Шпаргалка по управлению качеством в туризме

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

7.2.6. Результаты  работы экспертной комиссии оформляются  актом.

Акт подписывают  председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются  вышеуказанные протоколы, подписанные  членом экспертной комиссии, а также  представителем заявителя в подтверждение  факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр  протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр  акта с протоколами.

7.3. Аттестация  гостиницы и другого средства  размещения проводится в следующем  порядке:

орган по классификации  анализирует вышеуказанные документы  и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в  ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения  о присвоении гостинице и другому  средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается  председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации  в реестре и направления заявителю  с одним экземпляром акта с  уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат  категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата  категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня  принятия решения Аттестационной комиссией.

7.4. Экспертный  контроль классифицированных гостиниц  и других средств размещения  осуществляется в форме проверок  и устанавливается на весь  период действия сертификата  категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки  могут быть двух видов:

очередные проверки;

внеочередные  проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы  и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении  действия сертификата категории, а  также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам  проверки орган по классификации  составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для  представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение  о подтверждении сертификата  категории. Решение передается в  ЦОС для регистрации и направления  заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные  проверки осуществляются по предписанию  ЦОС в следующих случаях:

- наличие  информации о претензиях к  гостинице и другому средству  размещения, имеющему сертификат  категории, поступившей в Федеральный  орган исполнительной власти  в сфере туризма, в ЦОС или  органы исполнительной власти  в сфере туризма субъектов  Российской Федерации;

- существенные  изменения в технологии оказания  услуг, в организационной структуре  и кадровом составе гостиницы  и другого средства размещения, которые могут повлиять на  качество оказываемых услуг.

7.4.1. При отрицательных  результатах инспекционной проверки  Аттестационная комиссия вправе  принять решение о приостановлении  или отмене действия сертификата  категории. Решение передается  в ЦОС для направления заявителю  с уведомлением о вручении.

7.5. По окончании  срока действия сертификата категории  повторная классификация проводится  в порядке, установленном в  настоящей главе.

 

 

12. Модели всеобщего управления качеством

1.1 Философия качества

Понимание проблемы качества в виде широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности  на себя как высшей решающей инстанции  по вопросам качества было впервые  всесторонне описано в книге  А. Фейгенбаума {Feigenbaym А. V Total Quality Control). Принцип "сверху -- вниз" (top -- dawn), ориентация на заказчика, вовлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в современной  концепции развития уровень суждений с выделением такого понятия, как "всеобщее управление качеством". Оно рассматривается  в динамике как постоянное стремление к анализу ситуаций, отысканию  и устранению слабых мест, улучшению  бизнес-процессов предприятия с  учетом окружающей среды.

Осознание значения качества как стратегического  фактора имело свои национальные аспекты. Так, военное производство в США в большой мере способствовало повышению качества продукции. Значительные потери, связанные с применением  некачественных процессов и методов  работы, инициировали научные работы в области качества и практическую реализацию их результатов. Первые успехи в борьбе за качество связаны с  именами Эдварда Дёминга и  Джозефа Джурана. Их последователями  были японские ученые Исикава и Тагучи. В США на начальной стадии разработки проблемы качества значительный вклад  внесли Филипп

Кросби и Арманд Фейгенбаум.

Э. Дёминг был первым, кто широкомасштабно  внедрил принципы качества в Японии. В 1927 г. он использовал и развил базовые  концепции статистического анализа  качества Шеварта. К моменту приезда  в Японию Дёминг имел репутацию известного статистика. В то время Япония была бедной страной, и она весьма положительно восприняла концепции качества Дёминга, понимая их как одно из средств  выхода из тяжелой экономической  ситуации. Дёминг читал бесплатные лекции, проводил семинары, позднее  была установлена премия его имени.

Теоретический и практический интерес  представляют собой философские  основы качества, сформулированные ее лучшими представителями.

1.2 Философия Дёминга

1. Четко преследуемая цель предприятия.  Необходимо поставить перед предприятием  четкую цель, направленную на  постоянное усовершенствование  продукции и услуг.

Это означает:

заново определить культуру предприятия;

провести фундаментальные изменения;

запастись настойчивостью и терпением.

2. Новая философия. Для обеспечения  экономической стабильности необходима  новая философия, так как мы  находимся в новой экономической  эре. Это означает:

качество является предпосылкой для  повышения производительности;

довольный заказчик -- стимул любой  деятельности.

3. Прекращение сортировочного контроля. Прекратить сплошной контроль  и зависимость от него достижения  качества. Качество не может быть  обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом  процесса производства.

Это означает:

* управление процессом производства  вместо проверки продукции, когда  важнейшим критерием является  качество технологического процесса.

4. Необязательно отдавать предпочтение  более дешевому предложению.

Это означает:

* цена ничего не выражает, если  неясно качество.

5. Постоянное усовершенствование  систем. Необходимо постоянно искать  причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане  усовершенствовать все системы  производства и оказания услуг.

Это означает:

* необходимо усовершенствовать  сам процесс, а не только  его результаты, это повышает

его производительность и уменьшает  затраты.

6. Создание современных методов  обучения. Это означает:

человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже в полностью  автоматизированном;

одной из важнейших задач руководителя является обеспечение постоянного  повышения квалификации сотрудников.

7. Обеспечить правильное поведение  руководства. Необходимо применять  современные методы руководства,  направленные на то, чтобы помочь  человеку лучше выполнять работу.

Это означает:

руководитель является тренером своей  группы;

сотрудник не должен обвиняться в  отклонениях, вызванных системой.

8. Устранение атмосферы страха. Необходимо содействовать взаимной  коммуникации и другим средствам  устранения страха в пределах  всего предприятия.

Отрицательные примеры:

из-за боязни не выработать заданное количество изделий рабочий сдает  также дефектные детали;

менеджер предъявляет руководству  предприятием преувеличенные цифры, потому что низкие результаты считаются  недостатком его способностей, хотя на самом деле следует искать причину  в самой системе;

из-за страха не получить определенный заказ поставщик обещает пунктуальную поставку, хотя у него для этого  отсутствуют технические и организационные  предпосылки;

если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает  все для того, чтобы скрыть ошибки.

9. Устранение барьеров. Необходимо  устранить барьеры между отдельными  сферами и подразделениями.

Это означает:

барьеры в вертикальном направлении  вызывают проблемы коммуникации между  руководителями и работниками;

барьеры в горизонтальном направлении  вызывают проблемы коммуникации между  отдельными сферами и их сотрудниками;

важно установить внутри предприятия, между отдельными должностями и  лицами отношения "заказчик -- поставщик".

10. Избегать предупреждений. Необходимо  исключить лозунги, призывы и  предупреждения.

Это означает:

требование постоянного улучшения  вместо постановки произвольных целей, которые никто не рассматривает  как личное дело;

задания руководителя сверху вниз не должны отражать только его желание  без учета возможностей системы;

быть примером в действиях, а  не на словах.

11. Не устанавливать жестких  норм. Не устанавливать произвольные  показатели повышения производительности.

Это означает:

* обеспечить постоянное, постепенное  усовершенствование процессов.

12. Обеспечить возможность гордиться  своей работой. Необходимо устранить  все, что ставит под вопрос  возможности каждого работника  и каждого менеджера гордиться  своей работой.

Это означает:

доходчиво представить сотрудникам  философию предприятия;

согласовать краткосрочные требования с долгосрочной ориентацией;

не допускать выполнения бессмысленных  работ.

13. Поощрять обучение. Необходимо  создать всеобъемлющую программу  обучения и атмосферу, в которой  самосовершенствование для каждого  становится потребностью.

Это означает:

учиться в течение всей жизни  не должно быть только лозунгом на предприятии. Затраты на обучение должны рассматриваться  как необходимая инвестиция;

повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии, начиная сверху.

14. Обязанности управления предприятием. Необходимо включить постоянное  повышение качества и производительности  в состав основных задач высшего  звена управления предприятием.

Цепная реакция Дёминга показывает, как улучшение качества влияет на все стороны производства продукции:

улучшение качества;

повышение производительности;

уменьшение расходов;

понижение цены;

увеличение доли рынка;

упрочение собственной позиции;

обеспечение рабочих мест;

возврат инвестированных средств;

Основные положения концепции  качества Джурана.

Ответственность за качество первых лиц предприятия.

Отношения "производитель -- заказчик" по всей технологической цепочке.

Жесткая ориентация на заказчика.

Идентификация исполнителя с предприятием.

Все должны говорить на одном языке -- языке прибыли.

Стратегия предприятия в затратах на качество.

Применение статистических методов.

Внедрение качественных улучшений.

Основные положения концепции  качества Фейгенбаума.

Центральный пункт -- ответственность  менеджмента.

Стратегия менеджмента -- ответственность  за качество.

Концентрация внимания на работнике.

Оценка работника через качество его труда.

Качество измеряется затратами.

Применение статистических методов.

Интеграция по горизонтали.

Основные положения концепции  качества Кросби.

Качество -- это соответствие требованиям.

Основной принцип достижения качества -- предупреждение.

Ноль дефектов -- стандарт предприятия.

Масштаб качества -- затраты, связанные  с невыполнением требований.

1.3 Философия управления производством  по принципу "Точно вовремя"