Программный туризм

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие принципы обслуживания, которые полностью удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость–хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы  обслуживания должны быть заложены следующие  принципы:

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т.д.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов.
6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7. Наглядность объема обслуживания. Клиент заранее должен знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти  принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу  и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много  познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются  за отдельную плату и при условии  набора в группу необходимого количества человек.

В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя  на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой  программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания  клиентов.

Наряду  с вышеуказанными факторами специалистов признана важность такого свойства туристского  продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство  в сфере туристкой индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких факторов, как:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
• благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;
• внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях  буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти  в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся на рынке труда, – это немаловажный фактор.

В международном  туризме стало практикой оказывать  туристу следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир – каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таких сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т.д.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера и т.д.;
• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;
• рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Как уже  говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшие впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Даже  в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры,  туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т.д. На развитых курортах для многих компаний – это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.

Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического потребителя»;
• обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

2. Классификация программ туристского  обслуживания

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предположить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:

А. По целям путешествия:

• туристско-оздоровительные маршруты (с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т.д.);
• экскурсионно-познавательные;
• обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т.п.);
• зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.);
• туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);
• этнические и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
• свадебные путешествия;
• деловые и конгресс-туры;
• производственно-ознакомительные программы и др.;

Б. По способу передвижения:

• стационарные туры;
• маршрутные туры;
• хич-хайкинг (передвижение автостопом);
• велотуры и др.

В. По составу участников путешествия:

• групповые туры;
• индивидуальные туры;
• семейный туризм;
• детский и подростковый туризм;
• молодежный туризм;
• туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;
• VIP-туры и т.д.

Следует заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме  в значительной степени изменчиво  по содержанию и зависит от таких  непредсказуемых движений, как мода, увлечение, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени  появляются новые виды программ и утрачиваются прежние. Задача менеджеров – отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

Проблемы  программного обслуживания, возникновения  новых форм и направлений в  туризме обсуждаются на международном  уровне. ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 г. В  Лиссабоне была проведена международная  конференция, посвященная анализу  основных тенденций туризма XXI в. В работе конференции приняли участие представители 80 стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.

Одной из целей конференции было выявление  тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшие десятилетия. Такими сегментами можно считать  экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародованы результаты исследования «Туризм – взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки. 
 
 
 
 
 
 

3. Анимация  обслуживания

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация, т.е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервиса курортами. Была найдена формула: «анимация обслуживания».

Анимация – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Сюда  могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов.

Анимационные  программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в  сферу духовных интересов, и т.п.

Одно  из направлений анимации в туристской индустрии – это шоу-музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими работу по дому, огороду и др.)

Не менее  интересен музей под открытым небом «Скансен», расположенный в шведской столице – Стокгольме. Это – фольклорная шведская деревушка, где в старинных городских и деревенских домах, перевезенных сюда из разных регионов Швеции, можно увидеть интересные сувениры и народные ремесла, а на улицах «Скансена» – встретить прохожих в старинной шведской одежде. По принципу анимации организованы и весьма популярные в мире тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), легопарки (Дания) и т.д.

Первые  развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Теперь их часто называют тематическими парками. Существующие парки продолжают активно расширяться и строятся новые.

Наибольшей  популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство  посетителей парков – не дети, на которых они были рассчитаны, а  взрослые. Основные посетители парков в разных странах – зарубежные туристы.

Наряду  с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.

Рассмотрим  в качестве примера американский парк Уолта Диснея. На сегодняшний  день империя Уолта Диснея состоит из трех структур: «Walt Disney World» (штат Флорида), «Disney Land» (штат Калифорния) и «Euro Disneyland» (Франция).