Основы туроперейтинга

 

   Раздел 4. Стратегия  туроперейтинга  на туристическом  рынке

1. Дайте определение  стратегии  фирмы

   Стратегия фирмы – это совокупность ее главных  целей и основных способов их достижения.

   2. Укажите отличия стратегического планирования от  тактического

   - Стратегическое планирование более  субъективно, поскольку меньше  определяется реально окружающими  деятельность фирмы факторами  внутренней и внешней среды  и в большей степени зависит  от интуиции, опыта работы и  профессиональных знаний менеджера.

   - Стратегическое планирование более  рискованно, поскольку ни один  даже самый профессиональный  в туризме менеджер не сможет  с максимальной точностью предсказать  появление или динамику развития  того или иного экзогенного  фактора.

   - Стратегическое планирование менее  точно оценивается, поскольку  не может быть выражено в  конкретных результатах.

   3. Укажите  стадии разработки стратегии

   - Анализ исследований внешней  и внутренней среды фирмы.

   - Установление желаемых ориентиров  и направлений движения туроператора (так называемые видение и миссия  туроператора, а также комплекс  его стратегических целей и  задач).

   - Стратегический анализ (сравнение  выявленных целей и задач туроператора  с результатом исследования факторов  внутренней и внешней среды,  определение разрывов между ними).

   - Дефинирование стратегии (оптимально  на этой стадии формирование  поддающейся модификации, или  так называемой адаптивной стратегии).

   - Окончательный стратегический план  деятельности (адекватный условиям  внешней и внутренней среды  и увязанный с реальными и  потенциальными возможностями туроператора).

   4. Перечислите виды стратегий  туроператора  в туроперейтинге

   Генеральные стратегии, маркетинговые стратегии, стратегии конкурентной борьбы, стратегии  ценообразования, корпоративные стратегии, стратегии менеджмента туристического продукта.

   5. Дайте  подробное описание стратегии  ценообразования

   Стратегии ценообразования определяют принципы формирования цен на новые товары.

   Стратегия высоких цен или «снятия сливок»  распространена среди известных  и опытных туроператоров, которые  намеренно устанавливают высокие  цены на туры, не имеющие аналогов на рынке и обладающие максимальными  конкурентными преимуществами. Единственным условием, делающим данную стратегию  логической, является востребованность новой разработки туроператора на рынке. Еще один существенный недостаток –  недолговечность этой стратегии.

   Стратегия быстрого проникновения на рынок  характеризуется установлением  минимальных цен на турпродукт, сопровождающийся агрессивной рекламой. Данная стратегия  является одной из самых дорогостоящих  и рискованных, поскольку большие  расходы на рекламу компенсируются при достижении туроператором значительного  объема продаж. Оптимально подходит для  вновь открывающихся туроператоров, имеющих значительные финансовые и  рыночные возможности, а также опытный  и квалифицированный штат работников. К быстрому проникновению прибегают  также и давно работающие на рынке  туроператоры, планирующие «перекроить» региональный рынок, захватить новую  нишу на нем, привлечь большее количество агентов и потребителей.

   Стратегия медленного проникновения на рынок  также основывается на установлении минимальных цен, но без сопровождения  агрессивной рекламной компанией. Эта стратегия оптимальна для  опытных туроператоров, имеющих  эффективно работающую агентскую сеть.

   Стратегия покорения рынка характеризуется  изначальным установлением низких цен и быстрым проникновением на рынок с последующим увеличением  цены. Главное в проведении такой  стратегии – не ошибиться с  выбором момента повышения цены.

 

   Раздел 5. Документооборот  в туроперейтинге

   1. Перечислите виды  документов  в туроперейтинге

   - Уставные документы.

   - Бухгалтерские и статистические  документы.

   - Документы внутреннего распорядка.

   - Документы, регламентирующие отношения  с поставщиками.

   - Документы, регламентирующие отношения  с агентами.

   - Документы, регламентирующие отношения  с туристами.

   - Документы, регламентирующие отношения  с партнерами.

   2. Дайте  подробное  описание бухгалтерских документов

   Бухгалтерские документы мало чем отличаются от подобных документов фирм, занимающихся другими видами коммерческой деятельности. Их характерными чертами являются:

   - строго установленный государственными  властными органами образец документов  и правила их заполнения;

   - предназначенность данной документации  как для внутреннего пользования,  так и для предоставления третьим  лицам (например, отчеты перед  налоговой инспекцией);

   - установленные государственными  органами правила хранения этой  документации;

   - право составления и подписи  бухгалтерских документов принадлежит  ограниченному кругу лиц, что  закрепляется Уставом или приказами  туроператора.

   Бухгалтерские документы, в основном, регулируют следующие  сферы работы туроператора:

   - осуществление наличных и безналичных  расчетов;

   - соблюдение кассовой дисциплины;

   - выплата установленных налогов  и сборов;

   - начисление заработной платы  сотрудникам;

   - денежные или имущественные отношения  между учредителями фирмы;

   - инвентаризация и учет фондов  фирмы;

   - накопление резервных фондов;

   - учет и контроль дебиторской  и кредиторской задолженности  фирмы.

   Бухгалтерскую документацию можно классифицировать на несколько групп:

   - банковские документы (платежные  поручения, счета, счета-фактуры  и др.);

   - кассовые документы (ордера, кассовая  книга и др.);

   - документы по учету материальных  ценностей или документов строгой  отчетности;

   - документы по заработной плате  (ведомости);

   - и т.д.

 

   Раздел 6. Управление  конфликтами.

1. Дайте определение конфликта в туроперейтинге.

   Под конфликтом в туроперейтинге подразумевается  вид противостояния, при котором  стороны стремятся захватить  территорию влияния (например, ликвидировать  монополию конкурента на работу с  конкретным отелем), ресурсы (к примеру, переманить квалифицированные кадры), угрожать собственности (например, требуя возврата стоимости оплаченных путевок) или корпоративной культуре таким  образом, что борьба принимает формы  атаки или обороны.

2. Укажите  какие три вида границ  конфликтов, возникающих  в туроперейтинге  можно выделить?

   Пространственные, временные и внутрисистемные.

3. Охарактеризуйте  внутрисистемные границы

   Внутрисистемные границы развития конфликта определяются системой взаимоотношений, в лоне которых  возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и  многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может  быть более глубоким, обширным или  частным, ограниченным. Так, конфликт между  менеджерами туроператора или между  начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристическим оператором и его партнерами разворачивается в сфере их коммерческих или рыночных интересов. В сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государст-рецепторов и доноров туристических потоков.

4. Укажите  этапы развития  конфликта

   Фаза  созревания, фаза вскипания, инцидент, фаза остывания.

5. Укажите  правила сопровождающего группы  в конфликтных ситуациях:

   Лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие  к сопровождающему).

   Однако  выслушивание и согласие рационально  применять только в отношении  спокойных, менее эмоциональных  и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет  себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает  на защиту собственной фирмы и  объяснение туристу несправедливости его требований и претензий.

   Тактика разубеждения ориентирована на изменение  ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности  поездки, либо неадекватно отнесся  к ценности поездки.

   Тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной  ситуации пытаются переложить на более  поздний срок. Чаще всего к данному  стилю поведения сопровождающий прибегает в ситуациях, когда  мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным. Достигают  отсрочки обычно просьбой письменно  изложить претензию туристов с целью  ее рассмотрения по прибытии.

   Тактика подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению  сложившейся неприязни.

   Тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных  или индивидуальных клиентов, для  которых зачастую наблюдение активного  содействия со стороны сопровождающего  важнее, чем сами результаты такого содействия.

   Тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами.

   При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки  сопровождающий ни при каких условиях не должен:

   - сваливать всю вину за случившуюся  нештатную ситуацию на менеджеров  туроператора, рекомендовать туристам  подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в  сборе подтверждающей информации  и т.д.

   - допускать столкновения с туристами  в присутствии других туристов  или работников партнерских фирм

   - явно и безапелляционно указывать  на неправоту туриста (даже  если это действительно так), допускать  неуважительные фразы или поступки  в отношении туристов