Технологія надання готельних послуг

У невеликих готелях СПіР виконує ті ж обов'язки, але має менше співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, окрім своїх функцій, виконує обов' язки касира і портьє з бронювання місця або обов' язки телефонного оператора тощо.

Якщо готель комп'ютеризований, то кожний співробітник СПіР має право доступу лише до тих комп' ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

До функцій служби прийому  і розрахункової частини належать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими  складає карту руху номерного  фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використовує спеціальні комп'ютерні програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою використовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки, куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

Для зберігання ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовувалися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятий номер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у прихованих відділах стола для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєстрації більшість із них функціонально об' єднується, наприклад, стенд для ключів і пошти.

Зразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім' я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред' являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх службах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах встановлені комп'ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів. Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори,портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонуванняслужби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі  головний адміністратор здійснює:

керівництво збутом номерів;

балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту  номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей тапостійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повиненбути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера — місця розташування, огляду території з вікон,інтер'єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління процентним доходом, пов'язується з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення балансових розрахунків  витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Головний адміністратор повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостейі оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаютьсяу «міський гросбух» (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період — до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів. Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службамиу готелі — послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру — про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодовідомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийомуі обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.[5]

3. Аналіз технологічного процесу споживання готельних послуг на прикладі готелю « Відрада»

П'ятизірковий готель - бутік "Відрада" класу "Люкс" розташований на вулиці Затишна, в одному з найпрестижніших куточків Одеси, поблизу пляжу Відрада. Будівля побудована в 1895 році за проектом знаменитого архітектора Россі. У 2003-2004 р.р. компанією «Відрада девелопмент» була здійснена реконструкція будівлі.

Готель включає в себе - два ресторани, конференц - зал, бізнес - центр, салон краси, фітнес - центр, сауну, масажний кабінет, баню. Головною перевагою готелю є рідкісна для  мегаполіса безтурботність, спокій і  гармонія пристрою його внутрішнього життя. У готелі «Відрада» всього 26 номерів, але саме це дозволяє обслуговуючому персоналу приділяти пильну увагу  навіть самим незначним деталям  й оточувати своїх гостей особливою  теплотою і щирістю.

Номерний фонд:

У готелі всього 26 неповторних  номерів в семи різних категоріях від класичного стандарту до Президентських апартаментів, з яких:  - 4 номери Стандарт Джуніор  - 6 номерів категорії Стандарт  - 6 номерів категорії Стандарт Покращений  - 5 номерів категорії напів - люкс  - 2 номери напів - люкс вищої категорії  - 2 номери категорії Люкс  - 1 номер категорії Люкс Апартаменти.

Стандарт джуниор. Кожен з номерів категорії «стандарт джуніор» має спальню і ванну кімнату. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін. Номери мебльовані ліжками типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків. Всі номери даної категорії мають балкон і прекрасний вид на літню терасу з басейном.

Стандарт. Кожен з номерів категорії «стандарт» має спальню і ванну кімнату. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін. Номери мебльовані двома ліжками типу Twin або ліжками типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків. Стандарт покращений. Кожен з просторих номерів категорії «стандарт покращений» має спальню і ванну кімнату. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін. Номери мебльовані двома ліжками типу Twin або ліжками типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків, двома зручними кріслами і журнальним столиком. Італійський торшер доповнює світлом і затишком цей номер.

Напівлюкс. Номери «напівлюкс» відрізняються збільшеною площею і обставлені вишуканою функціональної італійськими меблями. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін. Номери мебльовані двома ліжками типу Twin або ліжками типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків.

Напівлюкс вищої  категорії. Номери «напівлюкс вищої категорії» значно просторіші номерів категорії «стандарт покращений» і «напівлюкс». Всі номери даної категорії мають балкон, з якого відкривається приголомшливий вид на літню терасу з басейном. Номери обставлені зручними італійськими меблями, двоспальними ліжками з покривалами приємних колірних відтінків. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін.

Люкс. Номери категорії «люкс» суттєво відрізняються за площею і плануванням від номерів інших категорій, витримані в сучасному європейському дизайні. Всі номери обставлені вишуканою сучасними меблями. Колірна гамма, стилістика, декор мають відбиток елегантного гідності, властивої інтер'єрам сучасності. У номерах люкс є: вітальня, спальня, ванна кімната. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки з логотипом готелю та ін Номери мебльовані двома ліжками типу Twin або ліжками типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків.

Люкс апартаменти. Ексклюзивний номер «Люкс апартаменти» відображає сучасний рівень елегантності, розкоші і комфорту. Апартаменти обставлені меблями в класичному стилі, декоровані антикварними аксесуарами минулої епохи. Апартаменти ідеально підходять для ділових зустрічей, розваг і відпочинку. В апартаментах є вітальня, спальня, ванна кімната, гардеробна і тераса. У ванній кімнаті є всі необхідні аксесуари і зручності, включаючи фен, осушувач для рук, косметичне дзеркало, рушники в наборі, косметичний набір, халат, тапочки та ін. Номер мебльований ліжком типу King Size з італійськими покривалами м'яких відтінків.

У всіх номерах є високошвидкісний доступ до мережі Інтернет, міні-бар, супутникове телебачення, плазмовий і рідкокристалічний телевізори, телефон з виходом на міжнародний зв'язок. Крім того, номери обладнанні міні-сейфом і системою «клімат - контроль».

Послуги:

• Для гостей, що прибувають до Одеси із діловим візитом готель - бутік «Відрада» надає професійну підтримку при організації та проведенні різноманітних заходів. Для даних цілей в готелі «Відрада» передбачені:VIP-зал для проведення переговорів за круглим столом; зал для проведення тренінгів та семінарів на 30 чоловік; зал для проведення тренінгів та семінарів до 70 чоловік. Так само гості можуть скористатися копіювальним апаратом, факсом та безкоштовним WiFI Інтернетом.
• Фітнес-центр і солярій. Фітнес-центр оснащений високоякісним обладнанням TUFF STUFF, створеним на базі новітніх світових технологій. Продумана система регулювань подушок і рукояток дозволяє ефективно тренуватися як чоловікам, так і жінкам. Кардіо - тренажери призначені для розминки перед силовим тренуванням, для зміцнення серцево-судинної системи і зниження ваги. Тренери фітнес-центру «Відрада» - діючі спортсмени, переможці національних і міжнародних змагань, Чемпіони Світу. Професійно підготовлені адміністратори салону солярію консультують клієнтів у виборі косметики для засмаги, яка забезпечує здоров'я шкіри і сприяє придбанню в короткі терміни загару красивого відтінку.
• Обслуговування номерів
• Ресторан
• Устаткування для зустрічей
• Вестибюль
• Ліфт
• Пральня
• Експрес-реєстрація
• Хімчистка
• Зручності для інвалідів
• Обмін валют
• Коктейль-бар
• Оренда автомобіля
• Бізнес Центр
• Бар
• Басейн
• Екскурсійне обслуговування
• Парковка і гараж
• Замовлення лімузинів
• Оренда прогулянкових яхт
• Замовлення авіа-і ж / д квитків
• Замовлення трансферів
• VIP зустріч в аеропорту
• Медичне обслуговування

 

Діти:

приймаються з будь-якого  віку.

Розрахунковий час:

Заїзд з 12.00, виїзд до 12.00 (зі сніданком).

Харчування:

сніданок «шведський стіл».

Водопостачання:

холодна і гаряча вода - цілодобово.

Пляж:

піщаний, власний, обладнаний, в 200 м від готелю.

 

 

 

Тарифи:

 

Категорія номера	Одномісний, ГРН	Двомісний, ГРН	Додаткове місце, ГРН
Стандартний джуніор	1275	1750	-
Стандартний	1480	1680	-
Стандартний покращений	1715	1915	400
Напівлюкс	2370	2570	400
Напівлюкс Вищої категорії	3500	3500	400
Люкс	4150	4150	-
Люкс Апартаменти	7980	7980	-