Особенности организации обслуживания туристов

При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает описание работы.

Третья процедура--составление персональной спецификации  (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур».

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к личностным качествам:

• Аналитические способности, гибкость мышления.
• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

 

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

• Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
• Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
• Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
• Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
• Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
• Знать должностные обязанности:

1. работа с российской и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
4. владение деловой корреспонденцией
5. использование специализированной справочной литературы
6. предоставление информации клиентам.
7. формирование туристского продукта.
8. оформление турпакета
9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.
10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)
11. продажа туристского продукта.

 

 

 

 

 

 

3.3. Информационные технологии.

 

Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

• компьютеры;
• сетевое оборудование;
• средства коммуникации;
• устройства ввода- вывода информации;
• устройства хранения информации;
• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
• оргтехника;
• дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).
2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).
3. Безопасная почта.
4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.
5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.
6. окно контактов (адреса)
7. использование нескольких подписей.
8. черновики и отправление сообщения.
9. отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к  Интернету дает туристскому предприятию:

• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме  on lain;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).
• Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).
• Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.
• Реализация эффективной рекламы;
• Проведение маркетинговых исследований в сети;
• Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4
• Безналичные дистанционные взаиморасчеты;
• Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;
• Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• Поиск партнеров;
• Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 

3.4.Повышение качества обслуживания турфирмы «Тал-Тур».

 

• Необходимо расширить площадь турфирмы.
• Сделать отдельный вход и выход.
• Увеличить персонал.
• Квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
• Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).
• Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.
• Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.
• Применять качественные технологии предоставления услуг.
• Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.
• Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
• Разработка новых операторских программ.
• Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
• Установить большую световую вывеску.
• Создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка).
• Ввести униформу сотрудникам.
• Улучшение качества дополнительных услуг.
• Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
• Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
• Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.
• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
• Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.
• Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.

 

Все эти аспекты способствуют повышению качества в фирме.

.

 3.5.Развитие продуктовой стратегии.

 

Для Мурманской Области можно предложить такие услуги:

 

1. Круизы для иностранцев:

• На белое море.
• Баренцево море
• Шпицберген
• Новую Землю.

 

2.Культурный туризм.

• Экскурсии по городу Мурманску и Мурманской области.
• Экскурсии к коренным жителям Кольского полуострова.
• Экскурсии на Северный полюс.

 

4.Деревенский туризм для иностранных туристов. Возможен в виде экзотики и экстремальной разновидности экологического туризма.  Туристам, рискнувшим на такие приключения, будет интересно провести свой отдых в гостях деревенской семьи. Это позволит им ближе войти в стиль деревенской жизни, познакомиться с новыми людьми, узнать интересные обычаи, принять участие в хозяйственных работах, в сборе грибов и ягод, питаться за одним столом с хозяевами.

5.Организация Рождественских туров к Деду Морозу в Лапландию.

6.Этнофольклорные туры

7.Сплав по стремительным порожистым рекам.

8.Подводные экскурсии.

9.Рыболовные туры.

10.Охотничьи туры.

11.Сафари на буранах и джипах.

12.Катание на оленьих упряжках.

13.Наблюдение за морскими тюленями (бельками).

14.Альпинизм.

15.Минералогические экскурсии по Хибинскому горному массиву.

16. Полеты на дельтаплане.

17.Горнолыжный туризм в г. Кировске.

18.Хельсинг. подъёмы на вертолете и спуски по целенному снегу на лыжах или сноуборде--один из вариантов активного отдыха. Где гиды должны будут выбрать склоны, маршрут прохождения, определить место высадки и подбора, оценить уровень подготовки группы в целом и в соответствии выбрать маршрут спусков.