Разработка турпродукта с целью развития турбизнеса в селе Колмогорово Енисейского района Красноярского края

- наличием  согласования всех составных  частей комплексного обслуживания;

- вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута;

Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента [35. А.Б. Косолапов технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности 2010 г.]:

- сроками  подбора маршрута;

- сроками  оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов);

- сроками  получения справочной информации.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и прочее. Эти  материалы должны быть предоставлены  каждому клиенту, заявившему о своем  желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других и не менее важных вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его  знание персоналом туристского предприятия  и свободное представление по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

 Идея  подкрепления туристского продукта  заставляет пристально взглянуть  на систему поведения клиента,  к тому, как он комплексно подходит  к проблеме, которую пытается  решить благодаря приобретению  туристского продукта. С точки  зрения конкуренции, такой подход  позволяет туристскому предприятию  выявить возможности подкрепить  свое товарное предложение наиболее  эффективным способом. Поэтому туристские  фирмы должны постоянно искать  эффективные пути подкрепления  предлагаемых на рынок продуктов. [38. Д.С. Ушаков технологии въездного туризма 2006г.]

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность  к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг  означает, что они не приобретают  вещественной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость  услуг вызывает проблемы, как у  потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и  оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у  потребителя всегда присутствует элемент  надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать  преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии  оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они  повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют  внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд»  эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно  в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о  своих сотрудниках, их опыте и  квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить  услуги фирмы.

В последнее  время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих  сайтах объемные картинки номеров. Простым  нажатием клавиш потребитель может  менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать  изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину  на стене, ознакомиться с видом из окна).  
Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования, расчета рентабельности тура и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и  отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает  заказ или появляется клиент. С  этой точки зрения производство и  потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь  вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают  особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  фирмы.

Изменчивость  продукта важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.  
Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою  нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет  высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами  клиента. Эта уникальность делает невозможным  массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль  включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  поддержании и подкрепляется  системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый  клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также  под влиянием рекламы и советов  друзей и знакомых.

Вынося  оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между  ожидаемой и полученной услугой  является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. [разработка автора 32. Основы туристического бизнеса - С.Н. Ригина] Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых. Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров. Четвертый провал возникает между тем, как рекламировалось, и как была исполнена услуга. По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная  черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажирские перевозки, ночевки в  средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи  подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле  или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.  
         Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия.

Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников. [34. М.А.Морозов Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме 2004г.]

1.2. Понятие  и сущность туристского бизнеса

Под термином "туристический бизнес" скрываются весьма различные виды деятельности, у каждого из которых - своя специфика. Давайте определимся в главных  характеристиках туристического бизнеса.

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспорта, объектов общественного питания, объектов и  средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного  и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и  турагентскую деятельность, а также  организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Индустрия туризма располагает  солидной материально-технической  базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует  со всеми отраслями экономики.

Наиболее заметную роль в туристской индустрии играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением  экскурсий, оказанием иных услуг. В  настоящее время на туристическом  рынке действуют два вида таких  организаций: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом РФ "Об основах туристской деятельности в  РФ" под туроператорской деятельностью  подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая юридическим  лицом. Туроператоры выполняют ведущую  роль в международном туризме, так  как именно они формируют туристский продукт, в который могут входить  услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные  услуги и прочее.

Кроме формирования туристского продукта туроператоры осуществляют его продвижение  путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п.

Реализация сформированного турпродукта  может осуществляться несколькими  способами. Туроператор может реализовывать  турпродукт через турагентов. При  этом на него ложится ответственность  за качество реализуемого турпродукта  и достоверность предоставляемой  информации перед туристом. Кроме  этого, туроператор может реализовывать  не весь комплекс услуг, входящих в  турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в гостинице).

Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта  туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.

Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ "Об основах туристкой деятельности", понимается деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом  или индивидуальным предпринимателем.