Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Апреля 2014 в 14:29, курсовая работа
Проблема качества обслуживания в сфере туризма является одним из наиболее важных сегодня. Международного туристического рынка по качеству сервиса является самым мощным оружием в конкурентной борьбе. Проблема качества обслуживания в сфере туризма является одним из наиболее важных сегодня. Международного туристического рынка по качеству сервиса является самым мощным оружием в конкурентной борьбе.
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................... 3
1.Старегии гостеприимства туристических предприятий.............................. 6
1.1.Индустрия гостеприимства и специфика его деятельности ................. 6
1.2. Концепция развития индустрии гостеприимства ................................. 9
2.Качество сервисной службы в турфирме "Булгар".................................... 12
2.1.Общая характеристика турфирмы "Булгар"......................................... 13
2.2.Отценка качества обслуживания в турфирме " Булгар "..................... 14
3.Предложения и концепции стратегии развития туристических
предприятий ...................................................................................................... 17
3.1.Разработка качества сервисной программы ......................................... 17
3.2.Анализ эффективности качества программы обслуживания.............. 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................. 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ......................................... 37
ПРИЛОЖЕНИЕ ..........................
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Таблица 1
SWOT – анализ турфирмы «Булгар»
Название турфирмы |
Сильные стороны | ||
1 |
2 |
3 |
4 |
«Булгар» |
Положительные отзывы о компании со стороны клиентов |
Высокая квалификация персонала |
Опыт работы более 10 лет |
«Каскад» |
Широкий ассортимент услуг |
Продажа горящих туров |
Известность брэнда |
1 |
2 |
3 |
4 |
«Семья» |
Умеренные цены |
Удобное расположение офиса фирмы |
Налаженная система скидок |
«Норд Трэвэл» |
Высокая квалификация персонала |
Удобный график работы |
Надежные партнеры с обширными возможностями |
Слабые стороны | |||
«Булгар» |
Невыгодное расположение офиса фирмы |
Узкий профиль работы турфирмы как туроператора |
Низкая эффективность перехода на новые туры |
«Каскад» |
Высокие цены на услуги по сравнению с другими турфирмами |
Узкий профиль работы турфирмы как туроператора |
Неудобный график работы |
«Семья» |
Узкий ассортимент услуг |
Отправка туристов только по России |
Не оказывает услуги по оформлению загранпаспорта |
«Норд Трэвэл» |
Высокие цены на услуги по сравнению с другими турфирмами |
Неотлаженная система скидок |
Низкая эффективность перехода на новые туры |
Возможности | |||
1 |
2 |
3 |
4 |
«Булгар» |
Выход на новые региональные рынки |
Улучшение качества обслуживания |
Налоговые льготы |
«Каскад» |
Увеличение темпов роста рынка |
Обслуживание дополнительных групп потребителей |
Налоговые льготы |
«Семья» |
Улучшение качества обслуживания |
Выход на новые региональные рынки |
Налоговые льготы |
«Норд Трэвэл» |
Выход на новый рынок |
Обслуживание дополнительных групп потребителей |
Налоговые льготы |
Угрозы | |||
«Булгар» |
Быстрое появление новых конкурентов | ||
«Каскад» |
Возрастающее давление существующих конкурентов | ||
«Семья» |
Изменение потребностей и вкусов потребителей | ||
«Норд Трэвэл» |
Цены компании могут оказаться неконкурентоспособными | ||
1 Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С. С. Скобкин. ─ М.: Магистр, 2012. ─ 448 с.
2 Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме / А.П. Кучеров. ─ М.: Спутник+, 2009. ─ 207 с.
3 Труханович Л. В.Кадры туристических агенств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сб. должностных и производственных инструкций / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. ─ М.: Финпресс, 2012. ─ 160 с.
4 Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. ─ Ростов н/Д: Феникс, 2011. ─ 282.
5 Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. ─ М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2009. ─ 272 с.
Информация о работе Разработка стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства