Разработка стратегии обслуживания фирмы

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование  процессов исполнения услуг при  проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

1. Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

« Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов  внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

Важным в данном ГОСТе  является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

«Сервисная организация  должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально  оформленных процедур управления качеством  в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

В примечании к данному  пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным  требованиям обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства  по качеству;

б) определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической  оснастки, материальных ресурсов и  подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов  по качеству.

 

 

Раздел 3.4. Процедуры  разработки, ведения и обеспечения  документацией.

«Сервисная организация  должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным  лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация  должна установить и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры  ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а) предоставление документов на все производственные участки, где  выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы  качества;

б) своевременное изъятие устаревшей документации;

в) включение изменений  в документацию.

Следует разрабатывать  основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

 

Сервисная организация  должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего  воздействия:

• Регистрация отклонения;
• Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
• Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится  о подготовке кадров : «Сервисная организация  должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры  определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный  за эту работу, должен иметь соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко  читаемы и относиться только к  определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

• ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.
• ISO-9001. Система качества- модель гарантии качесва в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
• ISO-9002. Система качества—модель гарантии качества продукции и её установка.
• ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.
• ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.

  Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды.

 

 

                                 

 

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пирамида обеспечения  качества.

 

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского  предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного  персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный  результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения  исполнителей того или иного участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие  формы вносятся специальные разделы  и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего  изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению  системы качества туристского обслуживания :

• Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

 

 

 Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация  деятельности М. « Финансы и  статистика»- 2002- с.217.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГлаваII : « Анализ деятельности туфирмы Тал-тур»

 

2.1. Общая характеристика турфирмы

 

  Фирма располагается в выгодном месторасположении. В Октябрьском административном округе, на проспекте Ленина и это играет большую роль. Во- первых рядом с центром города.

Во- вторых очень близко находятся обе остановки и  небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.

Юридический адрес улица  Хлобыстова 7-22.

Физический адрес проспект Ленина 85-14.

  Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был  проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «Тал-Тур». офис приобрел домашнюю уютную  обстановку.

Тал-Тур является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.

Фирма занимается туроператорской  деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты.

Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров  и формированием комплекса услуг  для туристов. Туроператор разрабатывает  туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

А также фирма, как  турагент занимается реализацией готовых  туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент- организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

 

 

 

 

Организационная структура

Туроператорской деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организационная структура

Турагентской деятельности  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Так как фирма «Тал-Тур» сотрудничает, как с российскими  фирмами, так и с зарубежными  для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические  средства, как Интернет, факс, междугородние  и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать,  выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить  колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А  также фирма пользуется системами  бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.