Особенности организации деловых мероприятий в отелях

 

 

Введение

 

     В настоящее время мировой гостиничный бизнес развивается настолько быстрыми темпами, что открытие отелей стандартного типа уходит на второй план. Все большее распространение получает – строительство новых специализированных гостиниц для людей соответствующего класса.

     Осуществляя деловую поездку, не стоит переживать, где провести конференцию, семинар или бизнес-встречу. Теперь не только дорогие, но и экономные мини-отели – создают отличные места для проведения деловых переговоров. В таких отелях есть конференц-зал, со всей необходимой телетехникой, бизнес-центр, банкетный зал, для проведения бизнес-ланча, фуршета и даже корпоративной вечеринки. Возможность оказания таких широких услуг, создает территориальные удобства для всех деловых гостей.

     Оказание подобных услуг давно распространяется не только по всей Европе, но и на многочисленных курортах арабских стран. Например, существует специальная сеть отелей Египта для отдыха деловых людей. Такие гостиницы пользуются большим спросом у арабских бизнесменов и их зарубежных партнеров, они расположены в деловых кварталах наиболее развитых городов восточной страны.

     Мини-отели уже приобрели популярность как в России, так и в странах СНГ. Самым важным их преимуществом является индивидуальный подход к клиенту.

     Важный фактор развития рынка малых гостиниц – популяризация данной категории мест проживания среди туристов. Здесь необходимы системные усилия и поддержка властей. Пока же игроки рынка надеются в основном на свои силы.

     Часто мини-отели сотрудничают со службами бронирования и турфирмами, что позволяет им иметь гарантированный поток проживающих. Туристические фирмы дорожат своей репутацией и заинтересованы в кооперации только с теми отелями, которые поддерживают высокое качество обслуживания и номерного фонда.

     Как правило, мини-отели привлекают постояльцев благодаря своему местоположению (больше половины мини-гостиниц Петербурга расположены в историческом центре) и доступному уровню цен. И, кстати, качество обслуживания в мини-отелях зачастую выше, чем в больших гостиницах, известных всему городу.

     Мини-отели во всем мире считаются идеальным способом для семейного и индивидуального туризма, а также деловых поездок. В Европе малые гостиницы значительно популярнее чем у нас: туристам нравится останавливаться в маленьких уютных отелях в непосредственной близости от главных достопримечательностей.

     Например, в Стокгольме в больших гостиницах останавливается только 25% приезжающих в город, и почти половина туристов пользуется услугами небольших семейных гостиниц и мини-отелей.

     Главное достоинство мини-гостиницы – ощущение домашнего уюта, считает Егор Сильченков, управляющий мини-отеля «Park Lane Inn». В мини-отеле туристы находятся практически в домашней обстановке, зачастую персонал знает гостей в лицо и по имени. Это позволяет учесть интересы каждого туриста и обеспечить максимальный комфорт проживания.

     Если раньше деловые туристы смотрели на малые отели с опаской, потому что просто не понимали, что это такое, то сегодня деловой турист хочет жить в таких гостиницах.

     Чаще всего мини-отели являются бизнес-отелями. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы – важная составляющая огромной отрасли туризма – делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Так в конференц-залах, как правило, есть все необходимое для этого: ноутбуки, проекторы, DVD-проигрыватели, телевизоры, микрофоны и т.д.

     Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.

     Поэтому целью данной курсовой работы является с использованием теоретических знаний, полученных в процессе изучения курса «технология и организация сервисных служб гостиницы», в качестве предложения туристской услуги потенциальным клиентам разработать культурно-деловую программу на базе гостиничного комплекса с включением туристских ресурсов региона (туристских объектов и инфраструктуры Санкт-Петербурга и его пригородов).

     Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. дать определение понятиям «мини-отель» и «бизнес-отель», дать

характеристику  предлагаемых ими услуг;

2. изучить рынок туристских услуг региона для определения возможностей

реализации  пожеланий потенциальных клиентов в организации КПД;

3. определить ценности и мотивации деловых визитеров при выборе той или

иной гостиницы;

4. разработать проект культурно-деловой программы для делового визитера.

     При подготовке и в процессе написания курсовой работы я использовала значительное количество учебно-методических изданий, а также большое число интернет-ресурсов. Из общего их числа хотела бы выделить учебное пособие А.Д. Чудновского и М.А. Жуковой «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве», в котором подробно освещены вопросы организации приёма и размещения туристов, их бытового и транспортного обслуживания и другие проблемы деятельности всей инфраструктуры туризма и гостеприимства с указанием соответствующих нормативов, правовых актов и т.д. Здесь же хотела бы отметить базовое учебное пособие М.Б. Биржакова «Введение в туризм», где довольно подробно и доступно раскрыты некоторые специфические аспекты организации туризма, в частности взаимодействие туризма с различными областями знаний (психология, право), некоторые особенные вопросы туристской деятельности (деревенский туризм, молодёжный туризм и др.). Нельзя не упомянуть и учебник «Гостиничный и туристический бизнес», составленный под редакцией профессора А.Д. Чудновского, в котором наиболее удачно изложены юридические основы организации туристского бизнеса.

     Вместе с тем, считаю необходимым отметить, что вопросы организации делового туризма в целом и проведения культурно-деловых мероприятий в частности в использованной мною учебно-методической литературе практически не отражены. Вследствие этого в процессе написания курсовой работы основной упор в раскрытии темы я сделала на материалы статей специализированных журналов и использованных мною интернет-сайтов.

 

 

Глава 1. Характерные черты разработки культурно-деловых программ в индустрии гостеприимств

1.1. Понятия «мини-отель» и «бизнес-отель», целевая аудитория, услуги отелей

 

     К мини-отелям относятся все гостиницы, номерной фонд которых не превышает 15–30 номеров. Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет – комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель – это гостиница с количеством номеров менее 50.

     Владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию – в зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на «мини-отели» (до 10–15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25–30 номеров также называют себя «мини»); мини-отели квартирного типа (обычно не более 6–7 и максимум до 10–15 номеров в жилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров).

     По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели. Последние, в основном, могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам. Что касается звезд, действующие ГОСТы не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

     До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля – скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации.

     Целевая аудитория.

     Что касается целевой аудитории таких отелей, здесь можно, говоря о крупных российских городах и прежде всего о Москве и Санкт-Петербурге, разделить их посетителей на 2 основные группы: бизнес и познавательный туризм. В Москве малые гостиницы тяготеют к высшему сегменту гостиничного рынка, поэтому клиенты – бизнес-туристы (индивидуалы или небольшие группы), а в Питере – и бизнес, и познавательный туризм, с преобладанием первого.

     Не слишком правомерно считать, что клиенты мини-отелей чем-то принципиально отличаются от клиентов «больших» гостиниц. У туристов нет четкой установки, останавливаться ли в мини-отеле или в крупном гостиничном комплексе. Для них важно, чтобы размещение было комфортным и экономически выгодным. Если все же попытаться составить «портрет» клиента мини-гостиницы, это будут индивидуальные и бизнес-туристы, те, кто платит самостоятельно за проживание в отеле и тщательно выбирает его местоположение в зависимости от своих потребностей и предпочтений. При этом это могут быть как российские, так и иностранные гости. Что касается больших туристических групп, малый номерной фонд отелей рассматриваемого формата делает мини-гостиницы не слишком привлекательными для этой категории посетителей. По той же причине маленькие отели не подходят для проведения масштабных конференций. Кроме того, их клиентами редко становятся представители крупных корпораций: последние, как правило, имеют договоренности с известными гостиничными сетями на размещение командированных сотрудников.

 

     Услуги мини-отелей и бизнес-отелей.

     Гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей деловых туристов, например, организация этажей «только для женщин», «бизнес-этажей», центров бизнес-услуг, оздоровительных центров (SPA-салоны, тренажерные залы), специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов воспринимаются с большим одобрением, особенно организация «бизнес-этажей». Исключение составляют этажи «только для женщин», так как многие женщины – деловые путешественники предпочитают не быть столь отделенными.

     «Бизнес-этажи» проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами (с оплатой через кредитные карточки), телевизоры с большими экранами. Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Личные впечатления, которыми делятся клиенты со своими знакомыми, или специальные звонки на фирму с предложением услуг также являются способами привлечения новых клиентов. Гостиницы надеются, что с помощью таких специальных этажей удастся изменить имидж делового путешественника из «скачущего всадника» в респектабельного господина, отдыхающего в безопасной и комфортной обстановке отеля почти так же, как у себя дома.

     Бизнес-центры становятся все более важными для деловых туристов, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников. Во многих отелях США, например, деловой путешественник может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в напечатанном виде.

     Оздоровительные центры появились как ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений – теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.