Отчет по практике в отеле «Джон Хьюз»

     Внутренние  источники маркетинговой информации. К ним относится информация, полученная руководством внутри фирмы. Основанием получения такого рода информации является обратная связь, налаженная между руководителем фирмы и персоналом. Для этого многие фирмы используют: систему ведения внутренней отчетности, которая может выражаться в ежемесячных, еженедельных и даже в ежедневных отчетах, подготавливаемых специалистами для контроля за их деятельностью со стороны руководства. Современные электронные технологии значительно облегчают создание такой внутренней системы. Управляющие многих крупных корпораций могут в любую минуту получить информацию о текущем сбыте или поставках у любого дистрибьютора, хотя эта сеть порой бывает очень обширной, дистрибьюторы находятся в разных местах, или в разных городах, странах.

     Эти методы подразумевают наличие тесных связей между отдельными структурными группами предприятия. Каждый отдел, например отдел сбыта, не должен заниматься только конкретным одним делом, не входя в курс дела других отделов, подразделений фирмы. Вся работа должна быть взаимосвязанной. Так легче будет принимать решение, осуществлять контроль и анализ деятельности предприятия, налаживать производство.

Внешние источники маркетинговой информации. К внешним источникам получения  информации относятся книги, газеты, журналы, радио и телевидение. Внешнюю  текущую информацию можно также получать в процессе контактов, бесед с клиентами, поставщиками, потребителями и прочими лицами, которые не являются сотрудниками фирмы.

     Система маркетинговых исследований. Процесс  маркетингового исследования включает ряд операций:

     1) определение проблемы;

     2) анализ вторичной информации;

     3) получение первичной информации;

     4) анализ данных;

     5) рекомендации;

     6) использование результатов.

     Анализ  собранной информации. Полученная в  ходе исследования информация подвергается всестороннему анализу. Для такого анализа используются статистические методы и математические модели на базе современной компьютерной техники.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

9.ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 
 

     Охарактеризуем  основные черты управления предприятием как процесса с точки зрения теории управления.

     В общем виде процесс управления во всех сферах деятельности можно представить в виде так называемой «петли управления», включающей циклическую последовательность следующих этапов: прогноз – планирование - контролируемая деятельность  по реализации планов – учет  и анализ результатов - коррекция прогнозов и планов.

     Служба  управления номерным фондом:

     Основные  цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг.

     В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

     Служба  приема и размещения занимается приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выполняют несколько обязанностей.

     Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

     Процесс управления имеет иерархическую структуру и включает несколько подуровней по направлениям деятельности (производство, сбыт, снабжение, финансы и др.), которые в свою очередь включают соответствующие подпроцессы.

     Процесс управления предприятием реализуется  в рамках системы управления предприятием. Кстати, не стоит путать это понятие с автоматизированной системой управления, о которой речь пойдет ниже. Система управления существует на любом предприятии независимо от того, задумывались ли вы явно о ее структуре и задачах. В рамках системы управления можно выделить объект управления и управляющую часть.

     В качестве объекта управления здесь  выступает производственный процесс, а в качестве управляющей части  – управленческие службы предприятия. Система управления предприятием функционирует на основе установленных документально (положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п.) или сложившихся практически правил. На каждом уровне иерархии системы управления в той или иной степени реализуется набор функций управления, входящих в рассмотренную ниже «петлю управления». 

Рис. 9.1 Организационная структура управления гостиницей

     На  первый взгляд, может показаться, что  приведенные рассуждения выглядят чересчур теоретизированно. Однако мы хотим подчеркнуть, что эти положения проверены практикой и лежат в основе методов совершенствования процесса управления и повышения его эффективности, которые мы будем рассматривать.

     Обучение  персонала отеля:

     В том, что персонал отелей необходимо постоянно обучать, никто теперь уже не сомневается. Конкуренция на рынке гостиничных услуг постоянно растет, при этом огромным конкурентным преимуществом отеля является грамотный, хорошо обученный персонал – персонал, который уверенно и с удовольствием выполняет свою работу.

     Существует  несколько вариантов обучения. Его можно проводить силами:

• Менеджера по обучению (тренинг-менеджера) отеля;
• внутреннего тренера конкретного подразделения отеля;
• Зарубежного тренера из головного офиса сетевого отеля;
• Внешнего тренера тренинговой компании;
• Внешнего тренера тренинговой компаний, специализирующейся только на гостиничном бизнесе.

     Итак, прежде всего, за организацию процесса обучения в отеле отвечает менеджер по обучению отдела персонала. Обычно на него возложен большой объем организационной  работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому собственно на проведение тренингов ни сил, ни времени уже не остается. Зачастую и квалификация внутреннего тренера ограничивается «посещением» стандартного тренинга для тренеров.

     Довольно  часто на должность менеджера  по обучению выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в отеле  несколько лет, а потому хорошо знакомого  с технологией работы отеля изнутри. Однако для квалифицированного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно. Что по силам такому менеджеру, так это проведение вводного курса для новых сотрудников по обслуживанию гостей, а также тренинги для персонала того подразделения, где тренинг-менеджер работал до этого. Поэтому для качественной подготовки служба персонала отеля вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров.

     Другой  вариант подготовки связан с приглашением тренера из тренинговой компании. Как правило, это тренер-профессионал, специализирующийся на проведении нескольких тренингов. Это могут быть тренинги эффективной коммуникации, успешных продаж, переговоров.

     Очень часто эти тренинги интересны  и динамичны. Для извлечения максимальной пользы требуется большая предтренинговая подготовка со стороны тренера, организовать которую – задача тренинг-менеджера. Менеджер отдела-заказчика, также должен быть вовлечен в процесс подготовки, он должен не только четко определить свои ожидания от тренинга, но и дать информацию о стандартах, которые необходимо учитывать тренеру при подготовке и проведении упражнений и ролевых игр. Для менеджера-заказчика очень важно также знать о рекомендациях тренера по итогам тренинга, чтобы знать, на что обратить внимание на рабочем месте. Поэтому очень важно не ошибиться в выборе тренера (и тренинговой компании). Ведь тренер может быть большим профессионалом, но эффект от тренинга ограничится положительными эмоциями и кратковременным зарядом бодрости для сотрудников. Что, конечно, не мало, но явно не достаточно для получения долгосрочного эффекта.

     И еще одна возможность, которая кажется  оптимальной. Это работа с тренинговой  компанией, которая специализируется именно на гостиничном бизнесе.  
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

В ходе прохождения практики были сделаны следующие выводы:

• Отель «Джон Хьюз» является отелем с уровнем в 3*;
• расположен в центре города;
• развитая инфраструктура;
• организационная структура – линейно - функциональная;
• аппарат управления – прогнозирование;
• выявление слабых и сильных сторон отеля;
• выявление, к какому виду рынка относится отель;
• выявление используемой рекламы;
• выявление ценовой политики;
• проведён анализ возможностей и угроз;
• проведён анализ информационного обеспечения;
• оценены микро- и макросреда предприятия;

В целом  в результате подготовки отчёта были решены все поставленные задачи. Главная  цель – достигнута.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЛИТЕРАТУРА

     1. Хозяйственный кодекс Украины

     2. Адамс Б. Эффективное управление персоналом. - Изд-во: АСТ, Астрель, 2006

     3. Аширов Д. А. Управление персоналом. - Изд-во: ТК Велби, Проспект, 2007

     4. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. Издание 5-е. – Спб.: «Издательский дом Герда»,2004

     5. Галенко В.П., Г.П. Самарина О.А.  Страхова. Бизнес-планирование. - СПб.: Питер,2006

     6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2006

     7. Жукова М.А. Индустрия туризма:  менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2006

     8. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина  Е.Н. и др. Туризм и отраслевые  системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001

     9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное  хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2006

     10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.  Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000

     11. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2008