Отчет о прохождении практики в туристической фирме «Транс-Балтика»

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рассмотрим деятельность компании «Транс-Балтика» в области public relations, основываясь на направлениях, описанных в предыдущей главе.

Одним из основных аспектов, естественно, является работа со средствами массовой информации. Начав, как и все, с прямой рекламы в газетах и журналах, было отмечено, что постепенно ее эффективность падает – сумма прибыли на единицу затрат неуклонно падает. После анализа ситуации и апробации различных методов, был сделан вывод, что основное внимание «Транс-Балтика» следует уделить работе с неспециализированными средствами массовой информации. Понятно, что уровень «Непутевых заметок» и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока недоступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах.

Что же касается специализированных средств массовой информации, то работа с ними пока сводится к мелким акциям. Главная цель – формирование позитивного общественного мнения – достигается, путь и таким косвенным образом.

Значительно меньше затрат требует проведение семинаров, и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма. Так как общие принципы этих мероприятий уже описаны выше, остановлюсь на конкретной схеме. Сначала следует выбрать «коронное» направление, в котором сотрудники чувствуют себя уверенно, имеется достаточное количество материала и фирма может быть действительно полезна другим агентствам. Нет ничего хуже, чем заставить людей зря потратить время и не вынести ничего полезного. Важна и организация самой встречи: она должна проходить в дружелюбной атмосфере и нести максимум информации в минимальные сроки. При этом следует помнить, что основная цель семинара – поделиться опытом, проконсультировать, а не похвалить лишний раз свою компанию «Транс-Балтика».

Что касается рекламных поездок для сотрудников других туристических фирм, то их организация пока затруднительна, так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.

И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности.

 

2.6.Организация технологии туристического  обслуживания

 

Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать: 

- потребители, нужды и потребности которых  можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих  предложений и жалоб;

- продукты  конкурентов; 

- персонал  фирмы, находящийся в повседневном  контакте с клиентами; 

- статистика  поездок русских туристов за  рубеж, которая показывает самые  популярные на сегодняшний день  направления.  
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих. 

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.  
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям: 

1. Анализ  рыночных возможностей, открываемых  продуктом-новинкой. 

2. Анализ  возможностей туристского предприятия. 

3. Соотношение  имеющихся перспектив с целями  предприятия.  
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение. 

Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок.

Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования. 

Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи.

Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи. 

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. 

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством: 

1. Ознакомления  со всеми элементами туристского  продукта (размещение, питание, экскурсионное  обслуживание) 

2. Изучения  технологии оказания тех или  иных услуг их производителями  демонстрации преимуществ сотрудничества  с туроператором - организатором  инфо-тура. 

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления. 

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок. 

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура. 

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. 

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

 При  подготовке тура туроператор  обязан подготовить и представить  на утверждение руководства: 

- описание  маршрута, программу тура, характеристику  объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;  
- калькуляцию тура; 

- данные  о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной; о состоянии  окружающей природной среды, условиях  обмена валюты; 

- условия  безопасности туристов на маршруте; 

- сведения  о необходимых адресах и телефонах (- сведения о принимающей туристской  фирме

- информацию  о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях. 

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации: 

1. Технологическая  карта маршрута. При разработке  технологической карты маршрута  определяются основные показатели  маршрута, места пребывания, даты  заездов, примерное (ожидаемое) количество  туристов, программа обслуживания  туристов в путешествии по  маршруту, описание. 

2. Паспорт  маршрута. Паспорт маршрута представляет  собой более подробное описание  маршрута, включает организационные  и правовые моменты, регулирует  взаимоотношения между туристским  предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором  партнерское соглашение.

Также здесь отражаются условия страхования туристов.  
3. Информационный листок. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки

4. Каталог  маршрута. Каждый менеджер по  направлению составляет информационный  каталог, в котором отражается  вся информация по маршруту, о  стране пребывания, городах, описание  отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный  альбом, в котором клиент, придя  в фирму, может и должен найти  все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую  подготовку, должен давать всю  информацию на возникающие вопросы. 

5. Калькуляция  тура. После того, как получены  цены на авиабилеты, а зарубежные  партнеры выставили цену на  свой пакет услуг, туроператор  рассчитывает стоимость туристской  путевки. Кроме стоимости билета  и пакета услуг принимающей  фирмы, в стоимость туристской  путевки включаются накладные  расходы (арендная плата, телефонные  переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут. 

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.  
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.

 При  ее разработке определяются: 

- маршрут  путешествия; 

- перечень  туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг; 

- период  предоставления услуг каждым  предприятием - исполнителем услуг; 

- состав  экскурсий и достопримечательных  объектов; 

- перечень  туристских походов, прогулок; 

- комплекс  досуговых мероприятий; 

- продолжительность  пребывания в каждом пункте  маршрута; 

- количество  туристов, участвующих в путешествии;