Разработка мероприятий по организации кейтеринга в гостинице

Сотрудники, нарушающие правила, установленные регламентом мероприятия, заносятся в «чёрный» список, после чегоислужба прекращает с ними сотрудничество.

Инструктаж персонала проводится в три этапа. В ходе первичного общего инструктажа официанты разбиваются на рабочие группы, каждая из которых закрепляется за супервайзером. Озвучиваются базовые правила работы на этапе подготовки мероприятия. Вторичный инструктаж проводится в конце этапа подготовки, перед приходом гостей – повторно озвучиваются правила работы и индивидуальныезобязанности каждого сотрудника. Каждый инструктаж документально фиксируется.

  Система контроля работыиперсонала включает в себя менеджеров, супервайзеров, ассистентов, которые осуществляют эффективное управление официантами. Традиционная норма управляемости составляет семь человек, плюс минус два человека. При большом количестве официантов, от девяти и больше, вводится промежуточное-управленческое звено.[2]

Работники организаций общественного питания обязаны соблюдать правила и требования Национального стандарта РФ ГОСТ Р. 50935-2007 "Услуги общественного питания. Требования к персоналу" утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 473-ст, ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственномушперсоналу», Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья СанПин 2.3.6.1079-01.[5]

Каждый работник обязан иметь личную медицинскую книжку установленного образца с результатами медицинских обследований, сведениями о перенесенных инфекционных заболеваниях, отметкой о прохождении гигиеническойгподготовки и аттестации по Приказу Минздрава РФ от 29 июня 2000 г. № 229 «О профессиональной гигиеническойи подготовке и аттестации должностных лиц и работников8организаций». Персонал всехнаирабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь, установленного образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии. Для каждойеконкретной должности разрабатывается должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, права и ответственность работника, объемы, порядок и требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию,хтехническим знаниям и опыту работы. Должностные инструкции разрабатывает и утверждает менеджер кейтеринговой службы.

К обслуживающему персоналу службы предъявляют следующие основные требования:

- наличие  профессиональной подготовки и  соответствие квалификационным  требованиям;

-и знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка; 

-исоблюдениезтребований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; 

- знание  и соблюдение мер9пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; 

-иобладаниегобщей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; 

-знание требований  нормативных документов на продукцию  и услуги общественного питания; 

     К производственному персоналу службы предъявляются следующие общие требования:

-изнание основ технологии и организации производства продукции общественногощпитания, основ рационального питания для организованных контингентов, питающихся, в том числе лечебно-профилактического и диетического питания, правил и техники обслуживания потребителей;

-соблюдениеъдолжностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

-исоблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;

- изнание и соблюдение мер пожарной и электробезопасности;

-изнание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.

 

Производственный и обслуживающий персонал службы должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство наиоснове теоретической подготовки и практической деятельности. Менеджеру службы необходимо0организовывать и проводить производственный контроль за качеством и безопасностью реализуемых товаров согласно разработанной программе производственного контроля.

Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих ипредставлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этнические7принципы предписывают работнику службы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной тактикой сервиса и тем самым облегчают процесс6обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие нравственные и этические категории таковы:

-честность  и порядочностьъпоъотношению к окружающим

-совестливость  и открытостьъвъотношенииъс потребителями

-уважениехи вежливость

-осознание  своего профессионального долга  во взаимодействии с клиентами

Указанные1принципы составляютту7нравственную основу, без принятия которой не имеет смыслахбраться за работу в сфере услуг.

В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определенная дистанция,тобусловленнаящих0социально-функциональными7ролями0в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из  профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности- это совокупность требований и норм0нравственности1по отношению к работникам сервиса, которые в обязательном порядке должны бытьи реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональнаяшэтикапозволяетъконкретизироватьътеъобщиеаэтические принципы, которые были указаны выше.Основные нормы служебной этики работников службы кейтеринга:

-внимательность,0вежливостьъ

-выдержка, умениезвладетьъсобойъ

-хорошиеъманеры и культура речи, развитый вербальный аппарат

-способность избегатьзконфликтных ситуаций,а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работникихконтактной зоны в дополнениеъкъэтимъэтическим нормам должны также проявлять:

-ъобходительностьъ, любезностьъ;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

-готовностьъбыстро реагировать, удерживаяъвъзонеъвниманияъсразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держатьсязспокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

-умениеъизбегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- стрессоустойчивость.

Работнику сервисахабсолютнопротивопоказаны:

-грубость, бестактность,и невнимательность, чёрствость;

-нечестность,злицемерие;

- воровство, жадность,щэгоизм;

- болтливость, разглашениеъприватнойъинформацииъъоъклиентах, обсуждение с кем-либоъихънедостатковъислабостейи;

- неуступчивость,10желаниеъвятьъверхънадъклиентом, подчинитьъегоъинтересы своим.

Еслиъработникъдопустилъошибку, он долженшнайти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразноъкъкаждому клиенту подстраиваться, развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. Работник должен предвидеть все пожеланияегостя. Важностьдэтическихънорм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник долженкпридерживаться и в отношении с коллегами. В процессе работы особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет1униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать вксервисномколлективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё этонпомогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Служебныйъэтикет работников сервиса - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников, которым работникжобязан следовать привычно, почти автоматически.[10]

 Культураробслуживания1невозможна1без1эстетических1компонентов. Эстетика обслуживанияъсвязана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Удобство и гармония должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесси обслуживания  в интерьере помещений, на организации рабочих мест,зособое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера.

Эстетическаяхкультура работника сервисаъсвязана с его внешним видом одеждой, обувью, причёской, аксессуарами. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Одевать  работников нужнохв=униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме мероприятия, отражаться в дизайне=оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

Если все перечисленные элементызобслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобныйустильъоказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместеъс тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

     Философия обслуживаниядраскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом службы. Философию нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяйпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнёров,и определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности например, «клиент всегда прав», тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. Въсвою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательностиъиъхорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен заказать мероприятие у службы ещё раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4.Требования, предъявляемые к местам проведения кейтеринга.

Поскольку гостиничныйкейтеринг в большинстве пользуется спросом у постояльцев, привыкших к высочайшему уровню сервиса и атмосферы, торжественные мероприятия и события заказчиков должны обслуживаться на самом высоком уровне вне зависимости от помещений и пространства. Нет сомнений в том, что с гостиничной службой кейтеринга можно с комфортом в приятной обстановке отмечать любые торжества – свадебные, юбилейные, романтические, корпоративные и другие.

Важнейшими требованиями к помещениям службы кейтеринга являются  исоответствиезпомещенийзвсемкправиламъпожарнойзбезопасности, оборудованных кондиционерами и звукопоглощением, наличие туалетов, музыкального оборудования, мебели для всех видов кейтеринга, столовой посуды и приборов, столового белья и помещений для обслуживающего персонала.[12] Требования к помещениям зависят от вида мероприятия.

     При организации банкетов, фуршетов, бранчей и шведских столов: рабочие места=отделяются друг от друга передвижными перегородками высотой 1,5 м или шкафами. В местах=для проведения кейтеринга боксовая расстановка характеризуется созданием изолированных групп мебели из обеденных столов, окруженных диванами, чаще с высокой спинкой или отгороженных друг от друга декоративными перегородками, что обеспечивает группе посетителей уединение. Применениеебоксовых расстановок позволяет значительно разнообразить архитектурно-пространственное решение помещений. Удачным является размещение боксов на платформе,зприподнятой над уровнем пола. Столы для банкета-фуршета должны быть несколько выше обычных 90—100 см. Ширина=столов 1,5 м. При расчете длины и количества столов предусматривается норма: 15 — 20 см на одного гостя при двустороннем использовании стола, гости стоят заъстолом с двух сторон.[13] При односторонней сервировке норма соответственно уменьшается. Длинашстола для удобства обслуживания не должна превышать 10 м. При отсутствии специальных фуршетных столов составляют обычные прямоугольные столы с раздвижными крышками. Формазих расстановки разнообразна и зависит от площади и архитектурных особенностей зала. Обычно столы ставят в форме букв Т, П, Ш. Стол, перпендикулярныйкостальным, предназначается для почетных гостей. Расстоянияумежду столами, а также столов от стен должны обеспечивать свободное=передвижение гостей и быть не менее 1,5 м. Накрывают столы специальными банкетными скатертями,и низко спуская кромку. Углыъскатертиъсъторцовъаккуратноъзабираютъвнутрь и скрепляют так, чтобы образовался прямой угол при переходе торца в боковую часть. Нижняя кромка скатерти должна быть на одном уровне от пола. Если скатерти широкие, но короткие, ими накрывают стол, начиная с дальнего от входа конца, если длинные, но узкие, то ими сначала накрывают боковые стороны стола, а затем крышку.Кроме основныхафуршетных столов, в зале у стен ставят подсобные столы для запасных тарелок, приборов, рюмок, салфеток, а также небольшие квадратныеили прямоугольные столы для сигарет, спичек и пепельниц. Эти столы также накрывают искатертями.