Отчет по практике в гостинице «Silk Road Lodge»

Хозяйственный отдел. Мотивационная программа для службы house keeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Рассчитывается какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д.), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

Служба бронирования. Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться на отдел, либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено по регулярному тарифу (rack rate или тариф свободного поселения), поскольку для отеля это наиболее желаемый и выгодный тариф. Возможно начисление премиальных исходя из общего дохода от продажи номерного фонда, однако подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из сотрудников.

Служба приема и размещения. Казалось бы, основная служба, которая находится в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что на ресепшн получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать администраторов, продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.

Разработка систем мотивации  для персонала – творческий и  многомерный процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно  «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая  мотивация должна быть оправдана  и быть локомотивом для повышения  удовлетворенности сотрудников, а  не предметом зависти. Таким образом, прочувствовав баланс между всеми  применяемыми мерами, есть шанс создать  здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может  не принести плоды в дальнейшем. В общем надо отметить что данная система мотивации о которой  писалось выше применяется эффективно в гостинице «Silk Road» и менеджеры этого гостиничного предприятия стараются сделать эти мотивационные схемы эффективными для сотрудников и гостиницы в целом.

3. Направления совершенствования  персоналом в гостинице «Silk Road Lodge»

3.1 Совершенствование приема  и расстановки персонала

Любая организация практически  всегда испытывает потребность в  персонале. Необходимость привлечения  персонала предполагает: выработку  стратегии привлечения, которая  бы обеспечила согласованность соответствующих  мероприятий с общеорганизационной  стратегией; выбор варианта привлечения; определение перечня требований к кандидатам; установление уровня оплаты труда, способов мотивации и  перспектив служебного роста; осуществление  практических действий по привлечению  персонала.

В процессе набора и создания резерва работников для занятия  вакантных должностей организация  удовлетворяет свою потребность  в кадрах.

Основной задачей при  найме на работу персонала является удовлетворение спроса на работников в качественном и количественном отношении.

1. Политика отбора сотрудников  гостиницы «Silk Road Lodge» заключается  в том, чтобы подобрать наиболее  подходящие кандидатуры для каждой  должности с учетом навыков,  квалификации, способностей и отношения,  приветствуется продвижения по  служебной лестнице сотрудников  отеля на любые имеющиеся должности.

2. Гостиница «Silk Road Lodge» является быстро развивающейся и всегда испытывает потребность в квалифицированных кадрах. Созданы все условия, которые позволят достичь поставленных целей и то, будут ли пожелания услышаны руководством.

3. Если для развития карьеры персонал желает перейти из одного отдела в другой, то необходимо в первую очередь хорошо зарекомендовать себя в том отделе, где он работает в данный момент. Только при уверенной рекомендации руководителя отдел по персоналу сможет рассмотреть просьбу о переводе. При рассмотрении запроса во внимание будут приниматься опыт, квалификация и навыки, стаж и качество работы, исполнительность и надежность, а также наличие вакантных мест в том отделе, куда он хотел перевестись.

4. Испытательный срок. Это период проверки, во время которого новый персонал должен «познакомиться друг с другом». В течение трех месяцев, каждая из сторон может прервать контракт с предварительным письменным уведомлением в 3 календарных дня, без выплаты выходного пособия. Если качество работы считается удовлетворительным, сотрудника утверждают на должность.

5. Аттестация персонала. Она будет проводиться Вашим непосредственным руководителем или руководителем отдела в Вашем присутствии. Правила отеля предусматривают как минимум одну аттестацию в год. Аттестация представляет собой двустороннюю беседу между Вами и Вашим руководителем отдела или непосредственным руководителем, и ставит целью принятие согласованного обеими сторонами плана. Аттестация – это возможность обменяться мнениями об уровне выполняемой работы.

Письменная аттестация не преследует цель повлиять на взаимоотношения  между Вами и Вашим руководителем. Она, прежде всего, предназначена для  того, чтобы обобщить и подвести итоги ежедневного делового общения.

6. Правила приема на работу родственников. Супруги и родственники могут быть сотрудниками «Silk Road Lodge», если трудоустройство не приводит к Конфликту Интересов. Однако они не могут работать в одном отделе. Исключением из данного правила являются сотрудники отдела по персоналу. Им не разрешено иметь родственников, работающих в отеле, так как работа с кадрами включает конфиденциальную информацию. В случае, если у них есть родственники, работающие в обязаны указать это в заявлении при приеме на работу. Умышленно скрытая информация может привести к увольнению обоих. Любое исключение из этих правил может быть допущено с согласия генерального менеджера.

7. Повышение и перевод. «Silk Road Lodge» поддерживает и поощряет продвижения по службе и стремление к личностному росту. Во внимание берутся такие факторы, как умение работать, выслуга лет и пройденные программы обучения. «Silk Road Lodge» придерживается корпоративной философии о «Продвижении изнутри» всегда, когда есть возможность. Для обеспечения беспристрастности и последовательности при повышении сотрудников, разработаны следующие основные принципы:

• Повышения будут основываться на личных заслугах и успешной работе.
• Сотрудник должен проработать, по крайней мере, один год, хотя могут быть исключения для особо выдающихся.
• Все повышения должны основываться на показателях в работе.
• Руководители должны отбирать потенциальных кандидатов согласно установленному Плану Развития.
• Менеджмент оставляет за собой право выбирать или отклонять кандидатов из других организаций. Однако преимущество отдается непосредственно сотрудникам отеля.
• При повышении по должности и переводе сотрудник не должен снова проходить 3-х месячный испытательный срок.

3.2 Организация обучения, подготовки и переподготовки  персонала

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы 
гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его 
профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, 
организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств.

В «Silk Roag Lodge» высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги.

Назовем некоторые варианты того, как выделяют виды тренингов  в «Silk Road Lodge».

Распространенными темами тренингов  являются: «Управление временем», «Элементы  удачной встречи», «Эффективное слушание», «Ношение багажа», «Техника написания  письма», «Навыки телефонного разговора», «Внешний вид и одежда», «Навыки  продаж», «Техника вопросов», «Принципы  обратной связи» и др.

Типичное разделение участников – по их положению в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, высшее руководство. Соответственно разделяются и тренинги. Это деление дополняет тематическое. В результате получается такое описание тренинга: «Курс истории французских вин для работников службы питания» или «Тренинг по навыкам телефонных разговоров службы «room-serves»» т.е. обслуживание номеров.

Обучение кадров в «Silk Road Lodge» непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, «Silk Road Lodge» уделяет особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления – профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Менеджерам среднего и  младшего уровней предлагается программа  «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В «Silk Road Lodge» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60–90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в «Silk Road Lodge» занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом. Для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостинице обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с  клиентами, особенностей протокола  и этикета и др. На занятиях изучают  национальные особенности гостей. В  гостинице при участии компании разработана собственная система  подготовки сотрудников, которая максимально  учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы  сотрудник в процессе общения  с гостем произнес его имя по меньшей  мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник  сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как  руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными  из-за рубежа специалистами.

Знания иностранного языка  от горничных и швейцаров в  наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум  знаний для общения с клиентами  все-таки необходим.

В гостинице часто проводят тренинги с психологами, цель которых  – научиться предотвращать конфликты, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории – неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных  сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в  специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим  экзамены выдаются сертификаты или  удостоверения государственного образца  в зависимости от количества учебных  часов.

Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются  совместно со специализированными  учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь  уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

О росте профессиональной квалификации специалистов «Silk Road Lodge» свидетельствуют следующие факты: за период с 2008 по 2011 год аттестовались на высшую категорию 67 специалистов сферы гостиничного бизнеса.