Разработка стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства

Бизнес предприятия имеют определенную внутреннюю структуру, в которой каждый специалист имеет определенное место . Подробнее будут рассмотрены внутренняя структура гостиничных предприятий далее в настоящей публикации.

Следует помнить, что каждый специалист в индустрии гостеприимства занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкции , пытаясь сделать компанию, в которой он работает, самый прибыльный и хорошо известен в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается в конечном итоге на обслуживание клиентов.

В настоящее время во всем мире гостиничная индустрия все компании , подлежащие обязательному классификации , целью которого является определить, являются ли номера и установленные критерии отеля .

Гостиницы классифицируются по различным критериям , но есть несколько общих классификаций . Следует отметить, что попытки создать единую классификацию гостиничных предприятий , но все же такой классификации не существует.

В классификации отелей Русский Федерации на основе приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 № 86 " Об утверждении систем классификации гостиниц и других средств размещения ». Данный правовой акт заменяет приказ Министерства экономического развития 21 июня 2003 № 197 «Об утверждении государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения », которые отменены .

Вышеупомянутый нормативный акт устанавливает организационную структуру классификации и ее участников , процедуру классификации , формы документов, необходимых для классификации и других важных моментов . Повышенное внимание на услуги , предоставляемые в отеле , еда и персонал .

Цели, преследуемые государственной системы классификации гостиниц :

1) чтобы достичь  стабильности качества обслуживания ;

2) довести российскую  систему классификации в соответствии  с международными стандартами;

3) очертить отель  в зависимости от ассортимента  и качества предоставляемых услуг ;

4) помочь потребителю  право сделать свой выбор исходя  из своих потребностей ;

5) гарантировать потребителю, что звездность - отеля, это основанная на результатах классификации и соответствует категории 5.

 

 

 

 

 

 

 

2.Качество сервисной  службы в турфирме "Булгар"

2.1.Общая характеристика турфирмы "Булгар"

 

Туристическая фирма " Булгар " была создана в 2006 году. Изначально компания действовала только как туристическое агентство , но сегодня он предоставляет множество услуг для физических лиц , корпоративных клиентов и других туристических компаний . Компания гарантирует качество обслуживания , разумные цены и незабываемый отдых для своих клиентов.

Основной вид деятельности компании являются:

- внутренний туризм ;

- Международный въездной и выездной туризм ;

- санаторно-курортное лечение в России и за рубежом;

- дети и школьные каникулы (включая выпускных вечеров, специальные туры );

- работать с корпоративными клиентами ;

- индивидуальный туризм .

Компания предлагает полный пакет услуг , которые включают стоимость авиабилетов, визы и медицинскую страховку, встреча / проводы туристов в аэропорту , размещение в гостинице , питание, экскурсионную программу .

ООО « Булгар » является туристической организацией, которая осуществляет предпринимательскую деятельность с целью получения прибыли .

В дополнение к формирования и продвижения их туры Туристическое агентство " Булгар " , сотрудничает с другими известными туроператорами , тур продает комиссию , которая вносит значительный вклад в расширение сферы ее деятельности.

Туристическое агентство " Булгар " также занимается оформлением загранпаспортов , страхование, авиа и ж / железнодорожных билетов и путешествия SIM - карты " Гуд Лайн ".

Туристическая фирма " Булгар " в качестве туроператора , работающего в многих областях : Финляндии, Швеции, Чехии, Эстонии , Болгарии, Турции .

 

2.2.Отценка качества  обслуживания в турфирме " Булгар "

 

Традиционное место туристических продуктов является продажа офисных фирмы , от его состояния и расположение во многом зависит от эффективности компании. Офисные фирмы " Булгар " находится в городе Казань Вахитовском районе , так что вы можете достичь его на автобусе или такси до метро.

Офисные фирмы " Булгар " оснащены современной техникой , а также наличие кожаными диванами , стульями и столиками повышает комфорт клиентов.

При входе в офис является информационный киоск , где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации , копия лицензии на туристскую деятельность копии сертификата соответствия , брошюры, каталоги и другие рекламные инструменты в разобранном туры ; подписать с информацией о расписании фирмы.

Обеспечение качественной информации о рекреационных возможностях является важным фактором в обеспечении высокого уровня туристических услуг фирмы по управлению " Булгар " всегда стараемся найти индивидуальный подход к каждому клиенту , понять его и интерес , наблюдать политику обслуживания по принципу «все для клиента ».

В 2012 году 962 человек подали в туристическое агентство " Булгар " , 291 из которых отказались предоставлять услуги . В 2013 году количество клиентов уменьшилось на 235 , но в то же время значительно уменьшилось и число отказов .

Рисунок 1 показывает сравнение основных параметров фирмы «Булгар»: количество туров , проданных , число людей , обратившихся за услугами туристического агентства и числа людей , которые отказались предоставлять свои услуги (данные на 2012 год и 2013 ) .

Анализируя количество людей, которые ищут за консультацией к турфирме " Булгар " в 2012 и 2013 , мы можем сделать следующие выводы: в 2012 году, 962 человек подали заявки на услуги в 2013 году их число сократилось на 235 , но в то же время снижается количество отказавшихся от службы на 122 .

 

 

Рис. 1. Сравнение основных показателей работы турфирмы «Булгар» за 2012 и 2013 год

Повышение качества услуг в турфирме уменьшает количество отказов.Интенсивность отказов является отношение количества людей, которые отказались услуги фирмы на сумму туры продаются. Расчет отказа рассчитывается по формуле:

 

Где:

 – - Интенсивность отказов на 2012 год;

 – - Интенсивность отказов на 2013 год;

 сумма людей, отказавшихся от  услуг фирмы, за 2012 год;

 сумма проданных туров, за 2013 год;

 сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2013год;

 сумма проданных туров, за 2013 год.

 

 

За год число отказов снизилось с 0,43 до 0,3 , что свидетельствует о том, что качество обслуживания в туристической компании " Булгар " .

Для оценки эффективности работы фирм , а также качество услуг широко используется SWOT- анализ .

SWOT- анализ -анализ сильных  и слабых сторон организации , возможностей и угроз со стороны  внешней среды.

SWOT- является аббревиатурой : Сильные - сильные и слабые стороны - слабые стороны, возможности - возможности, угрозы - угрозы . S »и« W » относятся к компании, и« O »и« Т » к внешней среде организации.

Результаты этого анализа мы видим, имеет ли компания внутренними силами и ресурсами , чтобы понять возможности и противодействия угрозам , и какие внутренние недостатки требуют безотлагательного решения . SWOT- анализ данных, представленных в таблице 1 в Приложении 1.

Таким образом, зная сильные и слабые стороны конкурентов , можно оценить их потенциальные цели , текущие и будущие стратегии, которая дает значительное преимущество в конкурентной борьбе.

Многолетний опыт фирмы " булгарских " в туристическом бизнесе ,положительные отзывы клиентов , а также наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг.

Тем не менее, от угроз из внешней среды не застрахованы ни одной компании, работающей в сфере туризма . Постоянное совершенствование качества услуг и обслуживания правильной ценовой политики способствует процветанию компании. Кроме того, из фирм по управлению " Булгар " следует принять все необходимые меры для ликвидации недостатков и возникающих угроз .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Предложения и концепции  стратегии развития туристических  предприятий

3.1.Разработка качества  сервисной программы

 

Программа Качественный сервис включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента компании. Для эффективного повышения качества обслуживания компания должна всегда следовать строго определенные принципы разработаны на основе общих научных понятий и отражает особенности организации.

Акцент должен быть сделан на подготовку , как он работает в тесном сотрудничестве с клиентами , а также поддерживать всю документацию , касающуюся организации поездок. Для повышения качества обслуживания, необходимое для выполнения ряда мероприятий по повышению квалификации сотрудников фирмы.

 

Рис. 2 . Меры по улучшению качества услуг в турфирме " Булгар "

 

Корпоративное обучение помогает новому сотруднику , чтобы встретиться с компании , чтобы собрать о ее как можно больше информации , как долго он существует на рынке , что ее статус среди аналогичных компаний. Кроме того, она помогает понять его структуру ; знаю, что компания принимает участие , с которым сотрудничает ; знакомы с ритмом работы и внутренней политики. Это то, что должно быть сделано корпоративных тренингов . Ответственность за корпоративное обучение для новых сотрудников должны быть назначены менеджеру фирм. Также рекомендуется, чтобытест-система . По окончании обучения , работник должен быть написать тест , чтобы играть материал . Это событие поможет сотрудникам быстро адаптироваться к работе и присоединиться к команде .

Административная и корпоративное обучение , как следует проводить для новых сотрудников туристической фирмы . Суть ее в том , чтобы ознакомить сотрудников с оргтехники компании , а именно :

- право использовать телефон для прослушивания голосовых сообщений , использовать различные функции машины. Например, поставить режим « весь день » ( весь день ) или « из больного » ( отсутствует в связи с болезнью ) , что абонент увидел, что его вызов не может быть решен по определенной причине ;

- правильное использование факсимильного аппарата ;

- правильно заполнить расписаний (время бухгалтерская программа );

- научиться пользоваться электронной почтой ;

- правильное использование оборудования во время аудио телеконференций :

- знакомы с системой сигнализации;

- использовать принтер, сканер и копир ;

- правильно использовать шредер .

Это событие должно быть проведено один раз в месяц . Административный обучение поможет новых сотрудников , чтобы быстро понять принципы работы с оргтехникой , что будет способствовать дальнейшему позволяют им выполнять свою работу быстрее и лучше. 
Сотрудники фирм " булгарских " ежедневно, чтобы общаться с клиентами . Важно найти правильный и индивидуальный подход к каждому человеку , потому что их отзывы о фирмах являются одним из наиболее важных показателей качества выполненных работ . Поэтому рекомендуется использовать обучение по работе с клиентами .

Это событие рекомендуется один раз в месяц или раз в три месяца .

Тренинг по работе с клиентами означает учебных профессионального общения и профессиональной этики .

После завершения обучения сотрудников предлагают рекомендуемые тесты , результаты которых будут отражены в их резюме.

Тренинг по работе с клиентами , чтобы помочь сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с клиентами. И самое главное - не только поможет сохранить существующих клиентов , но и из-за положительных отзывов о новой покупке .

В индустрии туризма важным моментом является правильное оформление документов , потому что неправильно оформленный документ считается недействительным. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники имеют офис турфирмы знаний . Чтобы сделать это, организовать подготовку по ведению больных .

Обучение должно проводиться на новых и старых сотрудников . После завершения обучения , сотрудники будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Это событие будет учить сотрудникам надлежащего ведения документации , что позитивно повлияет на качество обслуживания.

В настоящее время информационные технологии стремительно развивается , и просто необходимо иметь навыки работы на персональном компьютере. Работники фирмы должны постоянно быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий.

На сегодняшний день , все документы должны быть составлены на компьютере, с помощью он поддерживал связь между сотрудниками компании и клиентами , сделать предварительный заказ и билеты на гостиничные номера. Таким образом, менеджеры в сфере туризма должны иметь навыки работы с компьютером .