Отчет о прохождении производственной практики в Гостинице “Elize Beach Resort”

 

Организационная структура  управления отелем.

 

Организационная структура  гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого  работника. При разработке организационной  структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение  бесперебойной работы здания.

Организационная структура  определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной  структуры является определение  областей ответственности.

Это делается на базе бизнес-процессов  и технологических процессов  отеля.

Схема организационной структуры  управления гостиницей «Elize Beach Resort 5*

Таблица 1

Генеральному директору  гостиницы подчиняются:

Директор гостиницы (Приложение 4);

Административная служба - Отвечает за организацию правления  всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм, правил по охране труда, по технике  безопасности, по противопожарной и  экологической безопасности;

Главный инженер. Ему подчиняется  инженерно - техническая служба, которая  создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник;

Коммерческая служба. В  ее подчинение входят - коммерческий директор и служба маркетинга.

Директору гостиницы и  административной службе подчиняются:

Служба обслуживания номерного фонда. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема и размещения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба эксплуатации номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарное состояние номеров и  уровень комфорта, занимается оказанием  бытовых услуг. Служба горничных  в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Состав службы: старший  администратор.

Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет  единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и  доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени  и др.).

Состав службы: старший  бухгалтер, менеджер по услугам.

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят: химчистка и стирка, гладильная комната, бильярд, ларек с сувенирной продукцией, тренажерный зал, бизнес-кабинет.

Служба питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов. Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

В период практики я узнала много нового в области гостиничной  индустрии, выполнила программу  в полном объёме, прошла квалифицированную  практику и ознакомилась с работой  всех служб гостиницы. С интересом  и ответственностью подходила к  работе официанта в главном ресторане  и в ресторане а ля карт, которые  входят в службу питания отеля.   В отеле были представлены требования к персоналу, которые было необходимо выполнять (приложение 5).

В мои обязанности входило:

• приходить на работу за 10-15минут до начала рабочей смены, чтобы своевременно подготовиться к выходу на рабочую позицию;
• опрятно выглядеть (форма чистая, отутюженная, аккуратная прическа, маникюр, лак на ногтях не яркий, запрещены украшения на руках, кроме обручальных колец);
• обязательно наличие зажигалки, блокнота и запасной ручки;
• перед началом работы официант должен узнать о блюдах на кухне и напитках на баре, а также в течение рабочей смены следить за изменениями по ассортименту;
• проверить предварительную сервировку на своей рабочей позиции и на протяжении смены поддерживать чистоту и порядок на столах, своевременно убирать грязную посуду и пересервировывать столы;
• добросовестно выполнять основные и дополнительные обязанности, распоряжения администратора;
• встречать и размещать гостей в зале за столами;
• при приеме заказа быть внимательным к пожеланиям гостей относительно приготовления блюд и напитков (степень прожарки, порция или половина, напитки со льдом, лимоном, без);
• строго соблюдать правила обслуживания.
• быть доброжелательным и приветливым, обязательно желать «приятного аппетита», интересоваться вкусно приготовлены ли блюда. Если гость отказывается от блюда или напитка, то необходимо выяснить причину и   поставить в известность администратора;
• провожать гостей, говорить «До свидания и обязательно приглашать посетить ресторан еще. информировать гостей о предстоящих акциях, торжествах проводимых в ресторане;
• Все замечания и пожелания гостей — обязательно сообщать администрации.

 

Я несла ответственность за:

• За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка (Приложение 6)
• Ненадлежащее обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей
• Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия
• Невыполнение требований должностной инструкции
• Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии
• Нарушение режима работы
• Сохранность вверенных материальных ценностей
• Невыполнение правил техники безопасности на рабочем месте
• Не сохранность товаров, посуды, инвентаря и оборудования
• Не обеспечение санитарного состояния своего рабочего места
• За состояние и сервировку закрепленных за мной столиков
• За создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания

Служебное взаимодействие в  ресторане осуществляется по принципу:

•  Официант подчиняется  метрдотелю или старшему официанту  смены.

• Официанту подчиняются помощники официанта и бас-бой (от англ. bus boy- помощник).

• Официант взаимодействует с кухней, баром, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

В мои права официанта  входили:

•  право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе

•  право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане

•  право обращения к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда я самостоятельно не могла принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Обязанности управленческого  состава достаточно легко прописываются  в должностных инструкциях, в  отличие от функций администраторов  и горничных, для которых в  должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны  в технологических процессах.

Персонал службы питания  всегда должен:

— быть одетым в форму;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее

окрестностей;

—понимать гостя с полуслова( а для этого владеть иностранными языками);

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению  к людям – вот качества, которые  должны присутствовать у работников гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация работы баров и ресторанов в отеле.

Виды ресторанов и баров  в отеле и их классификация.

 

Главная функция средств  размещения гостиниц и отелей –  предоставление временного жилья, а  также услуг питания и развлечения. Служба питания гостиницы, или пищевой  комплекс отеля – это отдельное  структурное подразделение, которое  возглавляет метрдотель, подотчётный  управляющему отелем. Метрдотель контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания  в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини - баров;

- обслуживание в комнатах  или зонах отдыха;

- обслуживание гостей  в барах ресторана.

При отеле может быть несколько  ресторанов или не быть ни одного, да и по типу рестораны тоже могут  отличаться. Гостиничные рестораны  управляются менеджерами, которые  обязаны поддерживать высокое качество обслуживания посетителей, руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини – бары и коктейль – барах.

Питание в отеле «Elize Beach Resort» осуществлялось по системе шведского стола в главном ресторане. Также был отдельный ресторан а ля карт, куда входила итальянская и рыбная кухни. Количество ресторанов на террасе – 2, общей общей вместимостью 350 человек, один из них крытый, имеются детские стулья.  Ресторан в закрытом помещении  -1, вместимостью - 350 человек, с кондиционером, имеются детские стулья. А'la carte ресторанов - 2, общей вместимостью 40 человек; итальянская кухня, рыбная кухня - посещение бесплатно 1 раз за время проживания, по предварительной резервации через Guest relation на ресепшн. В отеле не подавали детское меню.

Рестораны характеризуются высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают метрдотель, официанты и бармены.

Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие  на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой.