Шпаргалка по управлению качеством в туризме

3.5 Термины по управлению качеством  в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) - по ГОСТ Р 50646.

4 КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ  ТУРИСТОВ

4.1 Средства размещения подразделяют  на коллективные и индивидуальные.

4.1.1 К коллективным средствам  размещения относят приведенные  в 4.1.1.1 - 4.1.1.2.

4.1.1.1 Гостиницы и аналогичные  средства размещения:

- гостиницы (в том числе квартирного  типа);

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

4.1.1.2 Специализированные средства  размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и  другие;

- туристские, спортивные базы, базы  отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт,  переоборудованный под средства  размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

4.1.2 Индивидуальные средства размещения:

- квартиры, комнаты в квартирах,  дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

5 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ  РАЗМЕЩЕНИЯ

5.1 Средства размещения туристов  должны соответствовать требованиям  настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и  СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2 Общие требования к гостиницам  и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  [2].

5.3 Правила устройства, оборудования  и содержания общежитий - по  СанПиН 42-121-4719.

5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный  и водный транспорт, переоборудованный  под средства размещения для  ночлега, должны соответствовать  требованиям, установленным соответствующими  отраслевыми (ведомственными) нормами  и правилами.

5.5 Средства размещения должны  иметь удобные подъезды с необходимыми  дорожными знаками, вымощенные  пешеходные дорожки.

5.6 Прилегающая к средствам размещения  территория должна быть благоустроена,  хорошо освещена в вечернее  время; должна иметь стоянку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки автотранспорта и необходимые  справочно-информационные указатели.

Информация об исполнителе услуг  средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах, должна соответствовать  требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» [3].

5.7 Средства размещения должны  иметь:

- освещение в жилых и общественных  помещениях - естественное и искусственное,  в коридорах - круглосуточно естественное  или искусственное по СНиП 23-05.

- холодное и горячее водоснабжение  и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с  перебоями в водоснабжении необходимо  обеспечить минимальный запас  воды не менее чем на сутки  и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру  воздуха в жилых помещениях  не ниже 18,5 °С;

- вентиляцию (естественную или  принудительную), обеспечивающую циркуляцию  воздуха и исключающую проникновение  посторонних запахов в жилые  помещения по СНиП 2.04.05;

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости)  по СНиП 2.08.02.

5.8 Минимальная площадь жилой  комнаты - не менее 9м² по СНиП 2.08.02.

Минимальная площадь жилой комнаты  на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м²;

сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 м².

5.9 В жилой комнате должны  быть:

- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные  принадлежности по количеству  проживающих;

- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания (подводка во  все жилые комнаты);

- потолочные (настенные) и прикроватные  светильники, электророзетки с  указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним  предохранителем.

5.10 Санузел в номере должен  быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии  санузла в номере средства  размещения должны иметь санитарные  объекты общего пользования (из  расчета один унитаз, один умывальник  и один душ не более чем  на 10 человек, раздельные для мужчин  и женщин).

5.11 В коллективных средствах  размещения туристов должны быть  предусмотрены:

- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки  одежды с необходимым оборудованием  и инвентарем;

- помещения для предоставления  услуг питания по ГОСТ Р  50762 и/или кухня для самостоятельного  приготовления пищи;

- помещение или часть помещения  для просмотра телепередач и  других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа  инвалидов: наклонные пандусы  у входных дверей для проезда  инвалидной коляски, лифты, специально  оборудованные номера и туалеты  и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с  учетом местных условий).

5.12 Обслуживающий персонал, оказывающий  услуги средств размещения, должен  обладать квалификацией, соответствующей  выполняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу  гостеприимства, комфорта, проявлять  доброжелательность и вежливость.

6 ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ  РАЗМЕЩЕНИЯ

6.1 Туристам, проживающим в коллективных  средствах размещения, должен быть  предоставлен минимальный ассортимент  услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания  по ГОСТ Р 50764 или условия  для самостоятельного приготовления  пищи (5.11);

- ежедневная уборка жилой комнаты  (включая заправку постелей) и  санузла (кроме общежитий, лагерей  труда и отдыха, туристских приютов,  стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья - не  менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее  одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка  писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь: вызов скорой  помощи, пользование аптечкой;

- туристская информация.

6.2 Услуги гостиниц должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации.

6.3 Туристам, проживающим в индивидуальных  средствах размещения, должны быть  оказаны услуги:

- уборка жилой комнаты (включая  заправку постели) к каждому  заезду туристов;

- смена постельного белья - не  менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее  одного раза в три дня (или  предоставление сменного комплекта  постельного белья и полотенец);

- пользование электро(газовой)  плитой и холодильником.

6.4 В зависимости от вида средств  размещения ассортимент услуг  может дополняться.

6.5 Специализированные средства  размещения помимо оказания услуг  размещения оказывают услуги  оздоровительно-лечебного характера,  санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в  соответствии со своей специализацией.

7 ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

7.1 В средствах размещения туристов  любого вида должны быть обеспечены  безопасность жизни и здоровья  туристов, сохранность их имущества.

7.2 Требования безопасности туристских  услуг должны соответствовать  ГОСТ Р 50644.

7.3 Средства размещения туристов  должны располагаться в благоприятных  экологических условиях.

7.4 Средства размещения должны  соответствовать требованиям пожарной  безопасности по ППБ 01 и иметь  сертификат пожарной безопасности*.

_______________

* После введения сертификации  на пожарную безопасность.

7.5 В здании должны быть предусмотрены  аварийные выходы, лестницы, хорошо  заметные информационные указатели  для обеспечения свободной ориентации  как в обычной, так и в  чрезвычайных ситуациях (СНиП 2.08.02).

7.6 В средствах размещения должны  быть вывешены в доступном  для обозрения месте планы  действий персонала и туристов  в чрезвычайных ситуациях (стихийных  бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с  местными органами управления, участвующими  в спасательных работах).

7.7 Средства размещения должны  быть оборудованы системами противопожарной  защиты, оповещения и/или средствами  защиты от пожара в соответствии  с ППБ 01.

7.8 Все санитарно-техническое, технологическое  и другое оборудование, приборы,  мебель и инвентарь должны  соответствовать требованиям нормативных  документов и эксплуатироваться  с соблюдением их требований.

7.9 В средствах размещения должны  соблюдаться санитарно-гигиенические  и противоэпидемиологические правила  и нормы в части:

- содержания санитарно-технологического  оборудования и инвентаря, удаления  отходов и защиты от насекомых  и грызунов;

- состояния территории, мест общего  пользования, помещений здания, пляжей  и различных сооружений для  туристов;

- обработки (стирки, глажения, хранения  и т.д.) белья.

7.10 При эксплуатации электрического, газового оборудования должны  соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем  в нормативной документации на  конкретное оборудование.

7.11 Допустимый уровень звукового  давления и уровень звука в  помещениях должны соответствовать  требованиям ГОСТ 12.1.036.

7.12 Организации и индивидуальные  предприниматели, оказывающие в  средствах размещения услуги  питания, химической чистки, парикмахерских  и другие по Перечню работ  и услуг, подлежащих обязательной  сертификации [4], должны иметь сертификаты  соответствия Системы сертификации  ГОСТ Р.

7.13 Питьевая вода должна быть  безопасна в эпидемиологическом  отношении, безвредна по химическому  составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего  качества питьевой воды должны  быть оборудованы специальные  установки по обработке воды.

7.14 Используемые препараты для  дезинфекции, дезинсекции, дезодорации,  моющие средства, вошедшие в перечень  товаров, подлежащих обязательной  сертификации [5], должны иметь сертификаты  соответствия и применяться в  соответствии с нормативными  требованиями.

7.15 Обслуживающий персонал средств  размещения должен быть подготовлен  к действиям в чрезвычайных  обстоятельствах. Ответственность  за подготовленность персонала  несет руководитель средств размещения.

7.16 Обслуживающий персонал должен  проходить медицинское освидетельствование  в соответствии с требованиями  санитарно-эпидемиологических служб.

8 ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ  СРЕДЫ

8.1 Средства размещения должны  функционировать в соответствии  с требованиями охраны окружающей  среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию  помещений, вентиляции, водоснабжению,  канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2.08.02, СНиП 2.07.01, СНиП 2.04.05, СНиП 23-05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04.

8.2 В средствах размещения должна  быть предусмотрена система санитарной  очистки и уборки территории (рациональный  сбор, быстрое удаление, надежное  обезвреживание, целесообразная утилизация  бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690.

8.3 Организация рациональной системы  сбора, временного хранения, регулярного  вывоза твердых и жидких бытовых  отходов и уборки территории  должна соответствовать требованиям  СанПиН 42-128-4690.

8.4 При функционировании средств  размещения и оказании их услуг  не должно быть вредных воздействий  на окружающую среду.

8.5 Средства размещения должны  иметь экологический паспорт  или заключение природоохранных  служб, подтверждающих отсутствие  вредных воздействий на окружающую  среду.