Технологія надання готельних послуг

Перукарні, як правило, розраховані  на обслуговування мешканців готельного підприємства й осіб, що мешкають в районі його розташування. Вони розміщуються біля вестибулю, мають із ним безпосередній зв'язок і передбачаються в усіх готельних комплексах на 50 і більше місць. До складу приміщень перукарні входять жіночі й чоловічі зали (з кількістю робочих місць залежно від місткості готельного комплексу), зал очікування і підсобні приміщення, іноді - сушарки. У перукарських салонах 4-5* готельних комплексів виділяються окремі приміщення для манікюрного, педікюрного, косметичного, масажного кабінетів.

До пунктів прокату  предметів культурно-побутового призначення  відносять: приміщення прийому, видачі і підготовки прокатного фонду; приміщення для зберігання предметів культурно-побутового призначення.

Пункти дрібного ремонту речей (шкіряно-галантерейних виробів, годинників, електротоварів, верхнього одягу) обладнані спеціальними й універсальними меблями відповідно до тих функцій, які вони виконують. У приміщеннях пункту дрібного ремонту організовують зони очікування, розрахунку за замовлення, примірювання, прийому й видачі замовлення.

Прийомні пункти хімчистки  і прання білизни організовуються  у приміщеннях, безпосередньо пов'язаних із ліфтом і господарським входом у готельний комплекс, аби запобігти перетину руху мешканців і замовлених речей під час транспортування.

Пральні за методом самообслуговування розраховані на виконання всіх операцій щодо прання білизни мешканцями готельного підприємства. Тут передбачені пристрої швидкого сушіння білизни, а в літніх турбазах, таборах тощо для цих потреб використовують відкриті майданчики або навіси. їх обладнують малоємкими машинами для прання і сушіння. Обов'язковими у приміщенні пральні є гаряче й холодне водопостачання, каналізаційні зливи чи трапи.

Розміщення пунктів прийому  замовлень на різні види побутового обслуговування і побутових майстерень можливе на будь-яких поверхах громадської частини готельних комплексів, на технічних поверхах, іноді навіть над житловою частиною. Проте найраціональнішим вважається їхнє розташування на першому або в цокольному поверсі при організації зручного зв' язку з вестибулем готельного комплексу.

Медпункти у готельних  комплексах призначені для надання першої допомоги клієнтам готелю і персоналу, тому повинні бути доступними для хворих. У великих медпунктах передбачені приміщення для лікувальних процедур. Хворі мешканці готелю, які потребують стаціонарного лікування, як правило, доставляються до місцевих медичних закладів. У разі розміщення готельного підприємства у незаселеній або малонаселеній місцевості (і за відсутності поблизу медичних закладів) до його складу включають ізолятори на випадок травми, хвороби мешканця або працівника готелю, а такою забезпечуються можливості евакуації хворих. Для цього один із службових ліфтів повинен мати габарити, де б розмістилися носилки і супроводжуюча особа.

Найкращим місцем для медичного  пункту та ізолятора є перший поверх, коли евакуацію хворого легко забезпечити, минаючи потоки мешканців готелю.

До групи приміщень  матеріального забезпечення і ремонтних  робіт готельного підприємства належать центральні приміщення для чистої і брудної білизни. У невеликих готелях (до 300 осіб) для них визначений норматив площі 0,33-0,39 м2 на одне місце. Встановлена також норма на шафи (білизняні) у господарських кімнатах невеликих готелів - 0,06-0,04 м2 на одне місце. Вони повинні бути самостійними, ізольованими одне від одного приміщеннями. Приміщення для чистої білизни розміщується поруч із вантажно-пасажирським ліфтом, кабіна якого відчиняється в бік блоку приміщень для обслуговування на поверсі. Може бути оснащене шахтопідйомником. Передбачається місце для ремонту і прасування білизни. Розміри білизняних кімнат визначаються будівельними нормами. Площі комор для чистої білизни встановлюються з розрахунку 4 м на 30 номерів. Їх обладнують полицями (завглибшки 50 см і заввишки 40 см).

Приміщення для брудної  білизни у великих готельних  комплексах є на кожному поверсі. Їх обладнують полицями та оцинкованою скринею, що дозволяє проводити мокру дезінфекцію білизни; залишають місце для розбирання білизни. Комору розміщують поруч зі службовим ліфтом. Для спуску брудної білизни використовуються білизнопроводи із приймальними клапанами в кімнатах брудної білизни.

Пральня є однією з основних установ готельного комплексу. Її розміщення потребує спеціальних умов. Вона повинна знаходитися в місці, менш помітному для оточуючих, зважаючи на шум і випаровування, і мати добре сполучення з господарською службою житлової частини. Її розміри залежать від кількості білизни, що обробляється, і площ окремих приміщень (залежно від розмірів і кількості пральних апаратів).

У складських приміщеннях  зберігаються запаси меблів для номерного  фонду, різних приміщень, килимові вироби, постільні речі (подушки, покривала, ковдри, перини), малоцінний інвентар для оснащення номерів (щітки для одягу й взуття, попільнички, набори столового посуду та приладдя, вішалки, вази для квітів), обладнання для санвузлів (дзеркала, гумові килимки, озонатори, гачки й утримувачі для одягу, рушників, туалетного паперу, мильниці, склянки тощо), інвентар і речі санітарно-гігієнічного призначення (фени для сушіння волосся, банні халати, махрові простирадла, набори туалетного приладдя у фірмовій упаковці тощо), мийні та фарбувальні речовини, електроприладдя та електролам-ппи, запасні частини та сантехнічне устаткування (крани, санітарне приладдя) тощо.

Велика увага приділяється розміщенню й обладнанню технічних приміщень і установок. У будівлях великих багатоповерхових готелів для облаштування машинних і різних санітарно-технічних відділів відводиться цілий технічний поверх. Тут розміщуються бойлерні, приміщення для кондиціонування повітря, вентиляційні камери, приміщення для лічильників, акумуляторна, трансформаторні, а також ремонтні майстерні для енергетичної, санітарно-технічної, слюсарної, столярної та інших груп.

Окрім перерахованих, пов' язаних з потребами готельної споруди, також організовуються автомайстерні у випадку, якщо комплекс має великі гаражі. Ця форма обслуговування найчастіше характерна для мотелів. Функціональна організація приміщень ділового і рекреаційного призначення

Блок приміщень культурно-масового, спортивно-оздоровчого і ділового призначення передбачається в основному в туристичних, курортних і ділових готелях. Склад приміщень культурно-масового обслуговування залежить від вимог до відпочинку туристів і терміну їх перебування. Так, організація дозвілля і відпочинку туристів, що перебувають короткочасно (до 3 днів), вимагає скороченого переліку відповідних приміщень. До їхнього складу належать зали універсального призначення, конференц-зали, зали для проведення нарад і переговорів, експозиційний зал (салон) для організації виставок, демонстрації творів мистецтва, призначених для продажу, танцювальні та бальні зали, фойє, дискотеки, більярдні, кегельбани, сауна з баром і залом спортивних тренажерів, масажний зал, зал ігрових автоматів, кімнати (зал) для гри в настільний теніс та ін. Набір цих приміщень пов' язаний із призначенням готельного комплексу та рівнем його комфорту.

Практика експлуатації готельних  комплексів показала, що одним із шляхів раціонального, гнучкого та економічного використання наявних площ є створення залів багатоцільового (універсального) призначення, розрахованих на проведення різних заходів (нарад, прийомів, банкетів, концертів, балів, танців, демонстрації кінофільмів тощо). У таких залах зазвичай використовують розсувні перегородки, за допомогою яких змінюють кількість приміщень, їх габарити та місткість залежно від конкретних потреб.

Зали багатофункціонального  призначення, конференц-зали та кіноконцертні  зали розташовують або в окремому приміщенні, або на першому чи другому поверсі, іноді в цокольному. Нерідко їх розміщують поблизу закладів ресторанного господарства, що при необхідності полегшує доставку в зали напоїв і закусок. Для того, щоб відвідувачі конференц-залів і кіноконцертних залів не заважали клієнтам готелів, для цих приміщень часто влаштовують додатковий вхід із вулиці, вестибуль, гардероб, санвузли.

З метою проведення міжнародних нарад зали обладнуються установками синхронного перекладу на декілька мов і передбачаються кабіни для перекладачів.

Більярдні зазвичай передбачені  у готельних комплексах високого рівня комфорту. Окрім більярдних столів різних розмірів, тут встановлюють стійку для київ і шафу для куль, меблі для зони відпочинку й очікування. Світильники розташовують над столами на відстані 80 см від гральної поверхні. Площа більярдної залежить від кількості столів.

Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне обладнання, що складається з автоматів  для подавання куль, встановлення кеглів, доріжок для прокату куль, зона відпочинку й очікування.

У висококомфортабельних  готелях часто влаштовують приміщення і споруди спортивно-оздоровчого  призначення: закриті та відкриті плавальні, купальні басейни, сауни (фінські лазні  з гарячим сухим повітрям у  парній і холодним басейном), лазні, зали для фізичних вправ (спортивний зал, гімнастичний зал, кегельбан); організовують медичне обслуговування; на території готельних комплексів - спортивні майданчики (тенісні корти, гольф, міні-гольф тощо).

Басейни, відповідно до норм і стандартів, допускається влаштовувати в готельних комплексах вищої категорії, розташованих на морському узбережжі, курортах, у зонах відпочинку і туризму та призначених для прийому іноземних туристів.

Закриті басейни розміщують у цокольному чи на першому поверсі споруди, в прибудові, з' єднаній з готельним комплексом критим переходом, іноді - на верхніх поверхах готельної будівлі. При цьому шляхи відвідувачів до басейну повинні бути зручними і по можливості короткими, тому поблизу басейну часто знаходиться ліфт, який сполучає його з житловими поверхами готельного комплексу. Навколо басейну мають бути обхідні доріжки та рекреаційний майданчик, де можна розташувати місця для відпочинку, пляж, буфет, бар.

Відкриті плавальні басейни (зокрема, плескальні) роблять будь-якої форми, обладнують гірками для спускання  у воду (табани). Глибина басейну залежить від його призначення. Для надання воді приємного кольору ванну облицьовують блакитною або яскраво-зеленою керамічною плиткою, дно іноді викладають кольоровою мозаїкою. Часто ванні зали басейнів мають природне, бічне, верхнє або комбіноване освітлення. Суцільне скління хоча б однієї зі сторін залу створює відчуття зв' язку басейну з навколишньою природою, хоча в літній період може призвести до перегріву приміщень басейну, а взимку - до його охолодження і невиправданих витрат на опалення і вентиляцію, тому воно може використовуватися лише з урахуванням кліматичних особливостей місця будівництва. Зазвичай такі басейни розраховані на мешканців готельного комплексу.

Допоміжні приміщення басейнів поділяються на обслуговуючі (для  відвідувачів), адміністративні, підсобні, технічні. Технічні приміщення мають великі розміри, бо призначені для подачі й очищення води, встановлення насосів, фільтрів, бойлерів, водомірів та іншого устаткування. Іноді частину допоміжних приміщень басейну (підсобні, технічні та ін.) розміщують в експлуатованому просторі під ванною басейну.

До складу обслуговуючих  приміщень відносять душові, санітарні  вузли, роздягальні для чоловіків і жінок, кімнати інструкторів, приміщення для масажу, медичні кабінети, ванни з мінеральною водою.

Останнім часом у готельних  комплексах різного призначення і рівня комфорту влаштовують лазні сухої пари - сауни, що знімають втому та сприяють інтенсивному кровообігу. До складу сауни входять роздягальня, мийна, кімната сухої пари, басейн або душі, кімната відпочинку, іноді масажний і тренажерний зали, кімната оператора і бар. Сауни розташовують у підвальному приміщенні або на першому поверсі споруди готелю, нерідко в комплексі з купальним басейном. Окрім саун, у готелях можуть застосовуватися російські лазні.[4]

2. Основний технологічний процес виробництва послуг ( на прикладі менеджера служби прийому та розміщення)

Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливішою  в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі  функції, пов' язані з їхнім безпосереднім  обслуговуванням. До складу цієї служби входять: директор або менеджер з  експлуатації номерів, служба прийому  і розміщення, служба покоївок, об' єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного  господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

В організаційній структурі  сучасних готельних комплексів виділяється  основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення (СПіР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допоміжна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.

До функцій служби прийому  і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов' язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готельних комплексах СПіР часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на виконанні певних операцій.

У службі прийому і розміщення є кілька посад: - службовець із прийому  і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає  оплату і виписує рахунок гостеві;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, який  підтримує зв'язок із міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів із номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець із бронювання  місць у готелях з веденням  відповідної документації;

- портьє з видачі ключів та ін.