Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

Состав персонала гостиницы «Аквамарин» можно представить   следующими группами.

Первая группа представлена высококвалифицированными специалистами среднего и старшего возраста (12% от общей численности сотрудников).

Следующая группа – это сотрудники трудоспособного возраста в переделах 30-40 лет, которые пришли в гостиницу «Аквамарин» из разных сфер деятельности, которые имеют среднее и высшее образование (33%), которые психологически готовы к профессиональному переобучению и освоению нового производства.

Третья группа - это молодые люди в возрасте от 20 до 30 лет, которые составляют 55%, эта категория специалистов уверенно себя чувствует в условиях нового производства, перед ними нет проблемы в освоении новой профессии и смены личностных установок, направленных на профессиональное и личностное утверждение.

Основные социально-психологические проблемы, с которыми сталкиваются молодые сотрудники, проявляется в определенной необходимости, поиска нового круга общения и контактов, освоении новой профессиональной роли, адаптации имеющихся организаторских и интеллектуальных умений соответственно требованиям осваиваемой профессии, а также преодоления определенного сопротивления со стороны специалистов старшей возрастной категории, не желающих уступать места пришедшим "новичкам". Однако это не совсем так. Рассмотрим структуру персонала гостиницы «Аквамарин» в разрезе следующих показателей:

– стаж работы:

Рис. 2. Структура персонала по стажу работы гостиницы «Аквамарин»

Из рисунка 2 видно, что наибольший удельный вес в структуре персонала (55%) занимают работники со стажем работы от 1 до 5 лет.

– возраст работника:

Рис. 3. Структура персонала гостиницы «Аквамарин» по возрастному признаку

Из рисунка 3 видно, что 55% работников имеют возраст от 20 до 30 лет, что говорит о том, что руководство предприятия использует политику привлечения молодых кадров, ориентируясь на их гибкость и приспособляемость к новым условиям.

- образование 

Рис. 4. Структура персонала гостиницы «Аквамарин»

Анализируя рисунок 4, отметим, что более половины работников, а это (64%) имеет высшее образование. Остальные работники (6%) в данный момент получают высшее образование в учебных заведениях по профилю занимаемой должности в г. Москва9.

Это достаточно высокий показатель, что создает позитивную картину образовательного уровня кадров, 30% работников обладают средним профессиональным образованием, которые учатся заочно. Те сотрудники, кто получает первое высшее образование, предоставляется оплачиваемый отпуск. За сверхурочную работу сотрудники получают оплачиваемые отгулы, отпуска за свой счет предоставляются, но не приветствуются руководством предприятия. В редких случаях, когда сотруднику необходимо получить отпуск - это вопрос решается с каждым в индивидуальном порядке.

Не маловажное значение руководство предприятия отдает проблеме обучения и повышения квалификации своих сотрудников. Регулярно для сотрудников проводятся семинары по разным направлениям деятельности. За вновь принятым сотрудником закрепляется наставник, который курирует деятельность в течение 6 месяцев, что позволяет быстрее вникнуть в суть работы

Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Рис. 5. Структура персонала гостиницы «Аквамарин» (по полу)

По данным рисунка 5 видно небольшое, но преимущество персонала женского пола (55%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В гостинице «Аквамарин» мужчины (45%) занимают руководящие должности, и там, где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Аквамарин» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

Причины текучести кадров в гостинице «Аквамарин» разные. В основном они такие:

- Неясные шансы для роста

- Низкий заработок

- Слишком много работы (переработки)

- Чрезмерные требования

- Слишком сильные физические нагрузки

- Недостаточное обеспечение

          - Разочарование в ожиданиях.

2.3 Анализ системы  подбора персонала гостиницы «Аквамарин»

          Немаловажным элементом кадрового планирования в гостинице «Аквамарин» является подбор и отбор персонала и используемые при этом методы.

Подбор персонала в гостинице «Аквамарин» заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников. Эта работа в гостинице «Аквамарин» проводится буквально по всем специальностям. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма.

В процедуре подбора персонала в гостиницу «Аквамарин» используется внутренний и внешний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны10.

Можно предположить, что внутренний рынок предпочтительнее. «Старый» сотрудник уже адаптирован к условиям труда организации. Кроме того, нельзя не учитывать и желание каждого работника двигаться по служебной лестнице.

Рис. 6. Внутренние и внешние рынки рабочей силы в гостинице «Аквамарин»

По данным рисунка 6 видно, что основная часть персонала в гостинице «Аквамарин» набирается за пределами организации, это 70% от общей численности, сюда же относится набор нового персонала уже через сотрудников гостиницы, по их рекомендациям, и всего 30% набирается внутри гостиницы, за счет продвижения сотрудников по карьерной лестнице, по причине увольнения или ухода на пенсию.

Рис. 7. Критерии отбора персонала в гостинице «Аквамарин»

По данным рисунка 7, видно, что основным и главным критерием отбора персонала в гостинице «Аквамарин» является образование и производственный опыт - 60%, 20% - это поведение (манера держаться), целеустремленность - 5%, и 15% - манера разговора. Проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод, что образование и опыт является на сегодняшний день в гостинице самым актуальным критерием при отборе кадров.

Первичная подготовка отобранных сотрудников в гостинице «Аквамарин» осуществляется методом четырехступенчатого обучения:

Первая ступень - подготовка. На этом этапе инструктор - специально обученный сотрудник для подготовки кадров (из числа наиболее опытных и коммуникабельных работников) знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу.

Вторая ступень - представление. На этом этапе инструктор знакомит обучающихся с внутренним строением гостиницы, организацией служебных помещений, показывает основные службы и помещения и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники гостиницы.

Третья ступень - теоретическое обучение. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор подробно объясняет каждую производственную ступень отдельно, демонстрирует обучающие видео фильмы.

Четвертая ступень – практическое обучение. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы в определенных службах отеля. Инструктор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки, объясняет почему они происходят и как их устранить.

Анализ методов профессионального обучения в гостинице «Аквамарин» показал, что 40% обучения происходят на рабочем месте, сюда относятся инструктаж старшего по обучению, самостоятельное обучение, ученичество и наставничество, лекции и другое. 60% обучения происходит вне рабочего места, это лекции, рассмотрение практических ситуаций, деловые игры в коллективе, а также самостоятельное обучение11.

Рис. 8. Персонал гостиницы «Аквамарин», прошедший подготовку и переподготовку за пять лет

По данным рисунка 8 видно, что в 2010 году подготовку и переподготовку прошли 30% от общей численности персонала, 2011 - 25%, 2012 - 25%, 2013 - 20%, эти показатели являются ниже среднего.

Так же выяснился ряд недостатков в организационной структуре отдела кадров. Для лучшей работы по подбору, отбору кадров необходимо ввести полноценную службу отдела кадров, так как один менеджер не может в полную силу выполнять эту обязанность, потому что имеет ряд других обязанностей в гостинице.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Аквамарин» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а также набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров.

Так же выяснились основные причины текучести кадров в гостинице «Аквамарин» разные. В основном они такие: Неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки, недостаточное обеспечение, разочарование в ожиданиях.

Так же выяснилось, что в 2010 году подготовку и переподготовку прошли 30% от общей численности персонала, 2011 - 25%, 2012 - 25%, 2013 - 20%, 2007 - 25%. Эти показатели являются ниже среднего.

Анализ источников подбора персонала в гостинице «Аквамарин» показал, что 42% - набор по знакомству через работников гостиницы, 35% - Газеты и журналы, через интернет - 20%, и всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом для гостиницы «Аквамарин»

3.1.  Оценка уровня мотивации персонала

Одним из главных   шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы «Аквамарин» — это провести процесс совершенствования структуры.

Данная система не может значительно увеличить мотивацию работника. Она сохранилась еще с рыночной экономики. Когда премии платили, зато, что работник приходил на работу выполняя при этом свои должностные обязанности.

На данном этапе развития гостиницы премирование осуществляется на основании Положения о премировании, которое утверждено директором. В данном положении предусмотрены показатели и порядок премирования работников, это12:

- надлежащее исполнение  обязанностей, которые возложены  на работника;

- соблюдение трудовой  дисциплины;

-отсутствие выговор и  замечаний;

- бережное отношение к имуществу предприятия;

-коммуникабельность;

- повышение квалификации  относительно занимаемой должности;

Порядок премирования работников гостиницы «Аквамарин» предусматривает предоставление начальникам отделов, список работников, наиболее отличившихся в процессе своей трудовой деятельности, посредством выполнения на надлежащем уровне своих должностных обязанностей.

Если в период определения премии   возникают замечания за невыполнение или ненадлежащее выполнение показателей, которые указаны в Положении   по решению директора гостиницы «Аквамарин» могут быть изменены критерии премирования относительно конкретно взятого сотрудника.

Предложения относительно премирования подаются руководителю на утверждение не позднее 30 числа каждого месяца.

Начисление премии работникам гостиницы «Аквамарин» производятся согласно приказа директора гостиницы.

Анализируя вышеуказанные показатели можно заметить следующее:

Руководству гостиницы необходимо пересмотреть принцип формирования премии, так как велик фактор субъективной оценки и работник получить премию, только в том случае будет просто исполнять свои обязанности.

Размер премии должен начисляться за успехи или инициативу, и уменьшаться за упущения в работе, что дает возможности для увеличения мотивации работника13.

Таким образом, будет гораздо эффективнее в вопросе повышения мотивации принятие программы, направленной на социальное обеспечение сотрудников, что включает:

-   внедрение практики бесплатного питания; униформа, отпуск в количестве 30 календарных дней; медицинское обслуживание- 1 раз в год; поздравление сотрудников с праздниками; внедрение в практику поздравления с юбилеями; с годовщиной гостиницы.