Проблемы современного туроперейтинга в России, причины банкротства

Рассматривая вопрос автоматизации работы туристического офиса, приходится констатировать, что число российских туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему не превышает нескольких процентов. Для подавляющего же большинства турфирм компьютер так и остается печатной машинкой и инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору, серьезно работающему на рынке, компьютеризации своей работы не избежать [9, c. 23].

На предприятии «Натали-турс» активно применяется одна из популярнейших программных комплексов – «Само».

С ним и его модификациями работают более 30-ти компаний в разных городах России: «Пак-Трэвел», «Тройка Туризм», «Детур», «Гео-Туризм», «Роза Ветров», «Альп индустрия», «Ориент» – в Москве, «Турсервис» – в Санкт-Петербурге, «Сибинтурсервис» и «Эдванси» – в Новосибирске, «ЧелябТурГид» – в Челябинске, «Флайт-Тур» – в Астрахани и многие другие.

Условно рабочие функции комплекса можно разбить на 6 групп:

• ведение туров,
• работа с клиентами,
• ведение платежей,
• поддержание справочников,
• подготовка выходных документов,
• сервисные режимы.

Раздел «Туры» позволяет самостоятельно пакетировать программы (транспорт + проживание + дополнительные услуги) для туроператоров или заносить в базу данных готовые операторские программы для агентств. В отличие от многих других компьютерных программ, в «Само-Тур» ведется календарь бронировании с указанием сроков, цен, квот номеров в отелях и мест на транспорте, что приходится постоянно учитывать в реальной туроператорской работе.

Клиентская часть программы позволяет вести базу данных туристов, выполнять прием заказов и расчет стоимости тура с учетом индивидуальных и групповых скидок. Бухгалтерский раздел программы позволяет автоматически готовить все виды платежных документов (приходные и расходные кассовые ордера, счета-фактуры и др.). Комплекс «Само-Тур» может работать в связке с бухгалтерской программой «Инфин».

Неотъемлемая часть любой компьютерной агентской программы – справочные базы данных. «Само-Тур» поддерживает около 20 различных справочников (клиентов, гостиниц, перевозчиков, фирм-партнеров, посольств и т.д.). В режиме «выходные документы» комплекс позволяет автоматически получать как стандартные формы – различные списки групп (на тур, в авиакомпании, на экскурсии), ваучеры, турпутевки .(в том числе и формы ТУР-1), анкеты в посольства (на бланках посольств), так и создавать с помощью генератора отчетов свои необходимые формы [9, c. 25].

Весьма полезны в практической агентской работе сервисные функции «Само-Тур»: вывода графической статистики (например, о продаваемости того или иного тура, отбора интересующей информации по любым критериям/ ведения системного журнала, архивации данных и другие.

Естественно, в туристическом агентстве «Дана-тревел» применяется не все возможные и оптимальные средства информационных технологий. Проблема в том, что новейшие научные разработки очень часто на первых порах своего существования являются достаточно дорогими в эксплуатации на практике, а также требуют определенных знаний.

Таким образом, при применении новых информационных технологий и научных разработок на практике, туристические агентства сталкиваются со следующими проблемами: нехватка средств и нехватка квалифицированных кадров.

 

 

 

 

 

 

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИМЕНЕНИЯ НОВЫХ ДОСТИЖЕНИЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «НАТАЛИ-ТУРС» (ИСПОЛЬЗОВАНИЕ E-MAIL МАРКЕТИНГА)

 

Бронирование напрямую снижает расходы клиентов, уменьшает их зависимость от посредников и традиционных каналов реализации. Сегодня 205 млн американцев регулярно пользуются Интернетом, 50 млн из них ежегодно бронируют через Сеть свои поездки. Многие постояльцы гостиниц делают через Интернет 30-40% своих заказов.

Появление такого серьезного канала реализации поднимает очень важный вопрос: кому принадлежит клиент в этой онлайновой среде? Онлайновому посреднику, который осуществляет бронирование, или отелю, в котором останавливается клиент?

Интерактивное общение с клиентом

Онлайновые посредники, такие как Expedia, разработали следующую схему интерактивного общения с клиентом:

. при осуществлении резервирования  клиенту по электронной почте  высылается подтверждение;

. следующее письмо высылается  за неделю до заезда;

. еще одно письмо клиент получает  уже после возвращения из отеля:

его спрашивают, доволен ли он обслуживанием, и предлагают новые направления;

. за этим по крайней мере  раз в месяц следуют послания с „горящими” предложениями.

В итоге с клиентом связываются как минимум по одному разу до и после пребывания в отеле.

Разработка эффективной стратегии интернет-маркетинга требует не только установления интерактивных взаимоотношений с потребителями – гостями отеля, организаторами встреч и туроператорами, но также необходимости перенацелить часть отведенных на кампанию средств и точно сформулировать цели кампании.

В контексте стремительного роста объемов продаж через Интернет в гостиничной индустрии мощным инструментом работы в этом секторе становится электронная почта. С ее помощью можно вовлечь потребителей в тесные персонализированные и взаимовыгодные двусторонние отношения и увеличить объем продаж. E-mail маркетинг стал важнейшим каналом в многоканальной модели маркетинга, когда один и тот же брэнд проталкивают через разные каналы. Сегодня на e-mail маркетинг приходится 3–4% общих расходов на онлайн-рекламу. По прогнозам Jupiter Research, расходы на e-mail маркетинг в 2008 г. составят $ 6,1 млн. против $ 2.1 млн. в 2003 г.

В гостиничном бизнесе e-mail маркетинг выглядит очень привлекательно – он не требует больших затрат и усилий, а результаты можно оценить практически сразу. E-mail дает возможность устанавливать прямую связь с будущими, настоящими и бывшими потребителями. В гостиничном бизнесе e-mail маркетинг:

. служит инструментом для получения  немедленной реакции от потребителя  и для решения долгосрочных  задач;

. создает персонифицированные  взаимоотношения с потребителями;

. привлекает потребителей наиболее выгодными предложениями;

. исподволь ориентирует потребителя  при планировании будущих поездок;

. выступает как мощный инструмент  продаж, одновременно охватывая  десятки тысяч человек;

. привлекает новых и удерживает  старых клиентов;

. является самым дешевым инструментом маркетинга – несколько центов за электронное письмо вместо $1–3 за обычное.

Спам остается серьезной проблемой. За три года, прошедшие после последнего исследования по e-mail маркетингу, он изменился качественно – от креативных посланий до креативных методов доставки. Наши почтовые ящики стали объектом атаки спаммеров, появились антиспамовые программные продукты, возникла необходимость в законодательной защите от спама. Как показывают результаты исследования IDC, сегодня на 13 млн писем приходится 12 млн спамовых, то есть спам долго еще будет оставаться серьезной проблемой. Несмотря на это пользователям Интернета нравится получать электронные письма, связанные с путешествиями. У данного вида e-mail маркетинга есть лояльная аудитория. Особенно если он предполагает точную информацию, надежную обратную связь и знание предмета. Как показывают результаты исследования Forrester Research, от рассылок, связанных с поездками, отписываются только 5% получателей. Некоторые рассылки по этой тематике получают до 25% отзывов. Потребителям интересно узнавать предложения, связанные с поездками. Благодарной аудиторией могут быть и турагенты, изучающие рынок.

Тенденции в использовании e-mail

Легкость в использовании e-mail маркетинга ведет к тому, что адресаты получают все больше писем. Согласно исследованиям, проведенным NOP World Research в прошлом году, эффективность рассылок по подписке для установления взаимоотношений с клиентами на 10% выше, чем тех, что осуществляются без согласия адресата. Именно поэтому собираемая база данных воистину бесценна для бизнеса. Итак, ваша задача состоит в том, чтобы создать собственную базу данных, эффективное маркетинговое послание, добиться того, чтобы потребители признали вас и подписались на ваши рассылки, а со временем превратились в ваших клиентов. Как этого достигнуть?

Постановка задач e-mail маркетинга

Интернет-маркетинг и e-mail маркетинг в особенности могут с успехом использоваться в качестве инструментов как для немедленной реализации, то есть для проведения краткосрочных кампаний, ориентированных на мгновенный результат, так и для решения стратегических задач, например поддержания торговой марки. Наглядный показатель эффективности любой маркетинговой кампании отеля, будь то e-mail маркетинг или любой иной, – количество резервирований, которые были сделаны в результате. Результат можно отследить с помощью специального кода, включенного в предложение, которое рекламируется только по e-mail рассылке, или путем использования специального телефонного номера (с 1 по 800) – тогда звонки может отследить аппаратура. Но поскольку современные технологии маркетинга могут влиять на привычки потребителей и, соответственно, на будущий спрос, немедленный результат – не единственный показатель успеха.

В число показателей, свидетельствующих об успехах кампании e-mail маркетинга, также входят: количество просмотров и кликов, открытых страниц, время нахождения на странице, количество загрузок включенных ссылок, полученных телефонных звонков и резервирований – оно устанавливается по специальным кодам, включенным в послания. Распечатывают ли получатели ваши электронные письма или читают их с экрана, когда делают резервирование? Приходят ли к вам вопросы, связанные с разосланным предложением? Как уже говорилось, количество резервирований – не единственный показатель эффективности маркетинговой кампании.

Кампания e-mail маркетинга ставит перед собой следующие цели: Для немедленной реализации:

. резервирование номеров;

. приобретение пакетов;

. более длительное проживание (приобретение дополнительных дней);

. дополнительные приобретения;

. заказы обедов;

. заказы spa-услуг;

. приглашение клиентами дополнительных  гостей;

. повторный приезд постояльцев.

E-mail в качестве инструмента для решения стратегических задач помогает:

. вырабатывать новые идеи;

. увеличить существующую базу  клиентов;

. повысить узнаваемость торговой  марки;

. сократить цикл продаж;

. повысить посещаемость сайта.

Е-mail маркетинг – побуждение к действию. Когда вы посылаете клиенту письмо, то хотите, чтобы он вскоре, если не немедленно, отреагировал. Письмо должно побуждать к реакции, несмотря на то что клиент может получать письма и от других компаний, в том числе от ваших конкурентов.

После того как кампания проведена, реакция на нее постепенно затухает и со временем сходит на нет. Это естественно – рекламная брошюра может неделями лежать на столе, прежде чем к ней обратятся. И хотя клиент легко может сделать закладку на веб-странице или скопировать интересное письмо в память компьютера – до тех пор, пока предложение не пригодится, практика показывает, что через 72 часа об электронных письмах почти полностью забывают.

Крайне важную роль играют дни проведения кампании e-mail маркетинга. Согласно исследованию, проведенному eMail Labs и eMarketer, лучшие результаты по кликам и просмотрам приносят кампании, проведенные в среду и четверг, – до 22,8%.

Если вы хотите застать клиента за рабочим столом, делать рассылку лучше не с утра, но в первой половине дня, когда поступившая за ночь почта уже обработана. При этом надо учитывать и разницу во времени по часовым поясам. Поскольку приходится конкурировать с большим количеством спамовых писем, временной фактор крайне важен – вы можете рассчитывать на очень короткий период внимания. Необходимо точно рассчитать время рассылки.

Указание даты окончания срока действия предложения побуждает к действию. В восприятии получателя оно превращает обычную рекламу в спецпредложение. На этом как раз и строится индустрия „горящих предложений”. Ничто не мешает использовать такой прием в e-mail маркетинге гостиничного бизнеса.

е-факсинг

На фоне жалоб на спам и чрезмерное количество электронных писем маркетинг по факсу представляет для гостиничного маркетинга интересную возможность. Это хороший путь, особенно при наличии приличной базы данных по номерам факсов.

Некоторые фирмы, занимающиеся организацией e-mail рассылок, включают в список услуг рассылку по факсу.

Персонализация – нечто большее, чем предоставление нужному человеку нужной информации в нужное время. Это очень важный инструмент для развития бизнеса. Организация устойчивой двусторонней связи с наиболее ценными клиентами (теми 20%, которые обеспечивают 80% вашего бизнеса) принесет значительную долгосрочную выгоду. Персонализация в гостиничном деле должна начинаться с установления „электронных точек соприкосновения” с потребителем (гостем отеля, организатором встреч, туроператором и т.д) и выработки плана действий.