Прием и размещение в современной гостинице

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен  проходить периодическое медицинское  освидетельствование для получения  соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило,  униформа персонала службы приема  и размещения - это одежда в  классическом стиле, выполненная  в соответствии с гостиничными  требованиями. В комплект могут  входить: жакет, жилет, несколько  блуз, а также классическая юбка  или брюки – для женщин и  пиджак, жилет, пара сорочек и  брюки – для мужчин. Использование  аксессуаров (шарфы, галстуки  и т.д.) не возбраняется. Зачастую  с помощью элементов отделки  подчеркивают стиль отеля, но  униформа должна не 

20

только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный 

своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для  службы приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21

2.2 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения.

Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм Википедия. [19].

Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной  организации и т.п. Конфликт, который  возникает в организации, называют организационным.

Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или  члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая  ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации. [22].

Однако следует отметить, что конфликты также могут  положительно влиять на организацию, поэтому  большинство руководителей проектируют  конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом.

Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может  быть функциональным, т.е. полезным для  членов организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов [5,c.15].Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно.

 

22

Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».

Межличностный конфликт - это  один из самых распространенных типов  конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или  рабочую силу, время использования  оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в  столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. Между группой и  личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая  в корне отличается от позиций группы.

Межгрупповой конфликт. Организации  состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых  лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Как известно, гостиничный  бизнес - это коллективный труд. А  где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть  собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или  раздражение. [18].

Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное  напряжение. Самыми распространенными  причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение  интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого  достоинства или психологическая несовместимость.

23

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих  вариантов: успешное разрешение; простое  устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта.

Успешное разрешение заключается  в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.

Простое устранение. В таком  случае всегда один участник конфликта  одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив  суть конфликта, вызвал другого более  расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным  и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.

Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает  при достижении компромисса между  конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом  на море и получившему «в нагрузку»  детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую  фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.

Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться  при первой же возмонжости, так как он не решен.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки  допустимого, и никакие попытки  успокоить его не приносят желаемого  результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В  особо тяжелых ситуациях 

24

можно прибегнуть к общественному  мнению, помощи администратора и даже органов полиции.

Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые  способствуют снижению конфликтов организации  Институт проблем предпринимательства. [21].

1. В первую очередь  надо назвать выверенную кадровую  политику. Правильный подбор и  расстановка кадров с учетом  психологических качество персонала  существенно уменьшают вероятность  приема на работу конфликтных личностей.

2. Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная  личность всегда воспринимается  как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя  является гарантией стабильности отношений в коллективе.

3. Престиж деятельности  и организации. Значимым психологическим  фактором, снижающим уровень конфликтных  ситуаций, является престиж деятельности  и организации. Он также является  как ограничителем, так и регулятором  поведения: люди дорожат престижной  должностью или

работой, вследствие чего у  них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.

4. Благоприятный психологический  климат в коллективе является  фактором, который существенно снижает  уровень конфликтности персонала.  Часто именно дружелюбие, товарищеская  взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание  положительных эмоций, простота  отношений являются основой для  формирования трудового энтузиазма.

На климат в организации  влияет множество факторов: стиль  руководства,

25

мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность  коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр.

Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить  причины их возникновения; принять  меры упреждающего характера; устранить  причину конфликта; разъединить  конфликтующих; воспитывать эмоции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

26

2.3 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы Монблан.

Одиннадцатиэтажный отель  Монблан расположена по адресу: ул. Костюшко-Григоровича, дом 5 и гордо  возвышается в одном из центральных  районов Читы. Рядом расположена  Забайкальская филармония, Фолк-театр  Забайкалье. В нескольких шагах от гостиницы находится площадь  Ленина. В нескольких метрах находится  парк ОДОРА, кинотеатр Удокан, Драмтеатр, а также магазины, кафе, рестораны, клубы, парки, музеи.

Отель располагает всеми  возможностями для проведения конференций, семинаров, презентаций и переговоров  международного уровня. Использование  современной презентационной техники, специальной акустической системы  обеспечивает высокое качество предоставляемых  услуг. Уютный конференц-зал площадью 100 кв. метров идеально подходит для  проведения мероприятий на 35-40 человек. Конференц-Банкет-холл - трансформируемый зал, оснащенный современным оборудованием, позволяет принимать конференции  с количеством участников до 100 человек.

Одиннадцатиэтажный отель  Монблан способен принять до 350 гостей. В отеле представлены номера всех категории комфортности - от стандартного одноместного номера с душем до трехкомнатного номера "люкс" с джакузи. Номера оборудованы стильной мебелью, высококачественной сантехникой, мини-барами, телевизорами и телефонами. В номерах кабельное  телевидение и бесплатный доступ в Интернет.

Классические сауны с  финскими парными, душевыми кабинами и  уютными комнатами отдыха.

Услуга "Room-service" - заказ блюд из кафе и ресторана работает для гостей отеля и сауны.

27

Для гурманов на 3м этаже  отеля ресторан "Александровский  Сад" - самый презентабельный ресторан города.

На 2м этаже - для любителей  украинской кухни стилизованное  кафе Хуторок.

А на первом этаже комплекса  для  работает фирменная Пиццерия. [20].

Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования - это  предварительный заказ мест. Процедура  бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу,

электронной почте, с применением  глобальных систем бронирования.

Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель вправе заключить  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем  принятия заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Между гостиницей и туристской фирмой заключается договор, в котором  указывается: сроки подачи заявки на размещение туристов, когда и каким  образом будет производиться  оплата. Ясно, что каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

Заявка должна содержать  данные сведения: количество и категории  номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный  расчет). Она регистрируется, после  чего ей присваивается регистрационный номер.

Если номера бронируются  по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых  делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные  бланки хранятся в электронном виде в 

28

отделе бронирования. Следует  помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение.

При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен  в гостинице, которая расположена  даже в другой стране, что имеет  значительные преимущества перед телефонным бронированием.

Есть и другой вариант  бронирования через одно из ведущих  мировых агентств в области бронирования отелей - Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и  востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах.

Человек, который собирается забронировать номер в отеле  должен зайти на сайт системы Интернет-бронирования. Ознакомившись с правилами бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных  случаев, и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в  лист ожидания. После получения необходимых  гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается  регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который  был заказан; количество гостей; число  требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для  гостя, так как бронь может  быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость.

29

Однако существует гарантированное  бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что  он получит заказанный номер. При  бронировании записывают номер кредитной  карты гостя, что является гарантией  оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.