Разработка стратегии обслуживания фирмы

Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения ( т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот ), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Даже в таких сложных  путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться  принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов  и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний —это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие  этот принцип и проигрывающие  в конкуренции за постоянного клиента.

Современный туроперейтинг  в своей технологии должен учитывать  три основные установки :

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
• Обслуживание  по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа

.Любой продукт должен  включать элементы рекреационного  обслуживания, которые ни в коем  случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:

А. По целям  путешествия:

• Туристско- оздоровительные маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении).
• Экскурсионно-познавательные;
• Спортивные (занятия различными видами спорта)
• Обучающие (обучающие языку, отдельным видам спорта, ремеслу).
• Зрелищно-развлекательные ( посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.)
• Туры по интересам ( охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.)
• Этнические  и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
• Свадебные путешествия;
• Деловые и конгресс-туры.
• Производственно-ознакомительные программы.

 

Б. По способу  передвижения:

• Стационарные туры
• Маршрутные туры
• Хич-хайкин ( путешествие автостопом)
• Велотуры

 

В. По составу  участников путешествия.

• Групповые туры
• Индивидуальные туры
• Семейные туризм
• Детский и подрастковый
• Молодежный
• VIP-тур

Следует отменить, что  этот перечень программ не считать  завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание и потеря интересами. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во время реагировать на происходящие изменения спроса и потребления.

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых  форм и направление в туризме  обслуживанием на международном  уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствование программных  форм обслуживания. Так в июне в 1998 г.в Лиссабоне была проведена  международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI.века .

В работе в одной из целей конференции было выявление  тех сегментов тур рынка, которые  будут развиваться наиболее динамично  ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия  в приполярные области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования « Туризм – взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в тематические парки. 

1.4.Организация   приёма и обслуживание иностранных  туристов.

 

Одним из основных элементов  тура при обслуживании иностранных  туристов является размещение.

Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций по линии ВО «Прогресс» служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

 

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в  соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

 

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных  номерах в соответствии с условиями  договора. Руководителю группы предоставляется  одноместное размещение в одно- или  двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

 

После оформления туристам вручаются  визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

 

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и  разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

 

В целях сокращения времени  на оформление туристов администрация  гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных  для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

 

Администрация гостиницы  контролирует освобождение номеров, занятых  туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет  специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Номера гостиниц, в  которых размещаются иностранные  туристы, должны быть обеспечены буклетами  данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования, наличие рекламно-информационного  материала, туалетных принадлежностей  проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных  туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы  обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться  ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых  наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья  иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а  также при отъезде из гостиницы  должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

Ответственность за организационную  работу, связанную со своевременной  доставкой багажа при заезде и  выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы  несет ответственность перед  туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

 

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим  в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное  размещение предоставляется иностранным  туристам в соответствии с заявкой  ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе  туристов и при наличии свободных  мест может быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная  услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

Туристы, проживающие  в гостинице, обслуживаются в  предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице  пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные  с пребыванием туристов, в том  числе:

• Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;
• Виды дополнительных услуг;
• Правила пользования кабельным телевидением, лифтом;
• Работу справочной службы;
• Порядок заказа автотранспорта;
• Организацию медицинской помощи;
• Порядок обмена валюты;
• Программы пребывания;

 

  ________________________________

В. А. Квартальнов, « иностранный  туризм», «финансы и статистика», М.2001, с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. Требования  к качеству обслуживания.

 

 Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

 

Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

 

Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

Качество туристского  обслуживания —это комплекс услуг  и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и  желания туристов на отдыхе и в  путешествиях.

Комплексный характер туристского  обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.