Шпаргалка по управлению качеством в туризме

1. Общие  методы управления качеством

Методы управления качеством —  способы и приемы, с помощью  которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для  достижения поставленных целей в  области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы [4, 8], а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие  от комплексных методов, концепции  и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к  управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние  связаны с особенностями конкретного  производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и  социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают  создание экономических условий, побуждающих  работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и  обеспечивать необходимый уровень  качества. Развитие рыночных отношений  требует более широкого использования  экономических методов управления качеством. К таким методам могут  быть отнесены:

• финансирование деятельности в области управления качеством;
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• экономическое стимулирование производства;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков;
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение  необходимого уровня качества:

• регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
• стандартизация;
• нормирование;
• инструктирование (объяснения, разъяснения);
• распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические  процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей  в области качества. В области  менеджмента качества к ним могут  быть отнесены:

• моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
• учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
• формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
• сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности  потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого  наиболее экономными способами. В зависимости  от особенностей организации могут  применяться различные методы повышения  ее эффективности [5]: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты  работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма  рассеивания (разброса) и контрольные  карты предназначены для анализа  количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации  в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление  последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) — математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных — единственный из семи методов  дает количественный результат.

Международный стандарт ISO 9004–4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества»  содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов — наиболее простых, не требующих  знаний математической статистики и  доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства  международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью  посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию  статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный  анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического  контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.

Статистические методы управления качеством

ISO/TR 10017:2003 представляет в виде  таблицы потребности в количественных  данных, связанные с выполнением  положений ИСО 9001, приводит соответствующие  им статистические методы, дает  их краткое описание для оценки  применимости и преимуществ использования.  Стандарт уточняет, что практическое  применение методов требует более  детального изучения их описания  в других источниках. Таким образом,  в семействе МС ИСО 9000 произошла  переориентация с простых инструментов  обработки данных на статистические  методы, применение которых требует  математической подготовки. В 2005 году русскоязычная версия ISO/TR 10017:2003 признана Россией в качестве  национального стандарта. В международных  и национальных стандартах также  регламентированы подходы к применению  ряда статистических методов:  выборочного контроля, карт статистического  управления процессом, анализа  характера и последствий отказов  и др.

В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а  также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация  по субъектам предполагает определение  групп методов, относящихся к  различным уровням управления в  организации.

Поскольку управление качеством может  носить всеохватывающий характер с  вовлечением в деятельность по улучшению  не только самой организации, но и  ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на собственные методы организации  и методы, применяемые внешними субъектами (табл. 1).

Таблица 1. Классификация  методов управления качеством по субъектам менеджмента

К методам, применяемым высшим руководством организации, можно отнести теоретические  основы; концепции и системы; комплексные  методы — реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные  на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звена могут  применяться практически все  методы. Для рядовых сотрудников  предназначены отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S.

Внешние субъекты — потребители, как  правило, используют методы воздействия  на предприятие или его отдельные  подразделения. Единичный потребитель  может применять экспертные методы оценки качества приобретаемой продукции  либо получаемой услуги.

К методам, используемым партнерами, можно отнести бенчмаркинг, самооценку, отдельные методы, концепции и  системы, теоретические основы. Конкуренты применяют методы управления качеством  в целях получения информации о рынке соответствующей продукции  или услуг, об уровне их качества, для  определения направлений улучшения (бенчмаркинг), повышения конкурентоспособности, а также для проведения совместной с конкурентами политики по продвижению  на рынок изготавливаемых ими  товаров (услуг).

Контрольными и надзорными организациями, как правило, используются отдельные  методы. Применяемые консалтинговыми  организациями методы охватывают весь спектр, поскольку они обладают наиболее полной информацией и наиболее подготовленным персоналом в области менеджмента  качества. Именно эти организации  обычно применяют на практике новые, передовые методы, проводят обучение на предприятиях, дают рекомендации, разрабатывают  механизмы и документацию по внедрению  современных подходов к управлению качеством.

Теория менеджмента качества продолжает активно развиваться, в т.ч. в рамках международной стандартизации. Множество  методов управления качеством постепенно обогащается опытом удачных практических реализаций. В числе основных тенденций  развития современного менеджмента [1, 2] «рачительное» производство (Lean Production), реинжениринг процессов, развитие информационных технологий, система экономики качества, теория обучающихся организаций  и «управление знаниями», гуманизация  производства, создание гибкой организационной  структуры на основе проектного подхода  и увеличение значимости горизонтальных связей и др. Это направления, в  которых будут развиваться средства и методы управления качеством в  ближайшем будущем.

2. Методика оценки гостиниц и средств размещения по категориям и 18 балльная оценка гостиниц

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в  три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям. (здание и прилегающая к нему территория,  техническое оборудование и оснащение, номерной фонд, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, услуги питания и помещение, персонал, прочие услуги) По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определённой категории.

Гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50:

Гостиницы, мотели и пр.  с количеством  номеров менее 50: