Отчет по практике в туристической компании «Меридиан»

Основные положения договоров  с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:

- предмет договора;

- основные условия;

- права и обязанности поставщика  услуг;

- права и обязанности туроператора;

- ответственность сторон;

- форс-мажорные обстоятельства;

- юридические адреса и реквизиты  партнеров.

Договор считается заключенным, когда  между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме  между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Такой договор заключается только в письменной форме, а следовательно, представляет собой определенный документ. Его форма может быть различной, поскольку разрабатывается он, соответственно, различными специалистами разных турфирм, но при этом законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта – так называемые существенные условия договора.

В туристическом агентстве «Меридиан» мной в сотрудничестве с директором был разработан договор реализации туристического продукта (Приложение 2).

Для продажи туров  турагентство заключает договора с  различными туроператорами по внутреннему  и международному туризму.

В настоящий момент «Меридиан» находится в стадии заключения договоров. Подписанных обеими сторонами имеется 16 договоров: из них 10 по международному туризму (Корал Тревел, Сан Мар Тур, Пегас Туристик, Роза Ветров, Лабиринт Тревел, Компания Лабиринт, Тур бокс,  Библио Глобус ) и 6 по внутреннему туризму (Роза ветров Юг, Судаков Тревел, Компания Чудо - отдых, Невские сезоны).

Заключение таких договор  происходит посредством обмена двух экземпляров со всеми подписями  между сторонами.

Такой договор (контракт) дает право продавать туры по ценам туроператора путем заявок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.    Работа с товаром (туристическим продуктом)

 

Реализация туристических  продуктов осуществляется по тем  же принципам и законам, что и  реализация продуктов питания либо иных товаров, но с некоторыми особенностями. 

Туристический продукт «создается» туроператором при участии группы партнеров таких как, авиа/ж/д перевозчик, владелец отеля, экскурсионные компании и т.д. После того, как туристический продукт создан, его необходимо реализовать всем желающим его купить, иными словами, приходит время розничной реализации туристического продукта непосредственно туристу. Эта работа осуществляется специализированными туристическими агентствами, одним из которых является туристическое агентство «Меридиан».

Туристический продукт  поступает туристическому агентству  от туроператора, с которым заранее  заключен агентский договор, непосредственно  после заказа этого продукта туристами.

После того, как туристы  выбрали заинтересовавший их туристический  продукт из перечня предложенных и внесли предоплату по нему, менеджер отправляет заявку на бронирование в электронной форме или по факсу туроператору, который сформировал данный тур. Туроператор проверяет заявку на актуальность, и, в зависимости от того, есть ли еще места в отеле или авиа билеты, отвечает туристическому агентству счетом-подтверждением или отказом.

В счете (если бронирование подтверждено) указывается сумма, которую  туристическое агентство должно перечислить туроператору в срок, предусмотренный договором.

Туристическое агентство  сообщает туристу о подтверждении  выбранного им туристического продукта, и турист оплачивает его оставшуюся стоимость.

Туристическое агентство  заключает с туристом Договор  о реализации туристического продукта (Приложение 2) и выдает Туристическую путевку (БСО).

Далее в зависимости  от вида туристического продукта (горящий, раннего бронирования, текущий, заграничный тур, по внутреннему туризму) формируются документы, входящие в пакет:

1. Туристический ваучер.
2. Проездные билеты.
3. Страховка от невыезда.
4. Медицинская страховка.
5. Памятка туриста.
6. Виза.

Туристический ваучер —  это документ строгой отчетности, подтверждающий, что для Вас забронировано размещение в отеле, апартаменте, на вилле. Ваучер выдается туристу после полной или частичной оплаты средства размещения.

Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку  туриста, сопровождающих его лиц  и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу.

Страховка от невыезда – оформляется на случай отмены поездки за границу из-за отказа Консульства в выдаче визы и компенсировать фактически понесенные в связи с этим расходы (включая консульский сбор). Данная страховка распространяется и на некоторые другие случаи, вследствие которых поездка не состоялась, либо была прервана.

Медицинская страховка -  полис медицинского страхования граждан на время путешествия на случай непредвиденных  обстоятельств, связанных с жизнью и здоровьем туриста, с покрытием  до  30 000 у. е.;

Памятка туриста - оформляется по стране, которую собирается посетить турист.

Виза - разрешительный документ, дающий право человеку на пересечение тех или иных границ. Не оформляется для безвизовых стран.

Дата выдачи документов называется туроператором. После того, как весь пакет документов готов, а это, как правило, происходит за 3-5 дней до начала тура, документы распечатывает  менеджер агентства в своем личном кабинете на сайте туроператора и передает туристу.

После окончания туристической  поездки туристическое агентство  обязано, согласно договору, направить  отчет агента туроператору об агентском вознаграждении, полученном по каждому туру.

В конце года каждому туроператору туристическое агентство обязано отчитаться Актом об оказанных услугах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.    Проведение маркетинга

 

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в 
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений и действий предприятия, необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая  фирма должна постоянно следить  за всем и 
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическое агентство  «Меридиан» тщательно отслеживает  все изменения на туристическом  рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, ищет новые туристические маршруты для молодежного, семейного,  делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на сайтах туроператоров и среди населения.

Опросами  занимается менеджер по туризму, совмещающий их проведение со своей основной работой. 

Для проведения опроса агентство  так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники  или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в  разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение  прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Туристическое агентство  «Меридиан» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны.

Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и  каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.                                                                                                                                            

Туристическое агентство «Меридиан» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

Каждому покупателю тура и даже потенциальному  клиенту  менеджер выдает опросный лист-анкету, который не требует особых усилий и длительного времени для заполнения.

После возвращения из поездки турист заполняет анкету (Приложение 3).

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы  типа: Кто пользуется услугами нашей  фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? Не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

 

 

 

 

5.    Оценка качества услуг

 

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что  и как потенциальный потребитель  принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия  «качество» в центре внимания находится  личность потребителя.

Понятие «качество» с  позиции потребителя рассматривают  многие авторы. Некоторые из них  подходят к этому понятию следующим  образом: «Качество -- это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую  он себе может позволить, когда у  него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

При этом качество туристических  услуг является важнейшим фактором повышения конкурентоспособности  соответствующих им туристических  продуктов. Однако, следует отметить, качество туристических продуктов является необходимым, но не достаточным условием обеспечения их высокой конкурентоспособности. Учитывая различную покупательскую способность клиентов туристического рынка, качество туристического продукта должно быть сбалансированным с его стоимостью. Таким образом, можно говорить об оптимальном качестве туристического продукта, которое определяется платежеспособностью клиентов соответствующего сегмента рынка, где планируется его реализация.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление  воспринимаемого происходит, когда  потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.