Технологія надання готельних послуг

Для всіх типів номерів  порядок розміщення меблів залежить від розмірів і конфігурації номера, його житлової площі, розміщення віконних і дверних отворів.

Незалежно від категорії  кожний готельний номер повинен  мати такий набір меблів і обладнання: ліжко; стілець чи крісло на 1 особу; нічний столик чи тумбочку (в розрахунку на 1 ліжко); шафу для одягу; загальне освітлення; кошик для сміття.

У кожному номері повинна  бути інформація про готель і план евакуації під час пожежі.

Простір кімнати (чи кімнат) номера ділиться на функціональні зони. До 70 % від загальної площі однокімнатного номера на 1 особу може припадати на житлову зону, до 14 % - на передпокій, до 20 % - на санітарний вузол. Житлова площа при цьому може коливатися в межах від 7 до 14 м2.

Сучасні стандарти деяких країн передбачають дотримання мінімальної  площі підлоги в одномісному номері не менше 14 м2, а в двомісному - не менше 18 м2. Зокрема, німецькими стандартами передбачена площа комфортного однокімнатного номера на одного мешканця від 16 до 18 м2, а на двох - від 20 до 21 м2; українськими ж стандартами в аналогічних номерах передбачені площі, що коливаються в межах від 8 до 14 м2 у першому випадку і від 10 до 16 м2 - у другому (див. додаток А).

Меблі в номерах розміщуються залежно від габаритів номера, особливостей опалення, технологічних  параметрів приміщення. Вони повинні забезпечувати комфорт і безпеку, відповідати санітарним та економічним вимогам, смакам клієнтів.

Співвідношення номерів різної місткості жорстко зафіксоване і може змінюватися тільки при реконструкції готелів (якщо дозволяє конструкція). Разом із тим структура номерного фонду повинна відповідати потребам клієнтів і коректується залежно від сезону. У деяких готелях передбачені оперативні зміни складу номерного фонду за рахунок об'єднання чи роз'єднання номерів із використанням дверей і (чи) пересувних перегородок.

Для чергового персоналу, що обслуговує номерний фонд, на житлових поверхах передбачають кімнату чергового персоналу, кімнату прасування і чищення одягу, окремі комори для зберігання обмеженого запасу чистої і брудної білизни, кімнату для сервірування, санітарний вузол.

Службове приміщення для  покоївок повинно розташовуватись якнайближче до об' єктів обслуговування. Досить часто приміщення чергового персоналу групують і розміщують поблизу службових ліфтів і сходів, які пов'язують їх із загальними господарськими і складськими приміщеннями готельного комплексу, розташованими у підвальному, цокольному чи першому поверсі споруди. При розміщенні їх поряд із вантажопасажирським ліфтом кабіну останнього бажано відкривати у бік приміщень для персоналу, для чого її в більшості випадків роблять прохідною. Це значно полегшує доставку чистої білизни та різних вантажів, усуває небажаний перетин потоків клієнтів готелю та обслуговуючого персонал. При цих приміщеннях передбачають сміттєпровід, пиловловлювач (для очищення пилососів) або централізовану систему пиловидалення, білизнопровід або спеціальний ліфт для спуску брудної білизни у центральну білизняну.

Приміщення для чергового  персоналу знаходяться на кожному  поверсі, але при невеликій місткості  готелю (менше 30 місць) розташовувати  їх на кожному поверсі не економічно. У кімнаті для чергового персоналу розміщують письмовий стіл, стілець, столові підноси, шафу, телефон, іноді диван, холодильник та умивальник. У готельних комплексах високого класу встановлюють табло викликів до номерів.

Кімната чищення і прасування одягу призначена для самообслуговування клієнтів готелю. В ряді випадків нею користується персонал. Це приміщення обладнують столом (або столами) для прасування одягу, раковиною, стійкою для вішалок. У готельних комплексах вищої категорії такі кімнати не передбачені, оскільки ці операції здійснюються тільки обслуговуючим персоналом. Окрім кімнати для чищення і прасування одягу, передбачають спеціальне приміщення для чищення взуття.[3]

1.3. Блок групи приміщень громадського харчування

До складу сучасних готельних  комплексів, особливо великої місткості  і високого рівня комфорту, включають широкий набір різних типів закладів ресторанного господарства: ресторани, банкетні зали, різноманітні кафе - з прискореним обслуговуванням ("екс-прес-кафе"), з показом естради ("кафе-шоу"), бари (молочні, винні, пивні, нічні), коктейль-холи, буфети, їдальні тощо.

Функціональна організація  цієї групи приміщень вирішується  із врахуванням категорійності готелів. В однозіркових готелях харчування гостей не передбачається. У дво-тризіркових повинні бути ресторани чи кафе, в 4 і 5-зіркових - ресторани, банкетні зали, бари, а в 5-зіркових - і нічні клуби, розраховані на показ видовищних програм і будуються переважно за типом вар' єте з можливістю розміщення посадочних місць у вигляді амфітеатру, із танцювальним майданчиком, артистичними, приміщеннями для реквізиту, світлотехніки тощо.

Тенденція розглядати ресторанну групу приміщень у курортних  і туристичних готелях як одне із місць можливого проведення дозвілля зумовила появу у складі цієї групи таких нових типів ресторанів, як ресторани національної кухні, гриль-ресторани, вар' єте, винні і пивні погребки, танц-бари, бари-дискотеки тощо. Такі заклади харчування отримали назву "розважального" і "цікавого" харчування. їхній розвиток у туристичних і курортних готелях сьогодні є досить перспективним.

Заклади ресторанного господарства в готельних комплексах складаються  з групи торгових приміщень (зали для відвідувачів, роздавальні, магазини кулінарії), виробничих приміщень (заготівельний, гарячий і холодні цехи, посудомийні, сервізна тощо), адміністративних приміщень, побутових приміщень персоналу, складів. Весь обслуговуючий групу харчування персонал повинен мати окремий вхід у готель із своїм вестибулем, роздягальнями, душовими, санвузлами.

Детальний склад цих приміщень  та їхні площі приймаються за нормами  для підприємства ресторанного господарства. За діючими нормативами, в готельних комплексах усіх типів і категорій число місць у ресторанах має складати 45-68 %, в кафе - 13-28%, в буфетах - 7-9 %, в барах - 13-24 % від загальної кількості посадочних місць закладів ресторанного господарства, призначених для клієнтури готельного комплексу.

Зазвичай ресторани та кафе розраховують на обслуговування не тільки клієнтів готелів, але й на сторонніх відвідувачів. Тому вони в більшості випадків мають окремий від готельного комплексу вхід, вестибуль, гардероб. Готель з'єднується з рестораном і кафе через вестибуль готельного комплексу і через вітальні холи, розташовані на тому ж поверсі, що й основні торгові зали закладів ресторанного господарства.

Готельні комплекси невеликої  місткості мають із рестораном спільний вхід, вестибуль, гардероб і санітарні вузли. Це дозволяє скоротити площі цих приміщень і частково - обслуговуючий персонал, проте не ізолює їх від сторонніх відвідувачів ресторану.

Торгові зали найчастіше розташовують у межах перших двох-трьох поверхів споруди. Іноді основні заклади  ресторанного господарства виділяють у самостійну будівлю, що прилягає до житлового корпусу готельного комплексу, або в окремому приміщенні влаштовують виробничі та обслуговуючі приміщення. При розміщенні основних торгових залів на нижніх поверхах полегшується і спрощується їх зв' язок із вестибулем, легше забезпечується ізоляція житлової частини.

У деяких готельних комплексах торгові зали ресторанів підвищеної комфортності нерідко розташовують на верхніх поверхах будівель. Видова панорама, яка відкривається з вікон цих ресторанів, є додатковим засобом залучення відвідувачів. Проте це розміщення ускладнює конструктивно-планувальне рішення споруди, а також санітарно-технічне устаткування готельного комплексу у ряді випадків потребує встановлення додаткових ліфтів для відвідувачів ресторану і доставки продуктів.

Заклади ресторанного господарства з нічним режимом роботи (нічні  бари та нічні клуби, іноді банкетні зали) нерідко розміщують у підвальному або цокольному поверсі. Денні бари розташовуються у вітальнях, холах, ресторанах при вестибулях (експрес-бари).

Особливий вид закладів ресторанного господарства в готельних комплексах - ресторани та бари типу "гриль", де їжу (м'ясо чи рибу) готують на очах у клієнтів, для чого в торговому залі передбачають спеціальні пристрої - рашпери, які працюють на електроенергії, вугіллі чи газі. Такі зали мало залежать від кухні ресторану і найчастіше розташовуються окремо від неї. Поруч із рашпером звичайно є підсобні приміщення для приготування інших страв, холодильники для зберігання м' яса і риби, шафи для посуду. Велика увага тут приділяється вентиляції - влаштовуються витяжки над рашпером і по периметру всього приміщення.

Архітектурно-планувальне рішення, розміри, пропорції, місткість залів для відвідувачів у межах закладів ресторанного господарства, що функціонують при готельних комплексах, індивідуальні. Крім своєї основної функції, вони служать для відпочинку, зустрічей, бесід, особливо у вечірній час, тому їхня архітектурно-просторова організація і планування інтер'єру повинні забезпечувати необхідні для цього умови. Практика будівництва готельних комплексів і їх експлуатації показала, що зали великих розмірів прагнуть розчленувати на окремі зони, зорово скоротивши їхні розміри, що сприяє створенню у відвідувачів відчуття відособленості та затишку. Для цього використовують різні типи розсувних перегородок, штор, різноманітні варіанти розташування меблів, у ряді випадків інтенсивніше освітлення столів, порівняно із загальним освітленням залу, невисокі стаціонарні перегородки та квітники, що виділяють окремі кабіни, перепади в рівнях підлоги та стелі та інші прийоми. У всіх випадках поділу залу на окремі зони ніщо не повинно заважати рухові клієнтів і обслуговуючого персоналу.

Досить часто заклади  ресторанного господарства при готелях застосовують систему самообслуговування. Для торгових залів, які працюють за цією системою, характерне створення просторів, що вільно проглядаються. Якщо зал складається з кількох частин, то їх об' єднують отворами або заскленими дверима.

Зазвичай у залах ресторанів передбачають місце для оркестру, майданчик для танців, іноді невелику естраду і приміщення для артистів. Майданчик для танців часто акцентують іншим характером освітлення або  більш концентрованим їхнім розміщенням, іншим рішенням стелі, піднімають або опускають підлогу майданчика по відношенню до рівня підлоги всього залу та ін. засобами.

При залах ресторанів, як правило, є банкетні зали, які розташовують або окремо, або виділяють із загальної  площі за допомогою розсувних  перегородок, що дозволяє використовувати ці приміщення за різними варіантами. Іноді за допомогою перегородок банкетні зали розділяють на дрібніші приміщення, які можуть експлуатуватися разом або окремо.

При розташуванні виробничих приміщень у ресторані (як і в  інших закладах ресторанного господарства) дотримуються принципу послідовного здійснення стадій технологічного процесу виробництва власної продукції, що забезпечує їх раціоналізацію. Організація адміністративних приміщень

1.4. Організація адміністративних приміщень

Блок групи приміщень  адміністрації розміщується здебільшого на першому чи другому поверсі будівлі готелю. Приміщення адміністрації повинні мати зручний зв' язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житла, громадського харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінети директора та його заступників, головного інженера, управляючого; кімнати відділу кадрів, планового відділу, відділу постачання, бухгалтерії, архіву тощо.

Всі адміністративні приміщення об'єднуються в групи за функціональними ознаками:

• приміщення дирекції (кабінет директора, заступника директора, приймальня);
• приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет головного інженера і конторські приміщення інженерно-технічного персоналу);
• приміщення планово-економічного відділу (кабінет головного економіста і конторські приміщення);
• приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалтера, конторські приміщення бухгалтерії, приміщення каси, приймальне приміщення перед касою);
• приміщення відділу кадрів (кімнати начальника відділу та інспекторів).

У готелях на 50-400 осіб площа  адміністративного блоку обчислюється з розрахунку 0,12-0,18 м2 на одне місце. Для більших готелів також встановлені відповідні нормативи.

Адміністративні приміщення можуть мати довільну площу. Зважаючи на постійний характер роботи, тут  повинно бути денне освітлення та вентиляція. Внутрішнє оформлення - просте, притаманне цій категорії  приміщень і загальноприйняте в будівництві.

У цих приміщеннях співробітники  розміщуються групами від 3 до 10 осіб. Найбільш раціональним вважається безкоридорне і ландшафтне планування приміщень, без ізоляції робочих місць, що досягається  завдяки використанню секційного обладнання, легких перегородок і екранів.

До приміщень адміністрації належать побутові приміщення персоналу готельного комплексу - гардероби для домашнього одягу і спецодягу, туалетні кімнати і душові. Побутові приміщення і службові проходи відокремлюються від приміщень для обслуговування мешканців готелю і забезпечуються окремим зовнішнім входом.[4]

1.5. Приміщення господарського і складського призначення

Приміщення господарського і складського призначення виконують функції матеріального забезпечення організації праці всіх приміщень і служб готельного підприємства, а також необхідних ремонтних робіт. До них належать приміщення і підприємства побутового обслуговування, група приміщень матеріального забезпечення і ремонтних робіт, група приміщень інженерного устаткування.

Приміщення і підприємства побутового обслуговування, як правило, відокремлені від блоку приміщень складського і господарського призначення, що пов' язано з виконанням функцій обслуговування мешканців готелю. До них належать перукарні, майстерні дрібного ремонту і прасування одягу, дрібного ремонту взуття і шкіргалантереї, приймальні пункти прання і хімчистки, пункт прокату предметів культурно-побутового і спортивного призначення, прийом замовлень на фотороботи. Набір і площі цих приміщень залежать від категорії, місткості готельного комплексу та попиту на зазначені види послуг.