Разработка стратегии обслуживания фирмы

 

 

Туризм: практика, проблемы, перспективы.-1999-№ 10

 

  

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III. « Разработка стратегии обслуживания фирмы».

 

                      3.1.Новые подходы.

 

1. Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.
2. предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться  с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность—все это приглашают людей зайти к вам.
3. рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.
4. офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.
5. фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.
6. в фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка .
7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо  обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.
8. в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.
9. в фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.
10. сотрудники должны иметь униформу.
11. стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью могут  использоваться: обучение; возможности  продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему  оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

12. мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

• Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

• Скидки сезонных продаж.
• Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)
• Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей компании.
• Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.
• Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

14.проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку).

 

 

 

3.2.Образование  персонала.

 

Решение многих проблем  современного предприятия зависит  от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. Если  вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной  системы управления персоналом и  личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Стиль руководства формируется  через отношения руководителя с  работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

При подборе персонала  необходимо минимизировать ошибки, а  перед этим выполнить следующие  процедуры:

а) анализ выполняемой  работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает  описание работы.

Третья процедура—составление  персональной спецификации  (документа, содержащего требования, предъявляемые  к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур».

На должность менеджера  назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования  к личностным качествам:

• Аналитические способности, гибкость мышления.
• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

 

Персонал туристского  предприятия должен отвечать следующим  требованиям:

• Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
• Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
• Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
• Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
• Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
• Знать должностные обязанности:

1. работа с российской и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
4. владение деловой корреспонденцией
5. использование специализированной справочной литературы
6. предоставление информации клиентам.
7. формирование туристского продукта.
8. оформление турпакета
9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.
10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)
11. продажа туристского продукта.

 

 

 

 

 

 

3.3. Информационные  технологии.

 

Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

• компьютеры;
• сетевое оборудование;
• средства коммуникации;
• устройства ввода- вывода информации;
• устройства хранения информации;
• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
• оргтехника;
• дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).
2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).
3. Безопасная почта.
4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.
5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.
6. окно контактов (адреса)
7. использование нескольких подписей.
8. черновики и отправление сообщения.
9. отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к  Интернету  дает туристскому предприятию:

• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме  on lain;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).
• Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).
• Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.
• Реализация эффективной рекламы;
• Проведение маркетинговых исследований в сети;
• Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4
• Безналичные дистанционные взаиморасчеты;
• Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;
• Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• Поиск партнеров;
• Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 

3.4.Повышение  качества обслуживания турфирмы  «Тал-Тур».

 

• Необходимо расширить площадь турфирмы.
• Сделать отдельный вход и выход.
• Увеличить персонал.
• Квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
• Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).
• Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.
• Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.
• Применять качественные технологии предоставления услуг.
• Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.
• Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
• Разработка новых операторских программ.
• Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
• Установить большую световую вывеску.
• Создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка).
• Ввести униформу сотрудникам.
• Улучшение качества дополнительных услуг.
• Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
• Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
• Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.
• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
• Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.
• Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.