Отчет по преддипломной практике в турфирме ООО «Экзотик»

 Продвижение тура состоит  из рекламы, участие в специализированных  выставках, ярмарках, организации информационных  центров, издания каталогов и  буклетов.

Индивидуальные (заказные) туры формируются по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура.

 

 

2.3Сильные и слабые стороны внутренней среды турфирмы ООО «Экзотик» с позиции развития событийного туризма.

 

Цели и мотивы путешествия предопределяют различные виды туризма. Одним из новых и динамично развивающихся видов путешествий является событийный туризм.  Основная цель поездки посвящается какому-либо событию, происходящему в той или другой стране, регионе. Уникальные туры, сочетающие в себе традиционный отдых и участие в самых зрелищных мероприятиях планеты или внутри страны,  постепенно завоевывают все большую популярность среди различных групп отдыхающих. 

Санкт-Петербург - один из важнейших экономических центров Российской Федерации. Экономика города базируется в основном на промышленности и туризме.

Туроператор по Санкт-Петербургу «Экзотик», введя в свою деятельность новое направление – событийный туризм, неизбежно столкнулась с проблемами развития этого вида туризма в Санкт-Петербурге.

Ниже представлена таблица с выявленными недостатками развития турфирмы в направление событийного туризма  и мои предложения по их устранению:

 

Таблица № 3 Недостатки развития событийного туризма турфирмы «Экзотик»

 

Проблема	Конкретика	Мое видение разрешения
Организационно - управленческая	Несовершенство менеджмента; отсутствие планов и четкой специализации; нечеткие связи	Создание единой системы менеджмента, направленной на готовность к развитию  событийного туризма
Маркетинговая	Низкий уровень маркетинга; трудности реализации	Развитие маркетинга на связь в одну логическую идею
Антикризисная	Отсутствие антикризисной программы и стратегии	Разработка антикризисной программы и стратегии

 

 

Из таблицы видно, что проблемы не глобальны и их достаточно легко устранить, тем более коллектив турфирмы «Экзотик»  настроен исключительно на развитие своего бизнеса, на увеличение прибывающих гостей в Санкт-Петербург, соответственно на увеличение прибыли. В планах развития у руководства есть идеи по созданию новых программ, связанных с событиями в Санкт-Петербурге и Лен. области.

Учитывая популярность Петербурга у иностранных граждан и на основе статистических данных, можно с уверенностью говорить о том, что культурная столица России никогда не останется в тени мирового туризма. И туроператор «Экзотик» поможет удержать такой статус нашего города.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3.Составление анкеты и обобщенного «портрета» (среднестатистического) клиента филиала турфирмы «Экзотик» по результатам анкетирования.

 

Туристская деятельность в силу своей специфики является работой с людьми. Сущностью данного вида деятельности является удовлетворение потребностей своих клиентов в условиях предварительной договоренности за вознаграждение. Поэтому руководство туристских предприятий напрямую заинтересовано в отслеживании этих потребностей, проводя соответствующие исследования и затем ориентируя свой персонал, работающий непосредственно в контакте с клиентом.

Работники фирмы должны выявлять актуальные потребности потребителя, связанные как с прямыми целями турпоездок (передвижение к месту отдыха, экскурсионное обслуживание и анимация, проживание в отеле, организация питания и т.д.), так и с индивидуальными пожеланиями.

В современных условиях существует довольно жесткая конкуренция на рынке туристских услуг, и фирмы заинтересованы в привлечении клиентов, особенно качественных. Поэтому необходимо своевременно реагировать на их запросы, а также прогнозировать изменение потребностей клиентуры и разрабатывать соответствующие новые продукты.

Туризм в общем понимании ассоциируется с удовольствием, досугом, разнообразными развлечениями, возможностью активного или пассивного отдыха. Но, тем не менее, для каждого человека в отдельности данные представления конкретизуются по-разному. Тем не менее, приближенно можно выделить группы населения, выбирающие аналогичные варианты путешествий.

На них нужно ориентироваться при изучении спроса на турпродукт, а также при формировании программ обслуживания. В процессе работы необходимо выделить и учесть доминирующие и побочные факторы туристической мотивации, имеющие свойство усиливать свое влияние на выбор потребителем туристического продукта и принятия им решения о путешествии.

Мотивация выбора конкретного потребителя будет зависеть от его возраста, здоровья, образования, характера, семейного положения, устойчивых принципов, дохода, влияния общества и других разнообразных факторов. Отсюда видно, что туристические мотивы находятся в прямой зависимости от различных влияний, которые, несмотря на отсутствие прямой связи с туризмом, оказывают непосредственное воздействие на объем, формы спроса и выбор туристического продукта, и это нужно учитывать при создании туров.

Сбор необходимых данных можно осуществить с помощью метода анкетирования, который является одним из инструментов маркетинговых исследований. Он используется для осуществления и поддержания обратной связи с клиентами, а также повышения качества работы с ними, для мониторинга спроса на новые услуги.

 

Анкета.

Уважаемые клиенты!

Турфирма «Экзотик» проводит анкетирование, с целью создания событийных туров в Санкт-Петербург, максимально соответствующих вашим пожеланиям.

Мы стремимся совершенствовать нашу работу, обслуживание наших клиентов и поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

Правила заполнения анкеты.

Вам будет предложено несколько вопросов, выберите вариант ответа, наиболее соответствующий вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

1.Ваш  Пол:

ð Мужской

ð Женский

2.Ваш Возраст:

ð 18 лет

ð 19 – 28 лет

ð 29 – 39 лет

ð 40 – 50 лет

ð 51 – 60 лет

ð 60 и старше 

3. Род деятельности:

ð Учащийся(после 18 лет)

ð Рабочий

ð Руководитель

ð Пенсионер

ð Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

4. Ваш доход:

ð Низкий (до 10 тыс.)

ð Ниже среднего (11-25 тыс.)

ð Средний (26-40 тыс.)

ð Выше среднего (41-50тыс.)

     ð Высокий (более 51 тыс.)

5.Из какого источника Вы узнали о туристической фирме "Экзотик":

1. Реклама в журнале
2. Наружная реклама (щиты);
3. Советы друзей, знакомых;
4. Интернет;
5. Другое (пожалуйста, уточните)____________________________

 

6. В какое  время года вы бы поехали  на отдых в Санкт-Петербург?

1. Летом
2. Зимой
3. Весной
4. Осенью
5. В любое время года

7. С кем бы Вы поехали отдыхать в Санкт-Петербург?

1. Один;
2. Вдвоем;
3. С семьей;
4. Компанией.

 

8. Какой способ передвижения Вам подходит больше всего?

1. Авиаперелет;
2. Автобусный тур;
3. Морские и речные круизы;
4. Железнодорожный транспорт;
5. Собственный автомобиль;

Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

9. Какой вид  туризма Вы бы предпочли в  Санкт-Петербурге?

1. Экскурсионный туризм
2. Шопинг-туры
3. Образовательный туризм
4. Рекреационный туризм (оздоровление, лечение)
5. Другое (пожалуйста, уточните)_________________________.

10. Какова, по  Вашему мнению, оптимальная продолжительность  тура в Санкт-Петербурге?

1. Менее 3х дней
2. От 3 до 7 дней
3. От 7 до 10 дней
4. Более 10 дней

11. Какие категории по размещению для Вас привлекательнее в                      Санкт-Петербурге?

1. 1*,не котегорийный;
2. 2*,3*;
3. 4*;
4. 5*;
5. Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

12. Оцените,  по пятибалльной шкале значимость для Вас следующих услуг гостиницы в Санкт-Петербурге (1- низшая оценка, 5- высший балл):

1. Служба обслуживания в номерах
2. Развлекательные программы
3. Автостоянка
4. Спортзал и бассейн
5. Салон красоты

13. Отметьте, пожалуйста, степень важности для  Вас следующих характеристик  тура.

Характеристики тура	Очень важно	Важно	Нейтрально	Не важно	Абсолютно не важно
Условия проживания (уровень отеля, качество сервиса) Тип питания во время тура Наличие в отеле системы All inclusive ("Все включено") Наличие в отеле русскоговорящего персонала Положительные отзывы об отеле Наличие экскурсии в составе тура Возможность покупки дополнительных экскурсий Условия для отдыха с детьми Транспортное обслуживание   Наличие скидок	5   5     5       5     5     5     5   5     5     5	4   4     4       4     4     4     4   4     4     4	3   3     3       3     3     3     3   3     3     3	2   2     2       2     2     2     2   2     2     2	1   1     1       1     1     1     1   1     1     1

14. Согласны ли вы получать информацию о наших планируемых турах?

1. Я согласен (на) получать информацию по электронной почте, почте или в виде SMS-сообщений (укажите Ваш телефон или адрес)______________ ________________________________________________________________
2. Нет, спасибо, я не хочу получать рекламную информацию

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

 

Спасибо за участие в опросе!

По данным анкетирования отдел обслуживания клиентов фирмы изучает их мнение о качестве обслуживания, интересы и пожелания, причем информация постоянно обновляется на основе оценки полученных ответов. Руководитель турфирмы получает возможность непосредственно от самих клиентов узнать, как осуществляется работа по приему и обслуживанию туристов.

На основании собранной информации проводится маркетинговый и статистический анализ, систематизируются данные и делаются выводы. На основе полученных результатов можно оценить ситуацию на рынке, сориентироваться в востребованности новых туров и услуг. По анализу данных анкет можно выявить процент постоянных клиентов из общего их числа, процент впервые обратившихся, увеличение которого указывает на достижение турфирмой хорошего соотношения качества и цены обслуживания клиентов. По результатам анкетирования выявляется, какой способ рекламы привлекает больший процент потребителей, насколько информативен, например, сайт фирмы в сети Интернет.

Было опрошено 47 клиентов турфирмы,их предпочтения распределились следующим образом:

1.Мотив поездки:

• Познавательный 27 чел.
• Оздоровительный 9чел.
• Религиозный 1 чел.
• Профессионально-деловой 1 чел.
• Спортивный 9 чел

2.Потребительские возможности(класс  обслуживания):

• Люкс(5*)  4 чел.
• Первый класс(4*) 9чел.
• Туристский (2* и 3*) 30 чел.
• Эконом (1*,не категорийный) 4 чел.

3.Социо-демографические показатели(возраст):

• 18лет 40 чел.
• 19-28 лет 3 чел.
• 29-39 лет 3 чел.
• 40-50 лет 1 чел.
• 51-60 лет 0 чел.
• 60 и старше 0 чел.

4.Род  деятельности:

• Студент или учащийся(после 18 лет) 43 чел.
• Рабочий 3 чел.
• Руководитель 1 чел.
• Пенсионер 0 чел.

5.Оптимальная  продолжительность тура: