Отчет по практике в гостинице «Silk Road Lodge»

 

Во всех номерах имеются:

• Рабочее место вместе со столом и офисным креслом на колесах.
• Проводной и беспроводной высокоскоростной доступом в интернет на всех этажах и номерах
• Телефоны с международным прямым набором. Доступные международные телефонные звонки
• Ванная комната с ванной и душем.
• Фен
• Пол с подогревом в ванной
• Телефон в номере и ванной
• Сейф внутри номера. Часы-радио.
• Мини кухня с холодильником, чайником, заварочным чайником и т.д.
• Бесплатно – минеральная вода, зеленый или черный чай, растворимый черный кофе и растворимый кофе с молоком, сахар.
• Кондиционер.
• Утюг и гладильная доска
• Карты Кыргызстана и города Бишкек
• Электронные замки на дверях
• Спутниковое телевидение с каналами на разных языках
• Меню ресторана отеля, ночное меню, меню для завтрака
• Информационный пакет, путеводитель на английском, немецком, русском и японском языках
• Еженедельная газета на английском языке
• В номерах люкс и люкс апартаменты бесплатно предоставляются халаты и тапочки для постояльцев.
• Микроволновая печь за отдельную плату
• Круглосуточная работа Ресепшн (приемной):
• Англо говорящие сотрудники
• Услуга «будильника»
• Ранние заезды или поздние выезды возможны по согласованию
• Вызов такси
• Камера хранения
• Различные газеты и журналы в холле
• Возможность включения стоимости различных услуг в счет номера
• Гибкие «эксклюзивные пакеты», включающие дополнительные услуги, такие как доступ в интернет, еда (полу пансион или полный пансион), стирка и т.д.
• Еженедельная распечатка событий в Бишкеке в лобби (репертуары театров, кинотеатров и т.д.)
• Индивидуальная карточка каждому гостю с адресом и схемой месторасположения отеля (чтоб показать водителям такси и тд.)
• Буклеты кафе, баров и ночных клубов города с возможностью получения скидок на услуги
• Система поощрения долгосрочных и постоянных гостей
• Бесплатная доставка в/из аэропорта «Манас»
• Приветственная корзина с фруктами для долгосрочных гостей
• Ваучеры поощрительные
• Ресторан и бар
• Завтрак
• Включен в стоимость номера
• В виде «шведского стола»
• Можно поесть в ресторане, а также в номере, или же забрать с собой как «упакованный завтрак»
• Разнообразное меню из разных кухонь
• Бесплатная круглосуточная услуга обслуживания в номерах
• Комплексное меню для групп
• Круглосуточная доставка напитков мини бара в номер
• Организация кофе-брейков
• Живая музыка  каждую субботу и воскресенье
• Бизнес центр
• Аренда конференц-зала
• Высокоскоростной доступ в Интернет
• Услуги офисной техники: факс, ксерокопия, распечатка, сканирование и т.д.
• Аренда компьютеров, факс аппаратов, UPS
• ОВИР регистрация
• Заказ массажа
• Аренда CD, DVD и видео проигрывателей
• Бесплатный обмен книг в мини библиотеке
• Услуги поиска квартир, переводчиков, водителей с авто и т.д.
• Магазин, в продаже которого имеются сувениры, туалетные принадлежности, книги, канцелярские товары, кондитерские изделия и т.д.
• Бесплатные оздоровительные услуги
• Крытый бассейн
• Две сауны (к сожалению, из-за энергетического кризиса сауны закрыты на неопределенный срок по поручению «СеверЭлектро»)
• Тренажеры
• Банкомат для карт «VISA», «Master Card», «Maestro Card», «Cirrus». Услугу оказывает Банк «Кыргызстан»
• Туристские услуги: экскурсионные и туристские услуги
• Лифт на все этажи
• Пандусы
• Услуги отеля могут быть внесены в общий счет клиента
• Все виды оплаты за услуги: наличными (в национальной валюте, евро или в долларах США), по кредитным карточкам (VISA, Master Card and American Express), по чекам путешественника, банковским перечислением
• Бесплатная карта города Бишкек
• Круглосуточные меры охраны и безопасности
• Имеется дизельный генератор на случай отключения электричества
• Площадка для парковки

Основные конкуренты «Silk Road Lodge» в Кыргызстане представлены на диаграмме 2.1.

 

Диаграмма 2.1. Основные конкуренты «Silk Road Lodge»

 

Система управления гостиницы  чтобы быть конкурентоспособной, простая и гибкая и соответствует следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

В «Silk Road Lodge» имеется 28 комнат с привлекательным дизайном, напоминающим домашнюю обстановку. Гостевые комнаты отличает светлая, мягких тонов, мебель и дневной свет из больших окон. Обстановка во всех комнатах помогает гостям чувствовать себя как дома: кабельное ТВ, скоростной доступ к Интернет, комнатный сейф, встроенный платяной шкаф, свежий выпуск газеты и другие удобства. В номере имеется просторная ванная комната с обогреваемыми полами и меняемыми каждый день полотенцами.

В отеле имеет удобное  месторасположение в центре города, в 32 км от аэропорта «Манас», всего лишь в нескольких минутах ходьбы от Дома Правительства, Исторического Музея и многих лучших ресторанов города Бишкек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Управление персоналом  в гостинице «Silk Road Lodge»

 

2.1 Осуществление управления персоналом

Организационная структура  предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью  рабочих мест, должностей, органов  управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной  структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура  управления и производственная структура.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами  и т.п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким  образом, определяется составом органов  управления предприятием индустрии  гостеприимства, характером их специализации, т.е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Генеральный директор может  обеспечивать связь между высшим и оперативным руководящим составом, и в соответствии с объемом  бизнеса могут существовать несколько  уровней оперативного руководства. Работа делится между департаментами, в которых служащие выполняют  более или менее определенные задачи; среди этих служащих могут  быть линейные руководители, а также  специалисты.

В маленькой гостинице  владелец или управляющий является предпринимателем, который обычно сочетает не только владение и управление, но часто также функции высшего  и оперативного руководства в одном лице. Какой бы ни была юридическая форма собственности, именно этот человек осуществляет капиталовложения и финансирование гостиницы, принимает решения о целях и политике и несет ответственность за планирование, руководство, организацию, набор персонала и контроль.

Масштаб работ имеет два  основных последствия своей организации  и укомплектования кадрами: ограниченное подразделение на отделы и вероятность, что за ним будет осуществляться надзор не больше чем с одним промежуточным  уровнем. Это можно продемонстрировать схемой организационной структуры  маленькой гостиницы на примере гостиницы «Silk Road Lodgee».

В этой гостинице два человека помогают владельцу в офисе, а другие имеют  конкретные но довольно широкие службы обязанности. Офис – это мозговой центр гостиницы, в котором сведены  все центральные функции гостиницы, включая бухгалтерию, закупки, продвижение продаж и общее управлении.

Оборудование службы приема. Классическое оборудование службы приема – это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление  их с данными других подразделений  гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии  номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции  менеджера, однако при возникновении  сложных проблем он должен иметь  возможность быстро связаться с действительным менеджером. Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тур группы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тур группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тур группы службы питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы  приходится на служащих Front office, то при  соответствующей подготовке они  могут оказать существенное влияние  на увеличение доходов гостиницы.

Для этого проводят специальное  обучение работников front office: правильно  улыбаться, вести беседу с самым  трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты. Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать  багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа – это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля.

 

 

2.2. Мотивация персонала в гостинице «Silk Road Lodge»

 

Современный гостиничный  бизнес серьезно болен недостатком  кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, проблема заключается не столько  в том, что отрасль, в ее сегодняшнем  виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в  гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний  уровень доходов в нашей стране начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе  поиска, разумеется, он является одним  из главенствующих, но после поступления  на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные  и психологические аспекты. Как  правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей  степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные  бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию  на предприятии, наиболее важно признание  и понимание его значимости в  общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации в гостинице «Silk Road Lodgee».

Общение. В гостинице «Silk Road» очень хорошо поставлено с внутрифирменным общением сотрудников и вышестоящего руководящего звена. Возьмем ситуацию, когда у руководителя в гостинице, есть несколько подчиненных. Разрабатывается план общения с каждым из них общения с одним из них. Продумывается и запоминается все сильные и слабые стороны каждого индивидуально. Обязательно задаются вопросы, дается возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагается свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждается дальнейшие планы развития, похвала за выполненную работу, вместе разбераем те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предлогается план совершенствования. Это помогает войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании. Иногда, такое общение может быть направлено не только в рабочее русло.

Быть первым. Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру в гостинице «Silk Road Lodgee» введена программа «Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников общее.

Обучение. Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести, он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это – главный фактор для продолжения работы на предприятии. В гостинице «Silk Road Lodge» используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.

Сопричастность. Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Это очень хорошо поставлено в гостинице «Silk Road Lodge» Сотрудник чувствует, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее. Это только малая толика, того, что можно ввести на предприятии в качестве нематериальной мотивации. Наравне с нематериальными факторами также необходимо продумать программу материальной мотивации, для того чтобы выработать стремление лучше выполнять свою работу, качественнее. Как правило, такие программы создаются отдельно на каждый департамент. Для примера, приведем некоторые виды материальных программ для отдельных служб в гостинице «Silk Road»: