Разработка инновационных технологий обслуживания туристов в национальном парке «Лосиный остров»

В туризме постоянно идет освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности, использование электронной коммерции и виртуальных туристско-экскурсионных услуг6.

В стимулировании и распространении инноваций играет важную роль  Всемирная туристская организация.

 

1.2 Понятие инноваций  в туризме

 

Основным продуктом, выводимым на рынок туризма, выступает туруслуга в различных ее модификациях. Внедрение новых или значительно усовершенствованных услуг, методов их производства (передачи) может осуществляться на основе принципиально новых технологий или новых комбинаций существующих технологий, либо на основе новых знаний. При этом технологии могут быть воплощены в новые или усовершенствованные средства транспорта, размещения, иной туристской инфраструктуры; а новые знания – это результат приобретения или использования специальной квалификации, позволяющих максимально повысить качество предоставления туруслуги.

Типы инноваций в зависимости от характера их применения  представлены в таблице 1.

Таблица 1

Классификация инноваций по характеру применения в хозяйственной и социальной сферах7

Вид инноваций	Ориентация
Продуктовые или технические	на производство и использование новых продуктов; они включают разработку и внедрение новых и усовершенствованных продуктов
Технологические	на создание новых технологий
Социальные	на изменение формы вовлечения различных социальных групп населения в процесс потребления (или производства) продукта или услуги8
Рыночные	на реализацию потребности в продуктах, услугах на новых рынках
Организационно-управленческие	на создание процессов оптимизации производства, снабжения и сбыта
Информационные	на организацию оперативных информационных потоков
Комплексные	на формирование единства нескольких видов изменений

 

Экономическая наука уверенно относит к инновационным тенденциям в производстве турпродукта только тренды в Е-туризме (развитие электронного предложения туристских услуг, рекламы, других маркетинговых коммуникаций, продаж через Интернет билетов, бронирование гостиниц, виртуальные экскурсии и т.п. направления использования электронной коммерции). Исследователи согласны, что туризм является активным потребителем технических инноваций, производимых другими отраслями; а вот вопрос о том, производят ли предприятия туриндустрии новшества самостоятельно и что считать инновацией в туризме, остается дискуссионным9.

Как указали в свое время Б. Ван Арк, Л. Броесма и П. ден Хортог: «Инновация в сфере услуг может быть определена как: новая концепция сервиса, новые каналы связи с клиентами, новые системы распределения и технологические решения, которые чаще всего совместно изменяют предложение услуг на рынке, обновляют функции фирмы и требуют структурно новых организационных, технологических и человеческих возможностей фирмы»10.

По мнению ряда зарубежных исследователей, инновация в туризме «предполагает выработку оригинального подхода, разработку новых путей использования существующих ресурсов при одновременных поисках развития новых ресурсов»11. Исследователи туризма в последнее время доказывают инновационность сектора на примере различных «кейс-стади» (case-study) – анализа практики применения новшеств в сфере туризма12.

Между тем сегодня уже существуют разработанные системы классификации инноваций в сфере туризма. Типизация инноваций в туризме разработана В. Абернати и К. Кларком, которые выделяют 4 типа инноваций (таблица 2).

Таблица 2

Типизация инновации в туризме по В. Абернати и К. Кларку13

Вид инноваций	Содержание инновационного процесса
Регулярные инновации	относят к постоянному улучшению качества услуг, повышению квалификации персонала и производительности труда
Нишевые инновации	обычно меняют структуры сотрудничества, но не базовые знания и умения; они по-новому комбинируют существующие услуги
Революционные инновации	связаны с использованием в фирмах новых технологий, разработкой новых методов; они радикально влияют на ключевые знания и умения персонала вплоть до появления новых профессий в секторе
Архитектурные инновации	меняют структуры, бизнес-модели и правила в туризме; они создают новые события и объекты, что требует реорганизации, изменяют физическую или институциональную инфраструктуру, исследовательскую и обучающую базу

 

Более развернутая классификация видов инноваций в туризме предложена В.А. Молчановой, которая выделяет девять типов инноваций14. Эта классификации учитывает как общие подходы к инновационной деятельности, так и особенности турпродукта и туристской деятельности.

Выделяются следующие виды инноваций в туризме.

1. Инновация продукта – внедрение на туристский рынок нового продукта (тура, услуги, товара). Его новизна должна быть очевидна для производителей, поставщиков, потребителей и конкурентов. Например, предложение рынку нового события (event) – фестиваля, форума, показа мод или костюмированного представления; или нового тура. Новыми услугами в последние годы являются проживание в экологически чистых местах размещения, виртуальные туры. Товарными инновациями (запатентованными) являются, например, миниподводная лодка для туризма.

В качестве инновационного продукта может быть представлен электронный гид-путеводитель в сотовом телефоне (или ином электронном персональном коммуникаторе). С помощью такого персонального электронного гида можно получать не только информацию об эксплозии отдельного музея, но и черпать нужные сведения о стране15.

2. Инновация процесса – внедрение новых или существенно улучшенных техники и технологии в процесс оказания услуги (комплекса услуг). Например, роботы для уборки, компьютерные системы слежения, интегрированные системы управления отелем, автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов, электронное билетооформление.

3. Инновация в управлении – внедрение более эффективных структур и порядка организации деятельности фирмы, системы сотрудничества, новых профилей рабочих мест и профессиональных требований. Управленческие инновации часто комбинируются с инновациями в процессах. В частности, Hotel Expert в рамках системы бронирования отелей «Белые Ночи» с помощью веб-интерфейса «выставляет» в систему количество свободных номеров в каждой категории на даты, когда отель хочет, чтобы номер был «продан». Информация об этом попадает на сайт и также во внутреннюю информационную систему гостиницы, где менеджер компании может забронировать необходимый ему номер. Гость получает возможность бронировать номер он-лайн прямо на сайте. При этом повышается уровень требований к профессионализму сотрудников гостиницы в области владения информационными технологиями. В итоге, система «Белые Ночи» позволила значительно сократить издержки на выполнение заказов, так как более 20% заказов проходили без непосредственного участия менеджера гостиницы, с автоматической оплатой он-лайн по кредитной карте16.

4. Инновация бизнес-модели – новые способы ведения бизнеса, повышающие его стоимость и ценность для потребителя; развитие новых подходов в отношениях между клиентом и фирмой, между фирмами-производителями услуг.  В частности, создание клиентских баз и банков данных в отелях, что дает возможность индивидуального подхода к обслуживанию, создание условий для формирования лояльности потребителей, получающих индивидуализированные услуги. В этом же ряду стоят разработки компании Hotel Expert, которая предложила новый способ обслуживания клиентов. Эта компания разработала и использует «Электронный офис по предоставлению туристских услуг» (терминал), удовлетворяющий потребностям широкой аудитории граждан, в том числе и маломобильных групп населения, а также лиц с другими ограничениями физических возможностей. Электронный офис - инновационный продукт на рынке туруслуг в России.

5. Маркетинговая инновация – развитие новых маркетинговых подходов, связанных с усовершенствованием в системе ценообразования, предложении, продвижении, оплате турпродукта. Например, льготное ценообразование для постоянных клиентов авиакомпаний или система продаж «все включено».

6. Инновация в логистике – новые решения в системах и цепях снабжения, распределения, доставки, в том числе туристов. Недавние инновации в этой области – «хабы» (hub systems) аэропортов – принципиально новая концепция перемещения через единый связующий авиатранспортный узел; интегрированные информационные системы дестинаций; клиринговая система взаиморасчетов на воздушном транспорте. Примером такого хаба в России служит Московский аэропорт Домодедово – крупнейший аэропорт России.

7. Институциональные инновации формируют новые правила и системы регулирования в туризме, а также в отраслях, обслуживающих туристов; создают новые системы и формы сотрудничества между администрацией, частным сектором и общественностью в туристских местностях. К подобным инновациям относятся и изменения в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ», вводящие механизм финансовой ответственности туроператоров17. Помимо этого, в законе отменяется обязательное лицензирование туроператорской деятельности, функции которого выполняет внесение сведений о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, в реестр туристских организаций. Этот реестр содержит развернутые сведения о туроператоре. Все это может быть отнесено к институциональным инновациям.

8. Ресурсные инновации – использование нового вида ресурсов для организации туризма и разработки новых туров и услуг. Сектор туризма начинает активно включать новые ресурсы в свою экономику и использовать их для создания нового предложения. Например, раскопки останков динозавров легли в основу туристского парка Дайносор в США, с палеонтологическим музеем и маршрутами, позволяющими увидеть археологические изыскания. В Эвенкии создан музей под открытым небом, посвященный падению Тунгусского метеорита, и маршрут «Тропа Леонида Кулика», по которому первый исследователь метеорита в 20-х гг. прошлого века шел по болотам и тайге от поселка Ванавара до места падения космического тела18.

В настоящее время все активнее разрабатываются маршруты на основе использования экологически чистых природных ресурсов. Это различные виды агротуризма, деревенского туризма. Например, в нашей стране даже создана ассоциация содействия развитию агротуризма. Среди последних туров ассоциации: «На родину Ломоносова», «Агротуризм в степном селе» и др19. Разрабатываются различные велосипедные маршруты, например маршрут «Жизнь и быть фермеров на Карельском перешейке».

В качестве примеров инновационного использования ресурсов сегодня может быть приведены разнообразные VIP-туры, задействующие малораспространенные или труднодоступные виды ресурсов: уникальная русская забава «Охота с борзыми собаками на лису без оружия», которая проходит без применения оружия, на лошадях, с участием русских борзых; редкая и зрелищная «Русская соколиная охота»; «Охота на волка с русскими борзыми на лошадях».

9. Концептуальные инновации – создание новых концепций туризма, туруслуг и реализация их в новых форматах обслуживания, новых архитектурно-инженерных и технологических решениях, удовлетворяющих потребности туриста. К концептуальным инновациям можно отнести, например, недорогую гостиницу в центре Стокгольма на острове Лонгхольмен открытую в 1989 г. в здании бывшей тюрьмы, номера которой располагаются в тюремных камерах. Владельцы хостела соединили уникальную историю и атмосферу тюрьмы (большинство деталей были сохранены) с современными удобствами и близостью к центру города20.

Уникальным примером концептуальных туристских инноваций может быть путешествие на космических кораблях. Одна из российских турфирм специализируется на турах авиа-космической направленности для vip-клиентов и предлагает широкий спектр туристских и специальных программ на базе Звездного городка – Центра подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина (ЦПК).21.

Все эти виды инноваций удовлетворяют потребности в новом знании, новом опыте, в новых ощущениях и впечатлениях, что характерно для современных туристов, стремящихся к саморазвитию через туризм. Систематизация различных видов инноваций приведена в таблице22 приложения 1.

 

 

 

 

 

 

 

2. Новые технологии обслуживания  в туризме

2.1 Создание аттракций  из направлений развития внутреннего туризма

 

Традиционная технология формирования туристского продукта основывается на идентификации наличия специфического туристского ресурса в местности, где предполагается создание этого продукта и развитие туризма. В связи с этим для развития туризма в регионе становится необходимым перевод туристского ресурса из потенциального состояния в состояние использования, что, как правило, требует значительных затрат времени и средств.