", объектами размещения являются гостиницы и иные средства размещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые заявителями для предоставления услуг временного проживания [5].