Понятие потребности покупателей гостиничного продукта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Потребность  гостиничного продукта в СП  «Русский бор».

     На территории  санатория «Русский бор» находятся: 1-ый корпус, 2-ой корпус, 3-ий корпус, 4-ый корпус, столовая и водолечебница.

Характеристика персонала гостиницы:

1. менеджер

2. старший менеджер

3. администратор

4. дежурный администратор

5. кастелянша

6. директор

7. главный администратор

8. складовщик

9.бухгалтер

10. кассир

11. старший по ТБ

12. И многие др.

     Перечень услуг  в санатории-профилактории «Русский  бор»:

• Консультации врачей специалистов (терапевт,  физиотерапевт, эндокринолог, невролог, гинеколог, гирудотерапевт)
• Весь спектр физиотерапевтического лечения
• Стоматологические услуги (лечение, протезирование)
• Лечебные ванны (сероводородные, скипидарные по залманову, жемчужные, йодобромные, хвойные, с морской солью, с бишофитом)
• Углекислотные ванны, четырехкамерные ванны
• Душ («шарко», циркулярный, восходящий)
• Массаж (ручной, гидро, аппаратный)
• Тренажерный зал
• Грязелечение (сакская грязь, нафталан, парафино-озокерит)
• Гидроколонотерапия, гирудотерапия, иглорефлексотерапия)
• Сауна (инфракрасная, с бассейном)
• Джакузи, кедровая бочка
• Инъекции, внутривенное лазерное облучение крови
• Фиточай, кислородный коктейль
• Аренда зала (актовый на 100посадочных мест, конференц на 25 посадочных мест)
• Проведение свадеб, банкетов

Медицинские услуги: 

• Аппарат дозированного вытяжения позвоночника и вибрационного массажа мышечного связочного аппарата "ОРМЕД"
• Андрогин
• Гидроколонотерапия
• Массажер вакуумный
• Мультимаг - аппаратно-програмный комплекс
• Пневмомассажер "ЛИМФА-Э"
• СВИНГ-МАШИНА - электромеханический позвоночный тренажер
• Система COSMOMED
• Физиотерапевтическое отделение
• Электросон
• Транскраниальная и трансвертебральная микрополяризаци

    В уютном санатории  «Русский бор»   в живописном  экологически чистом  сосновом  бору на берегу  Жигулевского  водохранилища на базе местных  минеральных источников всегда  рад предоставить:

• Пляж
• Бассейн
• Актовый зал
• Конференц-зал
• Банкетный зал
• Библиотека
• Водолечебница
• Соляная пещера
• Тренажерный зал
• Стоматологический кабинет
• Гинекологический кабинет
• Физиотерапевтическое отделение
• Летнее кафе
• Спортплощадка
• Сауна
• Фитобар
• Современная детская площадка

 В санатории так  же  есть водолечебница, где можно  принять:

• Гидромассажная ванна
• Жемчужная ванна
• Восходящий душ, душ Шарко
• Четырехкамерная ванна
• «Сухая» углекислая ванна
• Сероводородные ванны
• Йодобромные ванны
• Хвойные ванны
• Бишофитные ванны
• Скипидарные ванны
• Жемчужные ванны с таежным бальзамом.

  Основной медицинский профиль санатория «Русский бор» это:

• Лечение заболеваний сердечно – сосудистой системы
• Заболевание эндокринной системы
• Гипертоническая болезнь
• Сосудистые заболевания нижних конечностей
• Заболевания опорно–двигательного аппарата
• Заболевания периферической и центральной нервной систем
• Хронические аднекситы с их последствиями
• Хронические простатиты
• ДЦП, перинатальная патология
• Услуги стоматолога  

     Гостиница  осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

     Гостиница  «Русский бор» оказывает как  основные, так и дополнительные  услуги гостям г. Тольятти. Основными  услугами гостиничного предприятия  являются услуги размещения.

Дополнительные услуги:

• Гирудотерапия
• Общая магнитотерапия «мультимаг»
• Мини сауна «кедровая бочка»
• Инфракрасная сауна
• Джакузи
• Грязелечение
• Гидроколонотерапия
• Иглорефлексотерапия
• Кинезиотерапия по методу доктора Бубновского
• Транскраниальная и трансвертебральная микрополяризация

  Рассмотрим оснащенность  номеров различных категорий.

Простой 2-х местный номер без удобств

2 кровати, шкаф, тумбочка, раковина. Душ, туалет - на этаже.

Простой 1-но и 2-х местный номер с удобствами

1-но местный номер: кровать, тумбочка, шкаф, журнальный стол, телевизор, холодильник, туалет, раковина, душ общий на этаже.

2-местный номер: 2 кровати, тумбочка, шкаф, журнальный столик, 2 стула, телевизор, холодильник, душ, раковина, туалет.

Номер Люкс 2-х местный

2 кровати, диван, шкаф, журнальный столик, тумбочка, телевизор, холодильник, набор посуды, фен, телефон, кондиционер, стеклопакет, душ, раковина, туалет.

Номер Евро-люкс 2-х местный

2 кровати, диван, шкаф, журнальный  столик, тумбочка, телевизор, холодильник, набор посуды, чайник, фен, телефон, кондиционер, стеклопакет, душ, туалет.

Президентский номер 2-х местный

2 кровати, диван, шкаф, журнальный  столик, тумбочка, телевизор, холодильник, набор посуды, чайник, фен, телефон, кондиционер, стеклопакет, душ, туалет.

2.2. Анализ гостиничного  продукта и рекомендации в  СП «Русский бор».                                                                                                                                              

Гостиничный продукт — услуга в гостиницах и туристических комплексах, в том числе функции менеджера.Менеджер должен обладать следующими функциями гостиницы:                                                                                                                                1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и  эффективное взаимодействие всех  служб гостиницы, координирует их  деятельность, контролирует качество  и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль  над работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания  гостей, службы распоряжения гостиничным  фондом, служб приготовления пищи  и организации питания, инженерных  служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в  разработке маркетинговой политики  гостиницы, определяет стандарты  обеспечения и дизайнерского  оформления гостиницы, стандартов  обслуживания гостей, утверждает  планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные  планы по всем видам деятельности  гостиницы, определяет и утверждает  ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры  от имени гостиницы на материально-техническое  обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных  работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8.Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9.Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10.Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Так же и весь персонал имеет свои определенные задачи.

Можно оценить степень удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами на основе опроса в санатории-профилактории «Русский бор». Для этого были обозначены следующие вопросы:

1. Установить показатели  качества гостиничных услуг, характерные  для рассматриваемости категории  клиентов.

2. Проанализировать результаты опроса.

3. Рассчитать показатели  удовлетворенности и неудовлетворенности.

4. Рекомендации  по улучшению  обслуживания.

Из этого мы произвели расчеты.

Показатели качества.	Оценка неудовлет- воренности (чел.)	Оценка неудовлет- воренности в %.	Оценка удовлет- воренности в %.
Качество блюд	8	3.2	96.8
Качество конференц-  залов	4	1.6	98.4
Возможность договорится о скидках	3	1.2	98.8
Условие сопровождения переговоров	5	2	98
Эффективность процедуры заселения и выселения	7	2.8	97.2
Наличие лица ответственного за организацию	9	3.6	96.4
Транспортная доступность	1	0.4	99.6
Предыдущий опыт  общения персонала	8	3.2	96.8
Качество процедуры	7	2.8	97.2
Количество и качество номеров	6	2.4	97.6

 

Из таблицы видно, что самый большой % неудовлетворенности 3.6, а самый маленький 0.4. Так же мы видим что, высокий % удовлетворенности 99.6, а низкий 96.4, из этого можно сказать что, общая удовлетворенность равна 76.8.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

     Подводя итог  проделанной работе, необходимо  соотнести ее результат с ранее обозначенными целями и задачами. Изучение законодательной базы и специальной литературы, помогает нам составить представление о важном секторе гостиничной индустрии - ее основных и дополнительных услугах. На основе полученных знаний были сделаны выводы о дальнейшем развитии рынка гостиничных услуг. Наибольшую ценность эта работа, мы думаем, представляет для всех и помогает разобраться во многих тонкостях гостиничного сервиса и ощутимо углубить свои знания о выбранной профессии. Немаловажно также, что она заставляет задуматься о будущем нашей профессии, а значит вместе с тем и о нашем будущем. Главные выводы, сделанные на основе этих размышлений, - это необходимость постоянного профессионального и личностного совершенствования, расширение кругозора, непрерывность образования и самообразования. Решая прикладные задачи, человек систематизирует свои ум, поднимаясь на новые уровни мышления. Никто не становится исключением в этом эффекте образования, в том числе и мы. Чем больше мы узнаем о своей профессии, тем больше она нам нравится. И эта симпатия основывается не на эмоциях, а на понимании сути нашей будущей работы. Для нас гостиничный сервис - это, в первую очередь, гостеприимство, граничащее с открытостью и взаимопомощью. Основные и дополнительные услуги - это пути, способы найти подход к человеку, найти общий язык, заслужить благодарность и хорошую репутацию. Перспектива этих услуг - многолетняя успешная работа, приносящая моральное удовлетворение и пользу окружающим.

Выбор нами был остановлен на учебном пособии Кускова А.С. «Гостиничное дело». Для многих покупателей в нашем заключении потребность — это желание, волеизъявление, необходимость, нужда, все что гость хотел бы приобрести , оказываясь в гостиничной индустрии. Так же мы думаем что, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Он правильно отмечает несколько исследований, и довольно таки положительно пишет, о том что исследователи разработали список ценностей, которые можно было бы надлежащим образом измерить. Для нас очень важно знать, какие у людей есть убеждения по поводу их услуг. Убеждения положительного характера укрепляют престиж компании...

    Нам известно, что большая часть информации потребитель обычно получает из коммерческих источников, но наиболее влиятельным для него все-таки остается личный источник, о чем сказано в учебнике Алексунина В.А. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности». Мы узнали, что собирая информацию об интересующих услугах, потребители узнают о том, насколько широк может быть выбор и каковы специфические особенности каждой из услуг. Потребность предшествует выбору гостиницы и приводит к известности, а она является узнаванием или припоминанием. Мы понимаем, что для фирмы высокий показатель известности — это ключевой актив, на достижение которого требуются годы и который требует значительных и многократных инвестиций в рекламу.