Проблемы современного туроперейтинга в России, причины банкротства

В Положении о лицензировании туристской деятельности в РФ, подготовленного к рассмотрению в Государственной Думе, отсутствует даже такая единственная "мелочь", которая была в прежнем Положении, - разница в стоимости оплаты лицензии для национальных и зарубежных туристских предпринимателей. Теперь на нашем рынке все равны. Ожидается разделение турфирм только на "младших" и "старших" (по виду лицензии), а значит, преимущества предполагаются для сильных зарубежных компаний, проникших на наш рынок. К тому же на их преимущество работает и то, что налоги они платят не здесь, а там и такие, какие нужно.

Опыт же развитых в отношении туризма стран показывает, что успех его развития напрямую зависит от государственной поддержки. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу на зарубежных рынках, подготовку кадров.

Причем нужно заметить, что данные меры распространяются не только на гостиницы, туристские фирмы и бюро, но и на другие предприятия инфраструктуры туризма: специальные тематические парки развлечений, этнографические шоу-музеи и пр. Все это позволяет значительно увеличить экспорт туристских услуг, привлекая большое количество иностранных туристов. Одновременно стабилизируется и внутреннее туристское движение.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого "неизмеримого" свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов.

Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов, и узловую роль в создании такого обслуживания играет, конечно же, туроперейтинг.

1.3. Тенденции в развитии персональный сайтов туроператоров

Как правило, веб-ресурсы национальных туристских представительств отличаются многоуровневым меню, множеством страничек и ссылок на ресурсы партнеров. Они красочны, привлекательны и по-деловому сдержанны при подаче информации. Практически везде можно подписаться на рассылку электронных новостей. На сайтах турофисов часто вывешиваются баннеры генеральных партнеров и, как правило, есть список отправляющих и принимающих туроператоров. Несмотря на наличие русскоязычного ресурса, часть информации может быть представлена на английском языке.

Стоит отметить доброжелательность персонала сайтов, которому приходится отвечать на запросы пользователей. Некоторые вопросы лишний раз убеждают в невнимательности посетителей: в вежливых ответах – отсылка на соответствующие разделы. Впрочем, такую „леность” веб-туристов можно объяснить еще и отсутствием на сайтах строки „Поиск”.

Формат построения сайтов европейских турпредставительств, как правило, традиционен. Тем не менее ресурс время от времени существенно модернизируется, а информация более четко структурируется и расширяется. Наблюдается тенденция отдельно размещать предложения для молодежи, оздоровительные и лечебные программы, направления летнего и зимнего отдыха. Большое внимание уделяется описанию отелей, особенностям их классификации в данной стране. Где и как эффективно потратить деньги, указывает не только традиционный пункт меню „Покупки”, но и сведения о возможностях безналичного расчета с помощью кредитных карточек, об экономии посредством дисконтных карт. Некоторые сайты включают специальные разделы по безопасности и местным обычаям.

Кроме календаря событий все чаще встречаются рубрики о великих мира сего с привязкой к конкретной стране. Германия рассказывает о праздновании юбилеев выдающихся земляков, на туристском сайте Венгрии обнародован список нобелевских лауреатов. На турецком веб-ресурсе есть страничка „Кто есть кто”. Вероятно, таким образом подчеркивается особый статус земель, взрастивших всех этих знаменитостей.

ВЕНГРИЯ

www.hungary.ru , www.vengria.ru

Официальный сайт Бюро советника по туризму Посольства Венгерской Республики в РФ полезен туристам, собравшимся в путешествие, людям, желающим узнать что-то новое о стране и непосредственно сотрудникам турфирм. Сайт отличает удобная навигация. Он выстроен так, что наиболее важная информация в рубрикаторах дублируется. Поэтому главное пропустить сложно. А то, что ищешь, найти легко. На главной страничке сразу бросаются в глаза основные доводы в пользу отдыха в стране под названием „Почему стоит отдыхать в Венгрии”. Здесь представлены и исторический Будапешт, и оздоровительные программы wellness, и туры для молодежи, и деловой туризм. Более подробные сведения можно почерпнуть пройдясь по „главному проспекту” – горизонтальному меню главной страницы: „О Венгрии”, „Новости”, „Календарь”, „Туризм”, „Ссылки”, „Фотогалерея”. Специальная информация вынесена в правую и левую колонки вертикальных меню. Аппетитно зазывает на свою страничку баннер „Гастрономические радости”.

Рубрика „О Венгрии” содержит самую разную информацию, начиная с общих сведений, описания географических особенностей, климата и вплоть до таких конкретных советов, как заказ такси. В графе „Защита окружающей среды” даны краткие сведения о национальных парках Аггтелек, Балатон, Бюкк, Дунай-Драва, Дунай-Ипои, Кёрёш-Марош, Кишкуншаг, Фертэ-Ханшаг и Хортобадь. Большое внимание уделяется безопасности путешествий. Этому посвящена отдельная опция, где содержатся напоминания об основных принципах поведения в чужой стране и графа „Вызов экстренних служб”. К экономической безопасности путешественника можно отнести отдельные странички с информацией о банках, валюте, действующих кредитных картах. В строке „Покупки” даются сведения о работе крупнейших торговых центров Венгрии. Отдельно представлен раздел „Города и регионы”.

Судя по обилию информации о различных скидках для путешествующих по Венгрии, наверное, стоит пожелать разработчикам выделить ее специальным пунктом меню. Сведения о карточках „Балатон” и „Будапешт” представлены строками в рубрике „О Венгрии”, где они теряются. А ведь очень важно вовремя узнать, что карточка „Балатон” введена с мая нынешнего года и дает право на определенные скидки в более чем ста гостиницах, ресторанах и других заведениях на Балатоне. На страничке есть ссылка на сайт с перечнем мест, где эти услуги предоставляются. Актуальна страничка „Подарки”. Правда, сведения, которые она содержит, достаточно лаконичны. Хотелось бы детальнее узнать, где и по каким ценам можно приобрести изделия народных промыслов, найти характеристику и фотографии наиболее популярных сувениров. Получить совет, как отличить подделку от подлинника, узнать адреса специализированных магазинов или ярмарок.

В рубрике „Туризм” дается полный перечень членов клуба „Венгрия” – российских туроператоров с их подробными координатами, приведен список венгерских туроператоров.

При поиске дополнительной информации и партнеров будет полезна рубрика „Ссылки”. Она содержит сайты отелей (по их классности), пансионатов, отдельно – средств размещения для молодежи, гостиничных цепочек и систем бронирования гостиниц. Есть ссылки на сайты основных перевозчиков. Можно ознакомиться с меню ресторанов. Такая потребность вполне может появиться после знакомства с „Гастрономическими радостями”, где дается краткое описание кухни регионов и некоторых рецептов. „Информация для туристов” отсылает к тематическим сайтам, где размещены сведения о культурных событиях страны и ее отдельных городах, а также на общий сайт spa, лечебниц и wellness-гостиниц Венгрии. Информация более узкой направленности – о программах фестивалей и концертных залов размещена на страничке „Программы”, где можно забронировать билеты. Для любителей автопутешествий есть ссылка „Аренда автомобиля”. К сожалению, ни в одной рубрике исследуемого сайта автор не обнаружил ссылки на сайт бюро „Туринформ” www.tourinform.hu. Между тем развитию сети туристских информационных бюро в Венгрии уделяется большое внимание.

С помощью рубрики „Календарь” удобно планировать поездку с привязкой к определенным событиям. Информация представлена как в хронологическом порядке, так и по жанрам: музыка, фестивали искусств, гастрономия и вина, балы, карнавалы, исторические праздники, спортивные состязания...

В вертикальных колонках меню главной страницы, безусловно, актуален FAQs, составленный в режиме „вопрос-ответ”. Здесь пользователь обнаружит исчерпывающую информацию о порядке получения виз с рассмотрением конкретных случаев и маршрутов, вплоть до расписания поездов и автобусов. Визам посвящена еще и отдельная строка меню, а сама страничка содержит ссылку на сайт посольства Венгрии в России. Есть в FAQs неординарные вопросы – например, где можно купить разговорник, сколько он стоит. Запрашивают подробные карты отдельных городов Венгрии.

Графа „Рассылка” предлагает соответствующие услуги, причем с привязкой к профессиональным интересам, отдельно для турфирм и журналистов.

Отдельной строкой меню предлагаются „Полезные советы” – сведения, которые пригодятся уже в путешествии, вплоть до таких как номиналы монет и достоинства банкнот национальной валюты, инструкции по пользованию телефонами-автоматами. Здесь же адреса российского посольства и консульских отделов.

Кликнув на соответствующую графическую заставку, можно узнать погоду в основных турцентрах страны на три дня вперед. Более подробная информация на русский язык не переведена. Впрочем, специфические подробности прогноза метеоусловий массовому посетителю и не нужны. Достаточно карты страны с информацией о погоде в основных регионах – температура, облачность и прочее. Погоду в режиме реального времени можно узнать, активизировав ссылку „вебкамера”.

ТУРЦИЯ

www.go-turkey.ru

Несмотря на молодость сайта Министерства культуры и туризма Республики Турция, здесь учтены основные принципы подачи информации и даже юридические аспекты ее использования. При этом особо подчеркивается, что данная веб-страница предназначена исключительно для информационных целей. И размещенные на ней сведения „не должны быть основанием для принятия каких-либо решений или осуществления каких-либо действий”. Поэтому авторы рекомендуют уточнять всю конкретную информацию, связанную с организацией туруслуг, у их поставщиков.

Рубрикатор сайта содержит подробную информацию об истории и культуре страны, ее регионах и крупных турцентрах. Подробно рассказывается о музеях. Есть отдельные строки меню с описанием отелей, правил оформления виз. Довольно разнообразна новостная информация: от открытия нового музея, списка отелей, где есть свои футбольные поля, до проведения международных конференций… Турецкая сторона не чужда проблемам, которые будут обсуждаться на форуме „Гостиничный и курортный бизнес в странах Черноморского экономического сотрудничества: сегодня и завтра” в Геленджике. Есть раздел, где можно пополнить свою видеотеку роликами о различных регионах Турции. В рубрике „Туризм” отдельно даются предложения по зимним и летним видам отдыха. Есть ссылки на сайты путеводителей по стране и профильных министерств. Традиционный перечень туроператоров размещен в рубрике „Где купить”. География участников – Россия, Украина, Казахстан и Белоруссия. Часть информации, правда, на английском языке.

Несмотря на текстовую насыщенность, сайт находится в разработке, совершенствуются отдельные рубрики.

ГЕРМАНИЯ

www.germanyclub.ru

Данный веб-ресурс называет себя „путеводителем по Германии”. Его владелец – Национальный туристический офис Германии в России и СНГ – скромно разместил свой адрес внизу главной странички. Зато наверху представлена важная опция – поисковик, позволяющий найти любую нужную информацию, не углубляясь в дебри разветвленного меню. Большое подспорье для гостя сайта и то, что все „Новости и обновления сайта” приведены в специальной рубрике на главной странице. Более того, сама эта страница предельно насыщена перечнем рубрик, так что часть информации можно выловить уже на первом уровне: общая справочная информация о стране, визовом режиме, видах туризма, транспорте, отелях, погоде, кухне, событийный календарь, список членов Немецкого клуба, карты, схемы и многое другое.

Некоторая информация детализирована. Так, сайт готов предоставить подробную карту Германии с возможностями поиска объектов по названию, адресу и почтовому индексу. В графе „Перед поездкой в Германию” заботливо собраны сведения о получении визы, размещен список адресов консульских служб в городах СНГ. Правда, телефоны и часы работы не указаны. Зато есть ссылка на сайт посольства. В справочной информации можно почерпнуть даже сведения о некоторых таможенных тонкостях с перечнем норм беспошлинного ввоза. Чтобы гость не попал впросак в чужой стране, есть страничка „Обычаи и привычки” жителей Германии. Улыбка и уважение к чужим традициям подчас помогают открыть даже закрытые двери.

В этом году исполняется сто лет со дня обнародования теории относительности и полвека со дня смерти ее создателя. Этот год отмечается в Германии как Год Эйнштейна. На сайте Германского клуба есть соответствующая страничка со ссылкой на сайты с разнообразной и обширной программой торжеств. К сожалению, эти сайты немецкоязычные.

АВСТРИЯ

www.austria.info, www.austria-tourism.biz/ru

Официальная информация Австрийского представительства по туризму посольства Австрии для русскоязычных пользователей размещена на двух сайтах: www.austria.info (b2s – для туристов) и www.austria-tourism.biz/ru ( b2b – для туроператоров).

Первый сайт www.austria.info к концу июля предполагалось модернизировать и превратить в обширный электронный путеводитель. Тем не менее на старом сайте стоит отметить такую интересную и необычную информацию, как возможность получить анкету для оформления визы, заказать проспекты. Информация о направлениях отдыха разбита по сезонам – лето/зима. Отдельная строка посвящена гольфу. Актуален раздел „Кемпинг и караванинг”, где рассказывается о путешествии по стране на автомобиле. Большое внимание уделяется возможности изучения в Австрии немецкого языка. Отдельные странички содержат правила въезда в страну и информацию о дисконтных картах. Кроме традиционного для всех туристских сайтов прогноза погоды размещена информация о состоянии снега и конкретных санных трасс (на английском языке). Для визуализации впечатлений или предстоящего отдыха в Австрии сайт предлагает бесплатно скачать заставки с разными живописными видами для размещения их на рабочем столе. А также электронные открытки для отправки друзьям.