Отчет по практике в туристической компании «Меридиан»

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет  рассмотреть это понятие как  единство трех составляющих частей.

Причем комплексное  управление качеством обслуживания туристов будет складываться из следующих составляющих:

- управление качеством  предпродажного обслуживания, начиная  с момента обращения клиента  в туристическую фирму до приобретения  им путевки;

- управление качеством  туристических перевозок;

- управление качеством проживания туристов;

- управление качеством  питания туристов;

- управление качеством  общего обслуживания отдыха туристов  в соответствии с содержанием  туристического тура.

Таким образом, качество обслуживания туристов является сложным  экономическим объектом управления, состоящим из совокупности независимо функционирующих подсистем, требующих от туристической фирмы применения специфических навыков, связанных с анализом и выбором исполнителей, непосредственно реализующих туристический тур на сбалансированном уровне качества по всем его составляющим. Следовательно, основной проблемой качественного обслуживания туристов является выбор туроператором исполнителей услуг образующих туристический продукт. Как правило, данные исполнители располагаются на расстоянии от туроператора и функционируют независимо друг от друга. Таким образом, для эффективного управления качеством туристического обслуживания необходимо использовать самые современные методы ситуационного и эвристического управления, многокритериальные методы оптимизации и методы адаптивного управления, позволяющие оптимизировать состав туристический продукта по качеству и стоимости образующих его услуг. Таким образом, для эффективного управления качеством туристических услуг необходимо создание автоматизированной системы формирования высококачественных туристических продуктов на основе высокопроизводительных информационных систем. Основу такой системы составляет база данных, содержащая информацию о всех потенциальных субъектах туристической деятельности, расположенных в привлекательных для туристов регионах страны.

Первым необходимым путем управления качеством туристской компании «Меридиан», на мой взгляд, является технология обслуживания. На первый план здесь  становятся личные интересы туриста, душевное отношение к нему. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания:

1. Вручение сувенира с фирменным логотипом клиентам;
2. Доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике туристического продукта;
3. Организация видеопрограммы о туристическом продукте;
4. Освобождение клиента от напряженных ситуаций, связанных с организационными моментами;
5. Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике туристического продукта;
6. Полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом;
7. Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
8. Музыкальное сопровождение экскурсий.

Еще одним немаловажным путем улучшения управления качеством является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов туристической компании «Меридиан», что значительно увеличивает обороты предоставляемого туристического продукта.

Современные решения автоматизации базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых на турфирму различными компаниями.

В результате оценки качества предоставляемых услуг туристического агентства «Меридиан» были выявлены некоторые недостатки в менеджменте и предложены рекомендации по повышению управления качеством туристических услуг. Следует отметить, что наивысших показателей в управлении качеством можно достигнуть, внедряя систему автоматизации и поощряя корпоративный дух в туристической фирме.

 

6.    Анализ хозяйственной деятельности предприятия

 

Так как туристическое  агентство «Меридиан» является новичком на рынке и образовалось всего 8 месяцев назад, то будет трудно провести детальный анализ хозяйственной деятельности предприятия. За отчетный период берем 2 последних квартала.

В таблице 1 представлены основные показатели деятельности «Меридиан» за исследуемый период времени.

Таблица 1

Основные показатели коммерческой деятельности

«Меридиан»  в IV и I кварталах 2012-2013 г.

Показатель	IV квартал	I квартал	Отклонение
Объем реализации, тыс. руб.	25000	300000	275000
Численность персонала, чел.	3	3	0
ФЗП всего персонала, тыс. руб.	30000	30000	0
Себестоимость продукции, тыс. руб.	22500	256000	233500
Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.	-27500	14000	41500
Рентабельность организации, %	-0,91	21,43	22,34
Количество проданных  туров, шт.	3	5	2

 

Анализируя данные из таблицы можно сделать вывод  о ведении хозяйственной деятельности туристического агентства «Меридиан».

По сравнению с предыдущим кварталом, в I квартале 2013 года заметны существенные улучшения деятельности фирмы: выручка выросла на 275000 руб., численность персонала и ФЗП всего персонала не изменились, себестоимость продукции увеличилась на 233500 руб., чистая прибыль туристического агентства в I квартале увеличилась на 41500 руб., в целом рентабельность организации имеет хороший результат по сравнению с IV кварталом 2012 года.

В соответствии с маркетинговыми исследованиями предлагаемый объем  реализации в следующем квартале составляет примерно от 5- 10 путешествий.

Содержание сметы затрат за 2 квартала:

1. ФЗП = 60.000 рублей.
2. 38,5% в фонд страхования: 60000: 100% х 38,5 = 23100 рублей.
3. Расходы по содержанию здания:
1. Плата за энергию – 1000 руб.
2. Плата за телефон и факс: 700 рублей
3. Услуги банка – 4000
4. Представительские расходы – 1.500 руб.
5. Командировочные – 5.000 руб.
6. Канц. Товары – 1000 руб.

Общая сумма затрат: 96300 рублей.

Далее проанализируем ассортимент  и структуру предоставляемых  услуг туристической компании «Меридиан».

Успешная туристическая  фирма, естественно, стремится оказать  разнообразные услуги как можно  большему количеству клиентов. Эта  модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном  туристском рынке. Здесь успех зависит  от услуги (продукта, товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление наряду с традиционными, совершенно новых, порой экзотических видов туризма.

В связи с этим, ассортиментная политика туристического агентства  «Меридиан» направлена на поиск наименее известных, экзотических, порой экстремальных  видов туризма и на продвижение  такого направления среди своих клиентов.

 Первоначальный ассортимент услуг данной туристической фирмы в сравнении с туристической компанией «Чудо-отдых» в г. Таганроге представлен в таблице 2.

Таблица 2

Ассортимент предоставляемых  услуг туристического агентства  «Меридиан»

Название услуги	Спрос на услугу(чел/мес.) "Меридиан"	"Меридиан"	Наличие в др. агентствах
Продажа тура за границу	15	Да	Да
Продажа тура внутри страны	11	Да	Да
Индивидуальные туры	5	Да	Да
Групповые туры	7	Да	Да
Экскурсионное сопровождение	3	Нет	Да
Услуги перевозок	5	Нет	Да
Продажа билетов авиа, ж/д	10	Да	Да
Бронирование гостиниц, отелей	11	Да	Да
Накопительная карта  клиента	4	Нет	Нет
Визовая поддержка	14	Нет	Нет
Оформление загран. паспортов	20	Нет	Да
Горящие туры	25	Да	Да
Туры раннего бронирования	30	Да	Да
Горнолыжные туры	9	Да	Да

 

Согласно данным из таблицы, туристическому агентству нужно  усовершенствовать ассортиментную политику, расширить свой ассортимент, добавив в него те услуги, которые  уже имеют подобные компании г. Таганрога, а также разработать новые, чтобы повысить свою конкурентоспособность.

Основной упор следует  сделать добавление в наличный ассортимент  такой услуги, как оформление заграничных  паспортов, так как на данную услугу выявлен повышенный спрос. Также  следует обратить внимание на разработку собственных маршрутов и экскурсий по городу Таганрогу, так как в данном направлении спрос превышает предложение.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Должностная инструкция менеджера по туризму

2. Общие положения

 

 

1. Менеджер по турпродуктам  относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера  по турпродуктам назначается  лицо, имеющее

профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и  маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической деятельности не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; др.)  

3. Менеджер по турпродуктам  должен знать:

3.1. Закон РФ «Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации», иные  нормативные правовые документы,  регламентирующие осуществление  туристской деятельности.

3.2. Географию стран  мира.

3.3. Методики планирования  туров.

3.4. Транспортные системы  в туризме.

3.5. Системы бронирования  и оформления услуг.

3.6. Схемы работы с  отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками  (авиа, железнодорожными, автобусными,  круизными и др.), иными организациями.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Правила страхования  туристов.

3.9. Основы туристского  права.

3.10. Договорное право  в туристской деятельности.

3.11. Основы маркетинга  и менеджмента.

3.12. Тактику проведения деловых переговоров.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочную информацию  по туризму (справочники, периодические  издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

3.15. Правила оформления  туристской документации (туристических  путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок  оформления, регистрации, прохождения,  хранения и др.).

3.17. Методы обработки  информации с использованием  современных технических средств  коммуникаций и связи, компьютера.

3.18. Методики составления  отчетности.  

4. Назначение на должность  менеджера по туризму и освобождение  от должности производится приказом  руководителя организации.

5. Менеджер по туризму  подчиняется непосредственно директору агентства.

6. На время отсутствия  менеджера по туризму (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.