Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

В цену номера гостиницы включены следующие услуги: предоставление парковочного места на автостоянке на первые трое суток проживания; смена постельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.

Без дополнительной оплаты гости гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya могут пользоваться: вызовом "Скорой помощи" через службу приема и размещения; передачей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостей время; гладильной комнатой; камерой хранения.

Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя, международная); дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и.т.п.).

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya предоставляет услуги ресторана с европейской кухней, бара, парикмахерской, автостоянки, прачечной, телевидения, услуги доступа к сети Интернет, прачечной, телефонной связи.

Базовые цены на размещение могут изменяться без предварительного уведомления гостей (в процессе проживания гостей – с предварительным их уведомлением).

Цены на услуги установлены согласно прейскурантам, утвержденным гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya и указаны в Приложении 3.

Оплата за предоставление услуги возможна в кассах гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya наличными рублями и кредитными картами (Visa, Visa Electron, Master Card, JSB, Cirrus Maestro, Amex) [25].

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Непосредственный контроль и координацию работы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya выполняет курирующий заместитель генерального директора гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Гостиница осуществляет постоянное взаимодействие со всеми подразделениями по широкому кругу вопросов, основными из которых являются: отдел стратегического развития, отдел рекламы и связей с общественностью, техническая дирекция, отдел персонала, департамент экономики и планирования, юридический отдел, бухгалтерия, отдел материально-технического обеспечения, департамент информатики и связи, бюро охраны труда, управление делами, контрольно-ревизионный отдел, бюро пожарной безопасности, департамент хозяйственного обслуживания, департамент международного и регионального сотрудничества, группа системного анализа информации.

Рис. 2.4. Организационная структура управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Как видно из риунка 2.4. модель управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

- единство и четкость  распоряжений; согласованность действий  исполнителей; простота управления (один канал связи); верно выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

- высочайшие требования  к руководителю, который должен  быть подготовлен всесторонне, чтоб  обеспечивать действенное управление по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке [16].

Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

В гостинице Hilton Moscow Leningradskaya можно выделить следующие службы.

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете " [2].

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной  и достоверной информации о  деятельности организации и имущественном  положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за  соблюдением законодательства РФ  при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных  результатов хозяйственной деятельности  организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при  уборке номеров и общественных  помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия. Разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению технической и пожарной безопасности. Следит за содержанием в исправном состоянии систем и средств противопожарной защиты, включая первичные средства тушения пожаров, не допуская их использования не по прямому назначению.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

Итак, гостиницу Hilton Moscow Leningradskaya можно охарактеризовать как гостиничное предприятие, имеющее категорию 5 звезд.

Инфраструктура гостиницы представлена в полном объеме. Удаленность от центра делает гостиницу, с одной стороны, не привлекательным для туристов приезжающих на тур "выходного дня" с экскурсионно-познавательными целями, но с другой стороны, привлекает сегмент бизнес туристов, ориентированный на длительное проживание.

Организационно-управленческая структура гостиниц является линейной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya является структурным подразделением, в организационной структуре гостиниц отсутствует такие службы как юридический отдел, отдел обучения и развития персонала, маркетинга, отдел информационных технологий и пр.. По вопросам разработки планов стратегического развития, проведение рекламных кампаний, проведение работы по подбору, перемещению и увольнению работников, подготовки кадрового резерва, организация работы по обучению и переподготовке персонала, обеспечение юридической поддержки и.т.д. Гостиница входит в сеть отелей цепочки Hilton, что дает возможность снизить расходы на содержание собственного штата и повысить качество обслуживания, следуя единым стандартам и технологиям обслуживания гостей.

2.3. Анализ работы службы приема  и размещения, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и  размещение гостей;

- предоставление услуг  проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет  и оформление выезда.

Рис. 2.5. Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе.

Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. "Клиент должен стать постоянным" – этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два выходных.

Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.

Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номера.

Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.