Разработка стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства

Суть этой подготовки является обучение персонала для работы с офисными приложениями ( Microsoft Office Outlook ; Microsoft Office Excel ; Microsoft Office Word ; Microsoft Office Power Point ; Internet Explorer ) .

Обучение должно проводиться для всех сотрудников , чтобы подтвердить и улучшить навыки . После завершения обучения , сотрудники будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Такая подготовка поможет ознакомиться с работой программного обеспечения, а сотрудники компании смогут сделать их качество работы , в то время как тратить меньше времени .

Качество обучения является наиболее важным , так как уровень качества обслуживания зависит от имиджа компании . Работники туристической компании должны четко понимать , что подразумевается под "качество услуг" . Обучение должно проводиться для всех сотрудников компании один раз в шесть месяцев .

Обучение будет обсудить основные компоненты качества и их классификация , будет предложено играть " ситуацию " , которая описывает проблему , и участники будут иметь , чтобы найти лучший способ решить эту проблему .

Обучение персонала Качество прививает чувство ответственности , связанной с обслуживанием клиентов , а также узнать, как выполнить свою работу , что является показателем профессионализма . И самое главное, клиенты будут уверены, что услуги, которые они предоставляются на самом высоком уровне . В результате , не только увеличит имидж компании , но и получить прибыль .

Туристическая фирма " Булгар " проводит деловые отношения с зарубежными партнерами , и сотрудники компании должны хорошо владеть английским языком .

К сожалению, не все университеты преподавать английский язык на высоком уровне , и поэтому компания все чаще сталкиваются с тем, что лицо, претендующее на место в туристическое агентство менеджером " Булгар " , подходит во всех отношениях , для иностранного языка , за исключением . В большинстве случаев претендент говорить на языке , но не на уровне , который необходим , чтобы сделать хорошую работу . В иностранном языке легко забыть, со временем , так что даже сотрудники с большим опытом работы в потребности обслуживания и постоянного совершенствования своих знаний , так что это обучение является обязательным .

Фирмы по управлению должны отправить своих сотрудников на курсы иностранных языков .

Это событие напрямую связано с улучшением качества обслуживания , улучшение имиджа компании и каждого сотрудника.

Менеджеры фирмы должны регулярно предоставлять курсы повышения квалификации. Только так они могут улучшить уже полученные профессиональные навыки и получить новые, которые будут делать эту работу эффективно и на высоком уровне .

Эти курсы проводятся внешними компаниями , которые специализируются на этом один раз в год .

Курсы должны быть предложены активные сотрудники, которые наиболее заинтересованы в успехе компаний, которые стремятся двигаться вверх по карьерной лестнице . Такие курсы также должны быть направлены в те сотрудники компании , для которых это необходимо в связи с характером своей позиции .

Результаты пройти курсы , которые будут представлены в резюме сотрудников . Курсы повышения квалификации будет расширить круг профессиональных навыков , что положительно влияет на качество выполняемых работ. Сотрудники компании предлагается принять участие в семинарах по вопросам туризма .

Это событие очень полезно не только для сотрудников, но и для всей туристической компании в целом , и потому, что самую свежую информацию , вы можете найти способы улучшить качество обслуживания , что поможет привлечь новых клиентов и приведет к большей прибыли .

Посещение выставки, посвященные туризму - это отличная возможность получить ценный опыт . Все сотрудники компании рекомендуется посетить выставку по крайней мере, один раз в год .

Участие в подобных выставках способствует деловые отношения , помочь найти выгодные партнеров и заключить договор .

Таким образом, применение этих мер приведет к значительным улучшениям в качестве услуг в туристической компании " Булгар " , укрепить позиции на рынке туристических услуг , создать идеальный образ компании для привлечения новых клиентов и деловых партнеров , которые повлечет за собой увеличение продаж и увеличения прибыли .

 

3.2.Анализ эффективности качества программы обслуживания

 

Для оценки эффективности мер по повышению качества услуг в туристическом агентстве " Булгар " необходимо соотнести расходов и денежных затрат на них.

Таблица 2. Перечень мероприятий по повышению качества обслуживания со статьями расходов

Название мероприятия		Статьи расходов	Расходы руб./год.
1		2	3
Корпоративный тренинг		Привлечение специалиста	10 000
Административный тренинг		Привлечение специалиста	10 000
Тренинг по работе с клиентами		Привлечение специалиста	10 000
Тренинг по делопроизводству		Курсы по повышению квалификации	8 000
1		2	3
Компьютерный тренинг		Привлечение специалиста	5 000
Тренинг качества		Привлечение специалиста	5 000
Курсы иностранного языка		Привлечение специалиста	35 000
Курсы повышения квалификации		Стоимость прохождения курсов для всех сотрудников	12 000
Проведение семинаров		Стоимость участия в семинаре для всех сотрудников	1 000
Посещение выставок		Стоимость билета (посещается 4 сотрудниками раз в год)	800
96 800

 

Все эти мероприятия носят периодический характер и проводится 1 раз в месяц, 1 раз в 3 месяца , один раз в шесть месяцев , один раз в год. Общие затраты на их реализацию будет 96 800 рублей в год . В турфирме " Булгар " проходит 5 -менеджеров , так что стоимость на одного работника составит 19 200 рублей .

Менеджер туристической фирмы " Булгар " приносит в среднем 300 000 рублей прибыли в месяц. При проведении этих мероприятий по повышению качества обслуживания будет увеличить прибыль как минимум на 5 %. Менеджер фирмы восстанавливаете 15 000 больше прибыли в месяц и 180 тысяч в год, что во много раз больше, чем сумма, потраченная на учебной деятельности сотрудников. Таким образом, можно сделать вывод, что применение программы по улучшению качества обслуживания клиентов в турфирме " Булгар " повлечет за собой значительное увеличение прибыли и, следовательно, является эффективным.

Программа технического обслуживания должны быть высокого качества и привлекательной для туристов. Концепция программы обслуживания качества означает широкий спектр услуг и видов деятельности , которые имеют свойства , чтобы удовлетворить потребности и желания туристов на отдыхе в поездках .

Туристический сервис как произведение характеризуется не только всеобъемлющим, но и специфические факторы, такие как неприкосновенность, неприкосновенность, невозможностью их транспортировки и хранения, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гид, инструктора и т.д.).

Также важными являются надежность, безопасность, точность информации, психологический комфорт .

Качество обслуживания влияет на спектр предлагаемых услуг. Необходимо сложность услуг и товаров , их ориентация на конкретного потребителя , а также их своевременного предоставления , который имеет огромное влияние на качество обслуживания.

За качество туристических услуг имеют значение и не поддаются прямому измерению характеристик, таких как эстетика , комфорт, этики, культуры труда , поведения и речи.

Высокое качество постоянный привлекает лояльны к компании , и клиенты приносит ей хорошую репутацию . Это является важным фактором в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворенности клиентов , который влияет на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошую общественное мнение.

Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 - 6 раз труднее, чем сохранить существующий . Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение от других о качестве обслуживания в компании. 
Так , качество обслуживания зависит от многих вещей . Фирмы, которые имеют более высокую долю на рынке и предоставляют лучшее обслуживание, чем их конкуренты , и получить более высокую прибыль , чем сопоставимые фирм, но с более низким доли рынка и снижению качества обслуживания. Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модели. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиентов. 

Согласно разработчиков модели , первым шагом является поддержание знание того, что клиент ожидает и что критическая ситуация может возникнуть в качестве службы. Проще говоря , фирма должна знать, что клиент ожидает , и реализовать его ожидания с отличным качеством. Эта модель тесно связана с маркетингом , так как она основана на ориентации на требования клиентов.

Модель имеет пять шагов:

Шаг 1: потребительские ожидания и ответ руководства ;

Шаг 2: Управление Восприятие и характеристики качества услуг ;

Шаг 3: Спецификации и качество предоставления услуг ;

Шаг 4: Обслуживание и внешние связи ;

Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставляемых услуг.

Первый этап предполагает, что руководство фирмы не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в области предоставления услуг на самом высоком уровне .

Когда руководство не понимает, что их клиенты хотят - этап 1. Например, менеджер отеля разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим , что при регистрации они должны ждать более 15 минут . Тем не менее, если гости находятся в 10 минутах начинают показывать недовольство , такая система не удовлетворяет клиента . После разговора с гостями перед новой системы регистрации , менеджер узнал бы, что критическое время для них ждать 10 минут вместо 15 . В отелях Marriott , отметив, что гости не используют кристаллы подарок банные , не оставил их более в ванных комнатах , а также провел в номера с кабельным телевидением , которое было тем более необходимо, для большинства гостей . Первоначально администрация Предполагается, что кристаллы ванны , пойдет на пользу заинтересованных клиентов . Тем не менее, после просмотра поведение гостей решили, что гости будут наслаждаться более , если они предлагают различные виды обслуживания.

Многие компании , ранее провела исследование , чтобы выяснить, что необходимо для рынка , но тогда они сосредоточены на собственной проблемы и забывать, что потребности клиентов меняются. Если клиенту необходимо изменить свойства продукта или услуги, а те не меняются,маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и стадии 1 увеличивается. Менеджеры должны понять свои действия со всех сторон , чтобы говорить с клиентами и поощрять обратную связь . Руководство может также получать информацию о клиентах от маркетинга информационных систем .

Второй этап - когда менеджеры знают , чего хотят их клиенты , но не могут или не разработать систему , которая обеспечивала бы удовлетворение. Есть несколько причин для существования этой стадии :

1) неадекватное отношение  к качеству обслуживания ;

2) отсутствие понимания  степени удовлетворенности ;

3) недостаточно стандартизация  задач;

4) никакой цели .

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не хотят инвестировать в людей или оборудования. Более того, почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания . Владельцы отелей , которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала может ошибаться.

Иногда менеджеры чувствуют , что решение существующих проблем в этих условиях невозможно . Например, большинство деловых людей хотят выехать из отеля после завтрака. Как правило, они спешат , чтобы начать свой рабочий день в первой половине дня . Менеджеры отеля видят, что это приводит к от 10 до 20-минутного ожидания , но ничего не делают , потому что они не хотят , чтобы нанять дополнительных сотрудников , чтобы помочь в этом напряженный период . Билл Марриотт -младший понял , что проблема достаточно важна , и разработал систему, которая решает его - введен специальный выезд . Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто оставить , оплачивал счета и оставив ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничные сети используется специальный тип системы управления выписок из отеля. Некоторые отели используют технологию, которая позволяет посетителю проверить правильность счетов на своих телевизионных экранах в комнате и к выписке из отеля, также с помощью телевизионного оборудования в своей комнате. Система экспресс - контроль был изобретен человеком , который видел сокращение очереди Процедура выписки из как необходимость , а не как проблему , которая не может быть решена и которая свойственна системе. Билл Марриотт устранить этот недостаток на этапе 2 . Он показал, что деньги - не единственное средство для решения задач на этапе творческого мышления также может устранять проблемы на данном этапе. Иногда следует обратить внимание на инновационных путей решения проблемы. Что нужно клиенту, необходимо ввести в содержание обслуживания, поддерживать его эффективно.

Наконец, цели должны быть приняты слуг. Руководство должно показать свою поддержку через надлежащей оценки их результатов, общения и поощрения сотрудников, работающих особенно хорошо.

Третий этап действует как компонента выполнения технического обслуживания. Руководство понимает , что клиенты имеют потребности , и знает, что были разработаны соответствующая спецификация качества обслуживания в связи с этим, но не могут служить на такой уровень обслуживания или не желают предоставить.