Понятие потребности покупателей гостиничного продукта

 Содержание

I.Введение                                                                                                                     2-4

II.1) Теоретическая часть                                                                                           4-19

1.1 Понятие «потребность  покупателей гостиничного продукта»                          4-6                     

1.2 Особенности потребностей  покупателей гостиничного продукта                  6-11

1.3 Удовлетворенность покупателей  в гостиничном продукте                            12-19

2) Практическая часть                                                                                              20-28

2.1 Потребность гостиничного  продукта в СП «Русский бор»                            20-25

2.2 Анализ гостиничного продукта и рекомендации в СП «Русский бор»         25-28

III.Заключение                                                                                                          29-30

IV. Список используемой литературы                                                                         31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Актуальность данной темы заключается в том, что ожидание и получение гостиничного продукта зависит, прежде всего:

- от покупателя, его настроения, дохода, интереса, духовного развития;

- от сегмента потребителей;

- от качества гостиничной  услуги;

- от квалифицированного  персонала, который должен обладать: приветствием, вежливостью, аккуратностью, чистотой, опрятностью, …..

Цель курсовой работы – трактовка понятия «потребности»,

зависимость потребностей человека в приобретении гостиничного продукта,

анализ покупателей гостиничного продукта и их удовлетворенность,

анализ гостиничного продукта СП «Русский бор».

Задачи:

1. Разобраться в понятии «потребность в «гостиничном продукте».
2. Рассмотреть особенности потребностей покупателей гостиничной услуги.
3. Узнать какова удовлетворенность покупателей в гостиничном продукте.
4. Анализировать гостиничную услугу и просмотреть рекомендации в СП «Русский бор».

     Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

    Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

    По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются  на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга  по удовлетворению материально-бытовых  потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

     Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

     Технический сервис связан с  удовлетворением потребностей человека  в различных видах техники, обеспечивающей  должный уровень качества жизни  в соответствии с современными  стандартами. Сервис этого типа  обеспечивается такими техническими  средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства. 
    Технологический сервис - удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д. 
     Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ею обществом в целом, группами людей и отдельными людьми. 
     Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. 
     Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

1.1. Понятие «потребность  покупателей гостиничного продукта»   

    Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

   Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. 
    Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Потребность — желание, волеизъявление, необходимость, нужда, все что гость хотел бы приобрести, оказываясь в гостиничной индустрии.  
    Важной особенностью гостиничной услуги в процессе оказания и удовлетворения потребителя является её качество, аттрактивность, в то же время услуга отличается невозможностью ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

    Нужды и потребности гостей отличаются, при этом вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

    Персонал гостиницы должен обеспечить процесс удовлетворения потребностей гостей, от него зависит степень удовольствия потребителей. Поэтому задача персонала совершенствовать процесс оказания услуг, заботясь о повторном обращении гостей.

1.2. Особенности потребностей покупателей  гостиничного продукта.

Каждый человек в любое время жизни ощущает самые разнообразные потребности, например физиологические — голод, жажду, дискомфорт. Потребности психологического порядка возникают, когда человек испытывает состояние напряженности нервной системы, порожденное, например, тем, что окружающие не хотят признавать заслуг и талантов человека. Большинство таких потребностей не достигают достаточной силы, чтобы побудить человека к совершению немедленного действия. Потребность становится мотивом поведения, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека действовать с целью снятия его. 
    Зигмунд Фрейд полагал, что люди в основном не осознают истинных психологических сил, формирующих их поведение. Он рассматривал человеческое поведение как процесс роста, во время которого человек подавляет множество побуждений. Эти побуждения ему так и не удается ни полностью изгнать, ни взять под полный контроль: они проявляются в его снах, в различных многозначительных оговорках, а также в навязчивых неврозах и психозах. 
    Исследователи мотивации даже из небольшого количества примеров, собранных во время наблюдения за покупателями, могут получить массу интересной скрытой информации, проливающей свет на мотивы, которыми те руководствуются, делая свой выбор при покупке. Часто используются так называемые «направляющие интервью» (т.е. когда респондент сам говорит о том, что его интересует) и различные проективные методики, назначение которых состоит в том, чтобы застать врасплох существующие у любого человека средства защиты скрытого Я (это могут быть ассоциативные эксперименты, интерпретации изображения, ролевая игра и т.п.). Изучение мотивации потребителей выявляет интереснейшие и подчас забавные вещи насчет скрытых мотивов, которыми потребители руководствуются при выборе того или иного товара. Например, одно исследование показало, что многим покупателям не нравится чернослив, потому что он сморщенный и напоминает им о болезнях и старости.

Несмотря на то, что исследование мотивации потребителей порой приводит к таким неожиданным выводам, даже они могут пригодиться для специалиста по маркетингу, пытающемуся разобраться в особенностях поведения клиентуры. 
    Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить, почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохранение, а другой — на завоевание уважения окружающих? Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных.

    После удовлетворения потребность перестает быть мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением, следуя наиболее сущной потребности. После удовлетворения первостепенных потребностей для человека становятся важными социальные потребности. И так далее вверх по лестнице выстроенной пирамиды Маслоу. По мере того, как удовлетворяет каждая из этих потребностей, наступает черед для следующей по ранжиру.

    Анализ Маслоу вызывает интерес, так как он выдвигает на передний план не только многомерную структуру потребностей, но и тот факт, что потребности характеризуются разной степенью интенсивности для различных индивидов. В действительности эти категории потребностей постоянно сосуществуют, причем та или иная категория приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивидуума или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится. 
    Более современные разработки в области мотивации потребителя обозначили другие аспекты поведения человека и провели типологию его потребностей, в чем-то расширив и углубив уже существующие разработки в этой области. 
     Различаются  первичные и вторичные потребности, в зависимости от того, имеют ли они физиологическое происхождение или нет; позитивные и негативные потребности, в зависимости от того, привлекает ли объект индивидуума или отталкивает; явные и латентные потребности, в зависимости от того, обусловливает ли потребность действительное или воображаемое поведение; осознанные и неосознанные потребности, в зависимости от того, связаны ли они с интроспективными процессами индивидуума или нет.

Нам известно, что организм человека нуждается в постоянном притоке стимулов и различных ощущений в той же степени, как он нуждается в воздухе и пище. Теория «поиска новизны» дает объяснение действиям потребителей, вносящим в собственный жизненный стиль перемену и разнообразие. 
    Исследователи разработали список ценностей, которые можно было бы надлежащим образом измерить. Определено восемь суммарных терминальных ценностей: 
- уважение к себе, 
- безопасность, 
- теплые взаимоотношения, 
- чувство достигнутого, 
- удовлетворенность собой, 
- уважение к себе со стороны других, 
- чувство принадлежности, 
- радость, удовольствие, приятное возбуждение. 
    Логику этой методологии можно резюмировать следующим образом: одной из начальных точек в понимании мотивации людей является попытка понять их ценности, в первую очередь в отношении благ, имеющих ценность потребительскую. Понимание того, как меняются ценности в том или ином обществе, способствует также разработке эффективных стратегий, учитывающих динамику общественных перемен. 
    Специалисты, применив концепцию «ценности», описали рыночный выбор потребителей как некое многомерное явление и объединили множества ценностей в несколько групп: