Отчет по практике в гостинице «Silk Road Lodge»

Министерство  Образования и Науки Кыргызской Республики

 

КЫРГЫЗСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

 

КАФЕДРА «ТУРИЗМА, ГОСТЕПРИИМСТВА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

 

ОТЧЕТ

о прохождении производственной практики

 

 

Руководитель  практики:

Профессор кафедры  МиТ, д.г.н.

Бекбергенов А.О.

 

Выполнила:

Студентка группы ЭУ-1-08

                                                                        Каримова Зинаида

 

Практика пройдена в срок

С «11» июня 2009 г.

по «02» июля 2009 г.

В гостинице «Silk Road Lodge»

 

 

 

 

 

БИШКЕК 2012

 

ПЛАН

Введение           

1. Общая характеристика гостиницы «Silk Road Lodge»  
2. Управление персоналом в «Silk Road Lodge»; 
1. Осуществление управления персоналом;    
2. Мотивация персонала в гостинице «Silk Road Lodge»; 
3. Направления совершенствования персоналом в гостинице «Silk Road Lodge»

3.1. Совершенствование приема и расстановки персонала;  

3.2. Организация обучения, подготовки  и переподготовки персонала;

3.3. Рекомендация по совершенствованию  подготовки персонала ;      

 

Заключение         

Список литературы        

 

 

Введение

 

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем  гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как  добрые личные отношения персонала  к клиентам, часто забывается и  становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли.

Успех любой организации  все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.

Если попросить любого управляющего гостиницы назвать  по пунктам условия, благодаря которым  гостиничное хозяйство может  расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это  значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть  гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался  доволен и вновь вернулся в  отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя  формирует общее впечатление  о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, – является самой  важной задачей в работе.

Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился  в постоянного клиента. Это и  создает основное конкурентное преимущество гостиниц. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в гостинице формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение  услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы  высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает  служащих в своих действиях ориентироваться  на клиента, а это в свою очередь  требует от руководства гостиницы  определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход  на систему управления, ориентированную  на клиента, может повлечь за собой  изменения в найме, обучении, системе  поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и  полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет  развиваться постепенно благодаря  комплексным действиям со стороны  руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия  по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению  квалификации работников.

Процесс обучения – непрерывный  процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают  чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости  показывает, что удовлетворенность  служащего своей работой, его  чувство сопричастности в решении  основных задач повышают степень  удовлетворенности клиента. Внедрение  хорошей программы обучения может  содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

В отчете по  производственной практике описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Silk Road Lodge».

Особое внимание уделено  повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит  ежедневно, общаясь с ней пусть  не напрямую, а косвенно, гораздо  чаще, чем с администраторами или  официантами.

 

1 Общая характеристика  гостиницы «Silk Road Lodge»

 

Отель «Silk Road Lodgee» гордо стоит на Великом Шелковом Пути, предлагая по-особому уютное размещение, известное своими уединенностью и неформальностью. Это небольшой (28 номеров) отель, построенный в 2000 году и расположенный в сердце Бишкека, неподалеку от Центрального парка и всего в нескольких минутах ходьбы от Белого Дома и многих высококлассных ресторанов Бишкека.

Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный  от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка.

Гостиница оборудована аварийным  освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных  по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и  междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров -28:

люкс – 10 номера;

полу – люкс – 3 номеров;

двухместных – 7 номеров;

одноместных – 8 номеров.

Цены на 2012 год остаются без изменений, как было в 2011 году.

 Одноместный Полулюкс: 120.00 Евро

Двухместный Полулюкс: 130.00 Евро

Двухместный ДеЛюкс: 140.00 Евро

Двухместный Люкс Апартамент: 155.00 Евро / ночь

 

Конференц-зал отеля «Silk Road Lodge» рассчитан на 40 посадочных мест. Экран для проектора, 2 радио  микрофона и 2 флип чарт доски предоставляются  бесплатно.Аренда конференц-зала:     EUR 100.00

Аренда на полдня до 4 часов: EUR 70.00

Кофе-брейк на 1 человека:  EUR 3.00

Минеральная вода:  Бесплатно

Обед на 1 человека:  EUR 9.50 – 11.00

Фуршеты на 1 человека:  EUR 6.00 – 20.00

Мультимедийный проектор  EUR 25.00

 

За дополнительную оплату можно арендовать конференц-оборудования, такие как, система синхронного перевода, микрофоны, и т.д. Их стоимость определяется отдельно по каждому случаю.

Санузлы в номерах оборудованы  умывальником, унитазом и ванной.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными  лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном  не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

Все номера оснащены гарнитурной  мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

• информационный справочник;
• телефонный справочник;
• перечень предоставляемых гостиницей услуг;
• рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;
• противопожарная инструкция.

Санузлы индивидуального  пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты  оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645–94.

Общественные помещения  имеют мебель и оборудование, соответствующее  функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной  для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный  центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с  сувенирами, киоск с газетами и  журналами, аптека и бильярдная. На каждом этаже гостиницы есть мини-бар  по продаже напитков и продовольственных  товаров.

Служба приема в гостинице  работает круглосуточно. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного  белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и  утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов  питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности  и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия  по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

 

Визитная карточка

Названия отеля:	«Silk Road Lodgee»
Год основания:	2000 г
Категория:	4 звезды
Адерес:	г. Бишкек, ул. Абдымомунова 229
Количество этажей:	5
Количество конференц-залов:	1
Максимальная вместимость конференц-залов:	40 человек
Общая площадь для выставок:	2500 кв. м.
Количество апартаментов:	28
Расстояние от аэропорта «Манас»:	32 км., 40 мин.
Расчетный час:	24 часов
Гарантирование брони:	кредитная карта или депозит
Кредитные карты:	American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard
Аннулирование брони:	до 18.00 местного времени в день приезда
Валюта:	Сом, доллар, евро
Контактные данные	reception@silkroad.com.kg +996 312 32-48-89 +996 312 32-48-95