Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………………………………...

Глава I. Теоретические особенности  организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице…………………………………………………………………………………………………..

1.1 Отношения предприятий  туризма с предприятиями инфраструктуры…………………..

1.2 Стратегия обслуживания  туристов………………………………………………………….

1.3 Требования к качеству  обслуживания ………………………………………………………

 

Глава II. Анализ взаимоотношений  турфирм и гостиниц города Калининграда в обслуживании туристов на примере гостиницы «Обертайх»………………………………………………………………..

2.1 Общая характеристика  гостиницы……………………………………………………………

2.2 Основные направления  турфирмы по работе с поставщиками  гостиничных услуг…….

2.3 Использование систем  бронирования и резервирования…………………………………..

 

Заключение………………………………………………………………………………………………….

Список используемой литературы………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Россия является одной  из самых перспектив стран в плане  развития туристической отрасли. Это  объясняется и наличием уникальных природных и культурно-исторических объектов, и желанием самих россиян  развивать сферу туристического бизнеса, вкладывать в нее средства и получать прибыль. И хотя в настоящий  момент, направления деятельности туристского  бизнеса в нашей стране освоены  только на 50 - 60% в сравнении с мировым  опытом, но по прогнозу Всемирной туристской организации, до конца 2020 г. Россия войдет в 20 крупнейших стран по въезду туристов.

Таким образом, становится очевидным, что развитие туризма в России в настоящее время находится  лишь на начальном этапе. По сравнению  с другими странами туристская активность российских граждан остается на низком уровне в связи с низкой платежеспособностью (лишь 21% населения России путешествуют). Тем не менее, уже сейчас туризм занимает важное место в экономике нашей страны, свидетельством тому является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает следующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение проблем сфере гостиничного бизнеса и сфере гостеприимства.

 

Актуальность курсовой работы как раз и определяется тем фактом, что развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное взаимодействие предприятий туризма с предприятиями инфраструктуры, ориентированное на высокие конечные результаты. В связи с этим для организации качественного отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие со множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и т.п.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д.

 

Все организации, участвующие  в комплексном обслуживании туристов, являются для компании-туроператора поставщиками услуг. От правильности выбора поставщиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность  туристического продукта, сформированного  оператором. Проблема взаимодействия различных объектов туриндустрии городов, в частности, средств размещения и туроператоров, поднимаются неоднократно. Особенно актуальными эти вопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехватке мест отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием. В современных условиях у большинства гостиниц основным источником доходов являются не продажи «от стойки», как это было несколько лет назад, а от оказания гостиничных услуг в рамках заключенных договоров. При этом в роли покупателей выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание туристических групп и своих сотрудников (договоры на корпоративное обслуживание). Следователь, и вопросы разработанности технологии взаимодействия туроператоров и гостиниц встают на сегодняшний день острее.

Об этом свидетельствует  и большоеи количество трудов по данной тематике. Так, вопросы раскрытия проблем взаимоотношений турфирм и гостиниц освещаются в трудах Байлик С.И., Гуляева В.Г., Ефремовой М. В.; выявление особенностей маркетиноговой деятельности гостиниц и турагенств рассматривалось в работах Кириллова А.Т., Волковой Л.А., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Ополченова И.И. и других. Информацию об управлении туристической деятельностью мы почерпнули из работ ведущих отечественных специалистов в этой области: Чудновского А.Д., Дуровича А.П., Боголюбова В. С. и др.

 

Однако, отметим, что анализ литературы по теме показал, что актуальность проблемы определяется не только ее недостаточной на наш взгляд разработанностью, но и большой теоретической и практической значимостью для формирования туристской индустрии.

 

Таким образом, цель исследования в курсовой работе - анализ состояния и перспектив развития взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке.

 

Объектом изучения в данном случае является технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц.

 

Предмет - взаимоотношения  турфирм и гостиниц.

 

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие  задачи:

 

• рассмотреть теоретические основы функционального взаимодействия туроператора и гостиничного комплекса;

 

• показать различные пути организации обслуживания туристов в гостиницах;

 

• сформировать систему требований, предъявляемых туристическими фирмами к гостиничным предприятиям, определяющих уровень качества сервиса в них;

 

• проанализировать механизм взаимодействия туроператора и гостиницы на примере работы турфирмы «Поехали»

 

• определить пути совершенствования взаимодействия турфирм и гостиниц.

 

Научная новизна исследования заключается в том, что в ходе работы над темой нами были выявлены и систематизированы основные технологии взаимодействия предприятий туризма  и гостиничного комплекса, а также  определены тенденции и перспективы  развития в этом направлении в  условиях отечественного туристического рынка. Практическая значимость работы состоит в раскрытии потенциала функционального взаимодействия предприятий туризма и сферы гостеприимства, разработке рекомендаций по совершенствованию механизмов этого взаимодействия на примере конкретной турфирмы и гостиницы.. Изложение теоретических и разработка практических положений, отраженных в нашей работе может использоваться при создании программ взаимодействия отечественных туроператоров и гостиниц, а также в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области менеджмента туризма.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРФИРМОЙ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ

 

 

1.1 Отношения предприятий  туризма с предприятиями инфраструктуры

 

 

Исторически сложилось так, что основу рынка туристских средств  размещения в мире составляют гостиничные  и аналогичные им предприятия. Сегодня  они объединены в сложную, имеющую  собственную целевую ориентацию, определяющую благосостояние целых  территорий и народов индустрию, ориентированную на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах  бытового, сервисного, оздоровительного и прочего характера.

Для организации качественного  отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие со множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д. Все организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов, являются для компании-туроператора поставщиками услуг. От правильности выбора поставщиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность туристического продукта, сформированного оператором. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия и является неотъемлемой частью каждого тура. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).

В состав коллективных средств  размещения туристов включаются гостиницы  и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов. Гостиница призвана создать комфортабельные условия  для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п

 

Гостиницы обладают следующими признаками:

 

•  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

 

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

 

•  сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

 

• не входят в категорию специализированных заведений;

 

• ориентированы на свой сегмент путешественников;

 

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

 

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные  услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т.д.

К числу предприятий данного  вида относятся оздоровительные  заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные  предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах  и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы  домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов  на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития  и т. д.

К индивидуальным средствам  размещения относятся собственные  жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты  таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

 

В настоящее время мировое  гостиничное хозяйство насчитывает  около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн номеров (26 млн мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.