Шпаргалка по "Туризм"

Основные положения договоров  с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора, включающего:  
 
§  предмет договора;  
 
§  основные условия;  
 
§  права и обязанности поставщика услуг;  
 
§  права и обязанности туроператора; 
 
§  ответственность сторон;  
 
§  форс-мажорные обстоятельства;  
 
§  юридические адреса; 
 
§  реквизиты партнеров. 
 
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе ставить условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

5. Перечень и содержание основных документов выдаваемых туристу при покупке тура.

 

основными документами, остающимися  у туристов после совершения покупки  туристской путевки, остаются:

1. договор о туристском  обслуживании

2. турпутевка формы ТУР-1

3. туристский ваучер;

4. страховой полис

5. памятка туриста

6. проездные документы;

7. расписка о получении  документов

Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту ( принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского  обслуживания с гарантией его  оплаты последним в установленном  порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые  должны быть ему предоставлены. На основании  ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей  и направляющей сторонами. Форма  ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право  туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания.

Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента  на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также  документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора обслуживание и его оплату. Турпутевка формы ТУР-1, данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю тура. Отрывной талон остается у туристской фирмы, выдавшей путевку. 

Страховой полис - один из обязательных документов для выезда из России в  подавляющее число стран.

Памятка туриста- информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках.

6. Характеристика современных подходов к управлению в туризме

Современная концепция управления персоналом склоняется к приоритетности передачи большого объёма управленческих функций непосредственным руководителям  того или иного коллектива. При  этом они должны получать необходимую  профессиональную и методическую помощь.

Общей и главной задачей управления персоналом является обеспечение соответствия качественных и количественных характеристик  персонала целям организации.

Качественные характеристики:·  способности (уровень образования, объём знаний, профессиональные навыки, опыт работы);· мотивация (круг профессиональных и личных интересов, стремление достичь  чего- либо);· личные качества, влияющие на выполнение профессиональной роли.

Система управления персоналом – это совокупность элементов (цели, функции, кадры, технические средства, информация, методы организации деятельности и управления), формирующих кадровый комплекс организации.

Субъектами системы управления персоналом являются: директор организации, его заместитель, а также различные  отделы и входящие в них специалисты  службы управления персоналом.

Служба управления персоналом решает ряд задач, которые можно  разделить на основные и дополнительные. К основным относятся:

· разработка кадровой концепции, кадровой политики, предоставление кадровых систем и инструментов, оформление трудовых взаимоотношений;

· набор, условия принятия на работу, отбор, определение требований и задач вакантных должностей, проведение собеседования планирование карьеры; подготовка, переподготовка и  повышение квалификации;

· выявление социальной напряжённости  и её снятие;

· анализ рабочего места  и рабочих процессов;

· оценка результативности труда работников;

· консультирование и поддержка  руководящих работников;

· соучастие в принятии решений по кадровым вопросам и т.п.

Дополнительные задачи: охрана туда и техника безопасности, расчёт и выплата заработной платы, оказание различного рода услуг (например, информирование, решение социальных проблем людей  и проч.).

7. Принципы функционирования службы приема и размещения в гостиницах.

 

Персонал службы приема и  размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый  длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

 

Негативные впечатления  клиента от этой службы могут перерасти  в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация  могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что  его просто хорошо обслужили.

 

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип  номера, способ оплаты, возможности  номера).

 

Функции службы приема и  размещения:

 

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение  гостевых номеров;

 

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице  нет специального подразделения  или когда оно закрыто;

 

· координация всех видов  обслуживания клиентов;

 

· обеспечение гостей информацией  о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя  информацией;

 

· обеспечение руководства  гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет  о статусе номеров);

 

· подготовка и выдача платежных  документов (счетов) за предоставленные  услуги и осуществление окончательных  расчетов с клиентами. [2, с. 449]

 

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров  и наличия свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). [12]

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих  этапов:

 

1. предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

 

2. прием, регистрация и  размещение гостей;

 

3. предоставление услуг  проживания и питания (уборка  номера);

 

4. предоставление дополнительных  услуг проживающим;

 

5. окончательный расчет  и оформление выезда. [10]

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

 

Услуги проживающим может  оказывать персонал гостиницы (сервисное  и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

1.1 Характеристика туристических  услуг

Туристская услуга -- совокупность целенаправленных действий в сфере  обслуживания, которые ориентированы  на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру  и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной  особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и  пространстве. В зависимости от политэкономического  содержания различают услуги нематериального  и материального характера.

Услуги нематериального  характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости  материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального  характера не создают валовой  общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального  дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т.п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Классификация услуг туристских нематериального характера:

- услуги туристско-экскурсионных  учреждений (проведение экскурсий,  услуги экскурсовода и т.д.);

- услуги транспорта (организация  перевоза пассажиров из одной  точки в другую);

- услуги санаторно-курортных  учреждений;

- услуги здравоохранения  (оказание отдыхающим медицинской  помощи при первой необходимости);

- услуги просвещения (ознакомление  туриста с историей страны  в которой он намерен отдыхать);

- услуги общественных  организаций;

- услуги государственного  управления.

Услуги материального  характера реализуются в сфере  обращения продукта и выступают  как услуги производственного назначения.

Услуги туристские материального  характера:

- услуги непассажирского  транспорта;

- заготовки;

- услуги торговли (то, что  может предложить местный рынок);

- услуги жилищно-коммунального  хозяйства (обеспечение тепла,  света, воды и т.д.).

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие  множества туристских услуг. Эти  услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае, требуются  дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон  и т.п. Многое из того, в чем нуждается  турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т.д. Эти элементы обычно характеризуют  как свободные услуги, и они  не являются предметом специального изучения и анализа для экономики  туризма в целом. Для экономики  туризма представляют интерес и  материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают  в форме товара. Их главной характеристикой  является то, что они не ограничены количественно. [11]

потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно  в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами  только после их миграции в район  их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые  локализованы в определенном месте  для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые  предлагают оперные, драматические  театры и т.д. в тех же туристских центрах. [9]

Потребление туристских услуг  сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т.е. временем и географией производства туристских услуг, создающей  значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в  месте их производства.

8. Организация экскурсионной деятельности. Формы и методы экскурсионного обслуживания населения.

 

Подготовка новой экскурсии  поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а  в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. В большинстве своем, экскурсию  разрабатывают работающие в учреждении экскурсоводы, но иногда, в качестве консультантов приглашаются специалисты  разных областей - научные работники  музеев, преподаватели вузов и  др.